Bernhard Viertler

Theoretischer Hindergrund
Regulationsanforderungen Regulationsmöglichkeiten Regulationsprobleme
- Ausdruck positiver Gefühle
- Ausdruck negativer Gefühle
- Ausdruck neutraler Gefühle
- Sensitivitätsanforderungen
- Emotionale Anteilnahme
- Interaktionsspielraum
- Emotionale Kontrolle
- Emotionale Dissonanz
Abbildung 2: Zuordnung der Emotionsarbeitsdimensionen zu den handlungsregulatorischen Arbeitsmerkmalen
Es handelt sich bei Regulationsanforderungen um beruflich bedingte Größen, die zu einem
beachtlichen Teil durch die zu erfüllende Aufgabe festgelegt sind. Auch der Grad an
emotionaler Dissonanz als Regulationsproblem ergibt sich nach diesem Verständnis mehr aus
den arbeitsbezogenen Anforderungen und weniger als Folge individueller
Selbstregulationsstrategien (Zapf, 2002; Fischbach, 2003). Der Grund dafür liegt darin, dass
Situationen in denen es zu Differenzen zwischen gefühlten und gezeigten Emotionen kommen
kann, je nach Tätigkeit unterschiedlich oft auftreten. Zapf (2002) verdeutlicht diese Ansicht
mit einem Beispiel aus zwei Bereichen der Krankenpflege:
Compare, for example, a nurse in a children´s hospital and a nurse in a senior home.
The display rules of showing friendliness and empathy maybe the same, for both
nurses, and the frequenzy and duration of interaction may also be similar, leading to
similar required display rates of positive emotions. However, the nurse in the senior
people´s home may encounter more situations where an average person spontaneously
feels disgust or anger. (S. 246)
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass die Arbeitsanforderungen zu einem
entscheidenden Teil durch die Organisation bzw. die Tätigkeit festgelegt sind und sich die
Regulationsanforderungen in Bezug auf das Zeigen von Emotionen daraus ableiten lassen.
Nach Zapf und Holz (2006) ist bei Arbeiten im Bereich des Dienstleistungssektors
Emotionsarbeit ein Aspekt der Arbeitsaufgabe und somit als Teil des zielorientierten
Verhaltens zu sehen (Zapf et al., 1999).
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