Bernhard Viertler

Theoretischer Hindergrund
2.3 Emotionsarbeit aus Sicht der Handlungsregulationstheorie
Die Handlungsregulationstheorie beschäftigt sich mit der psychischen Regulation von
Tätigkeiten.
Ausgangspunkt dafür ist die Aufgabe. Die psychischen Komponenten der
Arbeitstätigkeit werden bestimmt durch die aus dem technologischen Prozeß sich
ergebende Arbeitsaufgabe mit ihrem Sinn. Die Aufgabe entsteht beim Übernehmen
des objektiven Arbeitsauftrags. Dabei muß das geforderte Ergebnis als Ziel antizipiert
und die Ausführungsbedingungen der erforderlichen Handlung müssen berücksichtigt
werden. Das entstehende mehr oder minder adäquate Abbild vom Ergebnis (Ziel) und
seinen Erreichungsbedingungen gehört zum „inneren Modell“.
(Hacker, 1986, S.69)
Die grundlegende Annahme dieser Theorie ist also, dass Handlungen zielgerichtet sind.
Zusätzlich wird mit ihr eine direkte Verbindung zwischen objektiven Arbeitsanforderungen
und Arbeitsverhalten, trotz unterschiedlicher kognitiver Prozesse bezüglich der Umsetzung,
hergestellt (Zapf et al. 1999). Wie aus dem obigen Zitat hervorgeht sind Arbeitsziele nicht frei
gewählt, sondern werden durch die Übernahme der Arbeitsaufgabe bestimmt. In Bezug auf
ein handlungsregulatorisches Verständnis der Emotionsarbeit bedeutet dies, dass die
eingesetzten Emotionen als zielorientiertes Verhalten zu verstehen sind um organisatorische
Anforderungen, welche in Form von expliziten oder impliziten Gefühlsregeln festgelegt sind,
zu erfüllen.
Handlungsregulation stellt einen Prozess dar, der sich bezogen auf übergeordnete Ziele in
verschiedene Teilziele zergliedern lässt. Hacker (1998) spricht in diesem Zusammenhang von
hierarchisch-sequentieller Handlungsregulation. Diesem Regulationsprozess liegen Merkmale
der Arbeit zu Grunde, welche die Regulationsbedingungen mitbestimmen und so auf das
psychische Befinden (da es sich ja um eine psychische Regulation der Tätigkeit handelt)
Einfluss nehmen. Drei Gruppen von Arbeitsmerkmalen werden dabei unterschieden:
- Regulationsanforderungen einer Arbeitstätigkeit bzw. der Emotionsarbeit ergeben sich
aus deren Komplexität, aus der Vielfalt und Verbindung von Zielen und Teilzielen
sowie dem Grad an bewussten versus automatischen Regulationserfordernissen (Zapf
et al., 1999). Ein positiver Einfluss (siehe 2.2.3) auf die Persönlichkeit und das
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