Bernhard Viertler

Theoretischer Hindergrund
bei einem ängstlichen Patienten vor einer Blutabnahme förderlich, um diese ordnungsgemäß
durchführen zu können. Mit anderen Worten dient der Einsatz von Gefühlen zur Schaffung
einer vertrauensvollen Basis und ist somit Mittel zum Zweck die eigentliche Tätigkeit
ausführen zu können (vgl. Höwler, 2007). Nerdinger (1994) führt dazu an, dass diese Form
der Gefühlsarbeit „im Prozess der Pflege von Patienten zentral ist, damit wird aber nicht wie
bei Hochschild das Hervorrufen eines normativ erwarteten Gefühlsausdrucks der Dienstleister
bezeichnet, sondern vielmehr - dem intuitiven Begriffsverständnis adäquater - die
empathische Einfühlung in und Arbeit an den Gefühlen des Patienten“ (S. 171).
Ein nächster Aspekt von Emotionsarbeit sind Sensitivitätsanforderungen die aus der
Notwendigkeit entstehen, die Emotionslage des Klienten wahrzunehmen bevor diese
verändert werden kann. Dazu gehört nach Zapf et al. (1999) die Fähigkeit sensibel in Bezug
auf Emotionen des Anderen sein und über diese nachdenken zu können.
Sensitivitätsanforderungen sind demnach gering, wenn es sich um eine Tätigkeit mit wenig
Kundenkontakt handelt, in der ohne Berücksichtigung der Gefühle des Klienten nach
Richtlinien der Organisation gehandelt werden kann. Demgegenüber stehen Berufe in denen
das Erkennen der Emotionen des Klienten Voraussetzung für die eigene emotionale Reaktion
ist (vgl. Zapf & Holz, 2006). In Bezug auf die Bewältigung von nichtstandardisierten
Arbeitsanforderungen (bezieht sich in diesem Kontext auf die Interaktion mit ihren
emotionalen Komponenten), wie sie in der Pflege häufig anzutreffen sind, ist das Konzept des
subjektivierenden Arbeitshandeln (Böhle & Weishaupt, 2003) zu erwähnen. Grundlage dafür
ist „ein dialogisch-interaktives Vorgehen, eine komplexe sinnliche Wahrnehmung verbunden
mit subjektivem Empfinden, ein bildhaft-assoziatives Denken auf der Basis von
Erfahrungswissen und eine persönliche Beziehung, die auf Empathie beruht“ (Böhle &
Weishaupt, 2003, S. 149). Ähnlich wie beim Begriff der Sensitivität werden hier die Gefühle
„als „Gespür“ verstanden, und es werden wichtige Funktionen des Gespürs als Arbeitsmittel
bzw. als „Instrumente“ des Wahrnehmens, Erfassens und Verstehens beschrieben“ (Büssing
& Glaser, 2003b, S. 137, Hervorhebung im Original).
Nach dieser einführenden Darstellung von Emotionsarbeit lassen sich zwei komplementäre
Perspektiven unterscheiden. Wie anfänglich erwähnt stehen auf der einen Seite Konzepte,
welche die Anpassung der Emotionen des Dienstleisters an vorgegebene Regeln beschreiben
(vgl. z.B. Hochschild, 1983). Andererseits stehen bei der Gefühlsarbeit (Strauss et al., 1980)
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