Bernhard Viertler

Theoretischer Hindergrund
2.2.3 Folgen von Emotionsarbeit
Zu den Folgen die sich aus geleisteter Emotionsarbeit ergeben gibt es unterschiedliche
Ergebnisse. Wie bereits im vorigen Punkt erwähnt hat sich der von Hochschild (1983)
postulierte einfache Zusammenhang zwischen Häufigkeit der geleisteten Emotionsarbeit und
negativen Beanspruchungsfolgen für den Dienstleister nicht bestätigt. Als bedeutendste Größe
in Verbindung von Emotionsarbeit und negativen Beanspruchungsfolgen gilt emotionale
Dissonanz. Emotionale Dissonanz beschreibt die Anforderung an den Dienstleister bestimmte
Emotionen zeigen zu müssen, die er momentan nicht fühlt (Zapf et al., 1999), was als
belastend und anstrengend angesehen wird (Rastetter, 1999). Emotionale Dissonanz kann
auch als ein Person-Rollen Konflikt bezeichnet werden, da die eigene erlebte
Emotionsantwort nicht mit der Rollenerwartung in Bezug auf die zu zeigenden Emotionen
übereinstimmt (Rafaeli & Sutton, 1987). Am besten belegt ist der Zusammenhang zwischen
emotionaler Dissonanz und Aspekten von Burnout, wie z.B. emotionale Erschöpfung oder
Depersonalisation (vgl. Zapf & Holz, 2006). Eine Erklärung aus Sicht der Interaktionstheorie
(vgl. Côté, 2005) ist, dass emotionale Dissonanz ein sensitiver Indikator für unangenehme
bzw. stressende Interaktionen (Badura, 1990) mit Klienten ist. Ein weiterer Erklärungsansatz
stammt aus der Emotionsregulationstheorie bei der davon ausgegangen wird, dass
Emotionsregulation psychische Kosten unweigerlich mit sich bringt (Gross, 1998). Die bereits
erwähnten Möglichkeiten der Emotionsregulation, das Oberflächenhandeln bzw.
Tiefenhandeln (siehe 2.2.1), wirken sich unterschiedlich auf emotionale Dissonanz aus
(Glomb & Tews, 2004; Holman, Chissick & Totterdell, 2002). Tiefenhandeln wird von Zapf
et al. (1999) als effektive Strategie angesehen mit dem beruflichen Stressor emotionaler
Dissonanz umzugehen. Oberflächenhandeln hingegen steht in enger Verbindung zu negativen
Auswirkungen der Emotionsarbeit (vgl. Zapf & Holz, 2006). In diesem Zusammenhang kann
noch zwischen ‘faking in good faith’, entsteht wenn die Gefühlsregeln vom Arbeiter
akzeptiert werden und in Form von Oberflächenhandeln umgesetzt werden, von ‘faking in bad
faith’ unterschieden werden (Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987). Letzteres ist der
Fall, wenn die vorgegebenen Gefühlsregeln nicht anerkannt werden. Diese Methode wird mit
den stärksten negativen Konsequenzen in Verbindung gebracht (vgl. Zapf, 2002).
Nach Hochschild (2006) besteht die Gefahr „zu einer immer weitergehenden Entfremdung
vom eigenen Selbst, d.h. zu einer Verinnerlichung der Gefühlsnormen des Unternehmens“ (S.
124). Diese entsteht dann, wenn Emotionen lange Zeit und unter großem Druck an die
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