Bernhard Viertler

Theoretischer Hindergrund
- Das Kundenereignis stellt den letzten Teilbereich dar, der Auswirkungen auf die
externale Aufgabe hat. Darunter fallen die Frequenz mit der Emotionsausdrücke
gezeigt werden müssen, Intensität, Dauer, Qualität und die Variabilität der
eingesetzten Emotionen (Fischbach, 2003).
Obwohl viele der genannten Einflussfaktoren, welche die externale Aufgabe bedingen in den
untersuchten Pflegebereichen (Altersheim, Normalstation im Akutkrankenhaus,
psychiatrische Abteilungen) sehr ähnlich sind, gibt es entscheidende Unterschiede in den
Bereichen der Beziehung zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer sowie der
Variabilität der eingesetzten Emotionen. Letzteres hängt einerseits mit den
Interaktionsbedingungen und andererseits mit differenten Subzielen der verschiedenen
Tätigkeitsbereiche zusammen. Als Beispiel kann vorweg der Einsatz von Neutralität genannt
werden, der in Zusammenhang mit der Durchführung von Behandlungspflege und der
Vermittlung ausreichender Kompetenz vor allem im Akutkrankenhaus sowie im
psychiatrischen Pflegekontext von Bedeutung sein sollte.
2.4.1 Interaktion in der Pflege
Côté (2005) schreibt interpersonellen Mechanismen in Zusammenhang mit der
Emotionsregulierung und deren Auswirkungen auf die Arbeitsbelastung große Bedeutung zu.
Auch das Konzept der Interaktionsarbeit (Büssing & Glaser, 1999b) greift diesen zentralen
Punkt auf und bildet einen Rahmen für „die besonderen Merkmale im arbeitsbezogenen
Umgang mit Menschen“ (Büssing & Glaser, 2003b, S. 134). Wie schon erwähnt nimmt der
Patient im Sinne eines Ko-Akteur (vgl. Büssing & Glaser, 2003b) eine aktive Rolle im
Pflegeprozess ein.
Die Verhaltensweisen der Klienten sollten daher in stärkerem Maße als bisher als
Einflussgrößen auf die Ausformung der konkreten Interaktion berücksichtigt werden.
Dies gilt vor allem für die Altenpflege, in der sich häufig langjährige Beziehungen
zwischen Pflegekräften und Bewohnern entwickeln.
(Büssing, Giesenbauer, Glaser und Höge, 2001, S. 48)
Auf diesen Aspekt wird nun näher eingegangen und versucht Gemeinsamkeiten von Patienten
der verschiedenen Pflegebereiche zu erarbeiten, welche in die Interaktionssituation einfließen
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