Bernhard Viertler

Strukturanalyse der Emotionsarbeit
unterschiedlicher Pflegebereiche
Eine quantitative Vergleichsstudie der Bereiche Normalstation im
Akutkrankenhaus, psychiatrische Abteilung und Altersheim
Diplomarbeit in der Studienrichtung Psychologie
zur Erlangung des Akademischen Grades Magister der Naturwissenschaften
eingereicht an der
Fakultät für Psychologie und Sportwissenschaften
der Universität Innsbruck
von
Bernhard Viertler
E-mail: csae3099@uibk.ac.at
Betreuer der Diplomarbeit: Dr. Thomas Höge-Raisig
Innsbruck, 28.01.2008

Inhaltsverzeichnis
ABBILDUNGSVERZEICHNIS.............................................................................................. I
TABELLENVERZEICHNIS .................................................................................................II
ZUSAMMENFASSUNG....................................................................................................... IV
1 EINLEITUNG......................................................................................................1
2 THEORETISCHER HINTERGRUND.............................................................3
2.1 PERSONENBEZOGENE DIENSTLEISTUNG .................................................................3
2.1.1 Charakteristika personenbezogener Dienstleistung...............................................4
2.1.2 Gesundheits- und Krankenpflege ein Dienstleistungsberuf ..................................5
2.1.3 Anforderungen an den Dienstleistungserbringer – die Pflegekraft .......................6
2.2 EMOTIONSARBEIT...................................................................................................9
2.2.1 Emotionsarbeit - Regulation der Emotionen ......................................................11
2.2.2 Emotionsarbeit ein multidimensionales Konstrukt..............................................12
2.2.3 Folgen von Emotionsarbeit..................................................................................14
2.3 EMOTIONSARBEIT AUS SICHT DER HANDLUNGSREGULATIONSTHEORIE ...............16
2.4 DIE EXTERNALE AUFGABE....................................................................................19
2.4.1 Interaktion in der Pflege ......................................................................................20
2.4.2 Unterschiedliche Interaktionsbedingungen und Anforderungen der
untersuchten Pflegebereiche................................................................................21
2.5 REDEFINITIONS-SELBSTREGULATIONS MODELL DER EMOTIONSARBEIT...............24
2.6 AUSGEWÄHLTE EINFLUSSGRÖßEN DES REDEFINITIONS-SELBSTREGULATIONS
MODELLS ............................................................................................................ 26
2.6.1 Sozialisationsstrategien .......................................................................................26
2.6.2 Berufliche Identität..............................................................................................27
2.6.3 Alter und Berufserfahrung...................................................................................29
2.6.4 Gender .................................................................................................................30
3 ZUSAMMENFASSUNG ZENTRALER ASPEKTE UND ABLEITUNG
DER HYPOTHESEN........................................................................................32
4 UNTERSUCHUNGSMETHODE....................................................................38
4.1 UNTERSUCHUNGSDURCHFÜHRUNG.......................................................................38
4.2 BESCHREIBUNG DER STICHPROBE.........................................................................39
4.3 DATENAUFBEREITUNG..........................................................................................40

4.4 UNTERSUCHUNGSINSTRUMENTE...........................................................................41
4.4.1 Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit................................................................41
4.4.2 Fragebogen zur Erfassung der beruflichen Identität von Pflegekräften..............43
4.4.3 Soziodemografische Daten..................................................................................44
4.5 BESCHREIBUNG DER VERWENDETEN STATISTISCHEN VERFAHREN .......................44
4.6 PRÜFUNG DER VERTEILUNGSVORAUSSETZUNG ....................................................45
4.6.1 Test auf Normalverteilung der Variablen............................................................46
4.6.2 Homoskedastizität ...............................................................................................47
4.6.3 Linearität..............................................................................................................48
4.6.4 Ausschluss von Multikollinearität.......................................................................48
5 ERGEBNISDARSTELLUNG ..........................................................................49
5.1 RELIABILITÄTSPRÜFUNG DER SKALEN..................................................................49
5.2 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESE 1............................................50
5.2.1 Ergebnisse der Mittelwertsvergleiche zur Überprüfung der Hypothese 1 ..........51
5.2.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 1...................................................52
5.3 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESE 2............................................52
5.3.1 Ergebnisse der Mittelwertsvergleiche zur Überprüfung der Hypothese 2 ..........52
5.3.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 2...................................................53
5.4 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESE 3............................................53
5.4.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 3 .................................54
5.4.2 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 3..................................54
5.4.3 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 3...................................................55
5.5 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESE 4............................................56
5.5.1 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 4..................................56
5.5.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 4...................................................57
5.6 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESE 5............................................58
5.6.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 5 .................................58
5.6.2 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 5..................................58
5.6.3 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 5...................................................59
5.7 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESE 6............................................60
5.7.1 Mittelwertsvergleiche zur Überprüfung der Hypothese 6 ...................................60
5.7.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 6...................................................61
5.8 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESE 7............................................61
5.8.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 7 .................................61
5.8.2 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 7..................................62
5.8.3 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 7...................................................64

5.9 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER HYPOTHESE 8............................................65
5.9.1 Mittelwertvergleiche zur Überprüfung der Hypothese 8.....................................65
5.9.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 8...................................................67
5.10 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER FORSCHUNGSFRAGE 1 ...............................67
5.10.1 Mittelwertvergleiche zur Überprüfung der Forschungsfrage 1 ...........................67
5.10.2 Interpretation der Ergebnisse von Forschungsfrage 1 .........................................68
5.11 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER FORSCHUNGSFRAGE 2 ...............................69
5.11.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 2........................69
5.11.2 Interpretation der Ergebnisse von Forschungsfrage 2 .........................................70
5.12 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER FORSCHUNGSFRAGE 3 ...............................70
5.12.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 3........................70
5.12.2 Interpretation der Ergebnisse von Forschungsfrage 3 .........................................70
5.13 ERGEBNISSE ZUR ÜBERPRÜFUNG DER FORSCHUNGSFRAGE 4 ...............................71
5.13.1 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 4 ........................71
5.13.2 Interpretation der Ergebnisse von Forschungsfrage 4 .........................................75
6 DISKUSSION ....................................................................................................76
6.1 STRUKTUR DER EMOTIONSARBEIT IN DEN UNTERSUCHTEN PFLEGEBEREICHEN....76
6.2 BEZIEHUNG VON EMOTIONSREGULATIONSANFORDERUNGEN UND EMOTIONALER
DISSONANZ...........................................................................................................79
6.3 WIRKUNG VON EMOTIONSREGULATIONSMÖGLICHKEITEN AUF EMOTIONALE
DISSONANZ...........................................................................................................80
6.4 EINFLUSS VON ALTER UND BERUFSERFAHRUNG AUF DIE EMOTIONSARBEIT ........81
6.5 EINFLUSS VON GESCHLECHT UND BERUFLICHER IDENTITÄT AUF DEN AUFGABEN
REDEFINITIONSPROZESS .......................................................................................82
6.6 STÄRKEN UND SCHWÄCHEN DER ARBEIT .............................................................83
6.7 AUSBLICK FÜR FORSCHUNG UND PRAXIS .............................................................84
LITERATURVERZEICHNIS ..............................................................................................86
ANHANG.................................................................................................................................95

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1:Die gegenstands- und organisationsbezogene Dienstleistungsbeziehung
(Eigene Darstellung in Anlehnung an Dunkel, Szymenderski & Voß,
2004, S. 18)............................................................................................................7
Abbildung 2:Zuordnung der Emotionsarbeitsdimensionen zu den handlungsregulatorischen
Arbeitsmerkmalen ...............................................................................................18
Abbildung 3:Redefinitions-Selbstregulations-Modell der Emotionsarbeit
(Eigene Darstellung in Anlehnung an Fischbach, 2003, aus Fleming,
2006, S. 16)..........................................................................................................26
I

Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Personalstand in den Krankenanstalten Österreichs seit 1980(übernommen aus
Statistik Austria, 2007).............................................................................................3
Tabelle 2: Stichprobenbeschreibung .......................................................................................39
Tabelle 3: Übersicht über Schiefe und Kurtosis der eingesetzten Skalen ...............................47
Tabelle 4: Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit und berufliche Identität von Pflegekräften
(Itemzahl, Standardabweichung, Cronbachs Alpha) ..............................................50
Tabelle 5: Oneway ANOVA Vergleich zwischen den Pflegebereichen und den Skalen
Häufigkeit negativer/ neutraler Emotionen ............................................................51
Tabelle 6: Scheffé-Prozedur Pflegebereiche - Häufigkeit negativer Emotionen ....................51
Tabelle 7: Scheffé-Prozedur Pflegebereiche - Häufigkeit neutraler Emotionen .....................52
Tabelle 8: Oneway ANOVA Vergleich zwischen den Pflegebereichen und den Skalen
Häufigkeit positiver Emotionen, Sensitivitätsanforderungen sowie
emotionale Anteilnahme.........................................................................................53
Tabelle 9: Korrelation zwischen den Regulationsanforderungen der Emotionsarbeit und
emotionaler Dissonanz ...........................................................................................54
Tabelle 10:Effekte der Emotionsarbeitsanforderungen auf die Variable
emotionale Dissonanz.............................................................................................55
Tabelle 11:Effekt der Moderatorterme Emotionsregulationsanforderungen x
Interaktionsspielraum bzw. Emotionsregulationsanforderungen x Emotionale
Kontrolle auf die abhängige Variable emotionale Dissonanz ................................57
Tabelle 12: Korrelation zwischen dem Alter bzw. der Berufserfahrung und
emotionaler Dissonanz ...........................................................................................58
Tabelle 13: Effekt des Alters bzw. der Berufserfahrung auf die Variable
emotionale Dissonanz.............................................................................................59
Tabelle 14:Oneway ANOVA Vergleich zwischen den beschriebenen Altersgruppen und der
Skala emotionale Dissonanz...................................................................................60
Tabelle 15:Scheffé-Prozedur Altersgruppen – emotionale Dissonanz.....................................61
Tabelle 16:Korrelation zwischen den Regulationsanforderungen der Emotionsarbeit und
Patientenorientierung bzw. Bindung an die berufliche Rolle.................................62
Tabelle 17:Effekt der kognitiven Komponenten der beruflichen Identität auf die Variablen
Häufigkeit positiver- und negativer Emotionen .....................................................63
II

Tabelle 18:Effekt der kognitiven Komponenten der beruflichen Identität auf die Variablen
Häufigkeit neutraler Emotionen und Sensitivitätsanforderungen ..........................64
Tabelle 19:Effekt der kognitiven Komponenten der beruflichen Identität auf die Variablen
Emotionale Anteilnahme und Emotionale Dissonanz............................................64
Tabelle 20:Vergleich des männlichen und weiblichen Geschlechts in Punkto Häufigkeit
positiver Emotionen und Patientenorientierung (Gruppenstatistik) .......................66
Tabelle 21:Vergleich des männlichen und weiblichen Geschlechts in Punkto
Häufigkeit positiver Emotionen sowie Patientenorientierung (t-Test)...................66
Tabelle 22:Vergleich des männlichen und weichlichen Geschlechts in Punkto
Sensitivitätsanforderungen sowie emotionale Anteilnahme (t-Test)......................66
Tabelle 23:Oneway ANOVA Vergleich zwischen den Pflegebereichen und den Skalen
emotionale Kontrolle, Interaktionsspielraum sowie emotionale Dissonanz ..........68
Tabelle 24:Scheffé-Prozedur Pflegebereiche - Interaktionsspielraum .....................................68
Tabelle 25:Korrelation zwischen dem Alter bzw. der Berufserfahrung und
Regulationsanforderungen sowie Regulationsmöglichkeiten .............................69
Tabelle 26:Korrelation zwischen dem Alter bzw. der Berufserfahrung und den kognitiven
Komponenten der beruflichen Identität..................................................................70
Tabelle 27:Effekt der untersuchten Pflegebereiche auf die Variablen Häufigkeit positiver und
negativer Emotionen...............................................................................................73
Tabelle 28:Effekt der untersuchten Pflegebereiche auf die Variablen Häufigkeit neutraler
Emotionen und Sensitivitätsanforderungen............................................................74
Tabelle 29:Effekt der untersuchten Pflegebereiche auf die Variablen emotionale Anteilnahme
und Interaktionsspielraum ......................................................................................74
Tabelle 30:Effekt der untersuchten Pflegebereiche auf die Variablen emotionale Kontrolle
und emotionale Dissonanz......................................................................................75
III

Zusammenfassung
Zentraler Teil der vorliegenden Diplomarbeit ist die quantitative Analyse der
Emotionsarbeitsstruktur der Pflegebereiche Normalstation im Akutkrankenhaus,
psychiatrische Abteilung und Altersheim. Zur Beantwortung der theoriegeleitet entwickelten
Hypothesen wurde eine Fragebogenuntersuchung durchgeführt. Zum Einsatz kamen die
Frankfurt Emotion Work Scales (Version 4.2; Zapf et al., 2005) und der Fragebogen zur
Erfassung der beruflichen Identität von Pflegekräften (Fleming, 2006). Zur Datenanalyse
wurden Mittelwertsvergleiche (t-Test, ANOVA), Korrelationen und Regressionen
durchgeführt.
In Anlehnung an Zapf et al. (1999) wird Emotionsarbeit handlungstheoretisch
konzeptualisiert. Regulationsanforderungen, Regulationsressourcen und Regulationsprobleme
werden dabei unterschieden.
Die Ergebnisse bestätigen die Annahme, dass unterschiedliche Arbeitsschwerpunkte der
untersuchten Pflegebereiche auf die Emotionsarbeit Einfluss nehmen, wenn gleich nicht alle
Hypothesen Unterstützung fanden. Der im Modell (Zapf et al., 1999) postulierte
moderierende Effekt von Regulationsmöglichkeiten - zwischen Regulationsanforderungen
und Regulationsproblemen – konnte nur teilweise nachgewiesen werden.
In einem weiteren Schritt ist auf das Redefinitions-Selbstregulations Modell der
Emotionsarbeit von Fischbach (2003) Bezug genommen worden. Anhand der
Gesamtstichprobe wurden die Auswirkungen ausgewählter Modellvariablen auf den
Redefinitionsprozess überprüft. Deren postulierter Einfluss auf die Redefinition der
externalen Arbeitsaufgabe in eine internale Aufgabe, wird von den Daten weitestgehend
unterstützt.
IV

Einleitung
1 Einleitung
Stellen Sie sich eine Pflegesituation vor, in der Sie um die Wiedererlangung der
Selbstständigkeit eines Patienten bemüht sind. Dieser lässt sie jedoch spüren, dass er nicht an
einem Training interessiert ist.
Welche Emotionen kommen spontan in solchen Situationen hoch und welche Emotionen
wären angebracht um eine Kooperation des Patienten zu erreichen, wenn als Ziel z.B.
selbstständig bis zur Entlassung geplant ist?
Arbeit an den eigenen Emotionen und den Emotionen anderer bildet einmal mehr, einmal
weniger einen zentralen Aspekt jeder Interaktion und spielt somit auch in der Pflege eine
entscheidende Rolle. Die dahinter verborgene Anstrengung ist dabei den Personen oft nicht
bewusst. Neben dem alltäglichen gezielten Einsatz von Emotionen, „die wir als Achtung,
Ehrerbringung, Respektbezeugung oder Wertschätzung bezeichnen können“ (Hochschild,
2006, S. 138) und somit Grundlage zur Aufrechterhaltung einer Beziehung darstellen, ist auch
der Einsatz im professionellen Kontext von Bedeutung. Damit ist gemeint, dass neben den
geforderten Verhaltensregeln durch die Organisation - in Zusammenhang mit Emotionsarbeit
können diese als Gefühlsregeln bezeichnet werden - auch Erwartungen der Gesellschaft an
eine Berufsgruppe gerichtet sind und im Sinne einer erfolgreichen Arbeitserfüllung umgesetzt
werden müssen. Ein Ziel dieser Arbeit ist es die Struktur der Emotionsarbeit in den Bereichen
Normalstation im Akutkrankenhaus, psychiatrische Abteilung und Altersheim anhand
quantitativer Daten zu vergleichen. Es gilt zu überprüfen, ob sich unterschiedliche
Arbeitsschwerpunkte der untersuchten Pflegebereiche auch in der Art und Weise wie
Emotionsarbeit geleistet wird widerspiegeln. Als Basismodell wird der
handlungsregulationstheoretische Ansatz der Emotionsarbeit (vgl. z.B. Zapf et al., 1999)
herangezogen. Dieses Modell unterscheidet zwischen Regulationsanforderungen,
Regulationsmöglichkeiten und Regulationsproblemen. Darüber hinaus wird auf die
individuelle Bewertung der Arbeitsaufgabe und den daraus resultierenden Folgen Bezug
genommen. Den theoretischen Hintergrund dafür liefert das Redefinitions-Selbstregulations
Modell der Emotionsarbeit von Fischbach (2003). Als Einflussgrößen werden in der
vorliegenden Arbeit Alter bzw. Berufserfahrung, Geschlecht und kognitive Komponenten der
beruflichen Identität von Pflegekräften näher betrachtet.
1

Einleitung
In Kapitel 2 werden zunächst grundlegende Begriffe rund um Emotionsarbeit und deren
Bedeutung für die Pflegearbeit beschrieben. Nach dieser allgemein gehaltenen Einführung
wird unter Punkt 2.3 (Emotionsarbeit aus Sicht der Handlungsregulationstheorie) und 2.5
(Redefinitions-Selbstregulations Modell der Emotionsarbeit) detailliert auf die verwendeten
Modelle, die als Grundlage für die Herleitung der Hypothesen besondere Bedeutung haben,
eingegangen. In Kapitel 3 folgt ein kurzer Ausblick auf die vorliegende Untersuchung, bevor
in Kapitel 4 die Hypothesen und Forschungsfragen theoriegeleitet entwickelt werden.
2

Theoretischer Hindergrund
2 Theoretischer Hintergrund
Um sich den in dieser Arbeit aufgeworfenen Fragestellungen nähern zu können, bedarf es
vorweg der Darstellung einiger arbeitspsychologischer Grundbegriffe und ihrer Bedeutung für
den Bereich der Emotionsarbeit in der Krankenpflege. Dazu gehören Begriffe wie:
personenbezogene Dienstleistung und die daraus resultierenden Eigenheiten der Arbeit im
Pflegesektor sowie die Auswirkungen von Gender, emotionsbezogener Normen und der
beruflichen Identität auf kognitive Bewertungsprozesse der emotionalen
Arbeitsanforderungen, die aus der Interaktion mit dem Patienten und beruflich vorgegeben
Gefühlsregeln entstehen. Das Redefinitions-Selbstregulations-Modell der Emotionsarbeit von
Fischbach (2003) bildet in Verbindung mit der handlungsregulatorischen Sicht der
Emotionsarbeit (Zapf et al., 1999) die Grundlage für die Ableitung der Hypothesen.
2.1 Personenbezogene Dienstleistung
Der Arbeitsmarkt ist schon seit längerem einem Wandel unterworfen. So nimmt der Teil der
Erwerbstätigen, die in klassischen Tätigkeitsfeldern, wie Industrie und Gewerbe beschäftigt
sind, stetig ab. Im Gegensatz dazu entstehen immer mehr Arbeitsplätze im
Dienstleistungsbereich (vgl. Böhle & Glaser, 2006). Vor allem an personenbezogenen
Dienstleistungen, zu denen auch die Krankenpflege gehört, besteht ein stark zunehmender
Bedarf (siehe Tabelle 1), auf Grund erhöhter Nachfrage nach „Beratungs-, Gesundheits- und
Informationsdienstleistungen“ (Büssing & Glaser, 2003a, S. 20).
Tabelle 1: Personalstand in den Krankenanstalten Österreichs seit 1980(übernommen aus Statistik Austria, 2007)
Personalstand in den Krankenanstalten Österreichs seit 1980 1)
Dienstsparte 1980 1985 1990 1995 1999 2000 2003 2004 2005
Nicht-ärztliches Personal insgesamt 40.481 47.387 55.802 68.859 73.084 74.601 76.161 76.131 77.187
Gehobene Dienste für Gesundheits- u. Krankenpflege 2 ) 22.186 26.596 30.842 40.756 45.071 46.219 47.687 48.435 49.294
Pflegehelferinnen und Pflegehelfer 3 ) . . . . 11.140 11.148 10.824 9.868 9.773
Gehobene med. techn. Dienste 3.445 4.613 5.896 7.563 8.636 8.893 9.534 10.461 10.704
Med. technische Fachdienste 910 1.211 1.260 1.769 1.896 1.920 1.839 2.037 2.109
Sanitätshifsdienste 13.114 14.186 17.003 17.741 5.248 5.348 5.143 4.191 4.109
Hebammen 826 781 801 1.030 1.093 1.073 1.134 1.139 1.198
Ärzte und Ärztinnen . . . . 16.997 17.445 19.103 19.009 19.295
Q: BMGFJ. - 1) Stand jeweils 31. Dez. Berichtsjahr. - 2) Ab 2004 inklusive kardiotechnischer Dienst. - 3) Pflegehelferinnen und Pflegehelfer können lt.
Statistikmeldungen des BMGFJ erst ab 1998 gesondert ausgewiesen werden (vorher bei Sanitätshilfsdiensten inkludiert).
3

Theoretischer Hindergrund
Schon Fourastié (1954) sagte dem tertiären Sektor (Dienstleistungssektor) eine große Zukunft
vorher. Je reicher ein Land desto höher der Bedarf an tertiären Gütern so seine Prognose.
Ein reiches Land ist an primären und sekundären Gütern verhältnismäßig gesättigt und
hat einen großen Bedarf an tertiären Gütern, die in dessen selten sind, weil jedermann
sie will und verbraucht. (Fourastié, 1954, S. 236)
Die von ihm vorhergesagte Verbesserung der Lebensqualität durch die steigenden
Beschäftigungszahlen im Dienstleistungssektor ist jedoch auf Grund der heute bekannten
hohen Anforderungen, welche an Menschen die in diesem Bereich arbeiten gestellt werden,
zu hinterfragen.
2.1.1 Charakteristika personenbezogener Dienstleistung
Nerdinger (1994) trifft an dieser Stelle die Unterscheidung zwischen direkter und indirekter
personenbezogener Dienstleistungsarbeit. Als Beispiele für direkte personenbezogene
Dienstleistungen nennt er unter anderem die Krankenpflege, den Frisörberuf und die Beratung
von Klienten. Diese Tätigkeiten haben gemeinsam, dass ihre Leistung darin besteht „direkt
auf das intellektuelle oder emotionale Befinden des Bedienten oder auf seine Physis“
(Nerdinger, 1994, S. 49) einzuwirken. Die Tätigkeit setzt den persönlichen Kontakt mit dem
Klienten voraus. Produktion der Dienstleistung (z.B. das Waschen eines Patienten) und
Konsumption fallen räumlich sowie zeitlich zusammen. Man spricht vom sogenannten „uno-
actu-Prinzip“ (Herder-Dorneich & Kötz, 1972) personenbezogener Dienstleistung.
Im Gegensatz dazu ist indirekt personenbezogene Dienstleistungsarbeit beispielsweise in der
Gastronomie, im Handwerk oder in Banken dadurch gekennzeichnet, dass bestehende
Produkte vermittelt werden (z.B. servieren einer Speise im Restaurant durch den Kellner)
oder Leistungen die an Objekten des Bedienten durchzuführen sind (Nerdinger, 1994). Die
Gemeinsamkeit mit direkten Dienstleistungen besteht darin, dass die Arbeit des
Dienstleistungsgebers in Abstimmung mit dem Empfänger geschieht (Rieder, 1999). Der
Dienstleistungsnehmer darf also nicht als reines Arbeitsobjekt gesehen werden, denn er bringt
seine eigenen Vorstellungen und Zielsetzungen in die Arbeitssituation mit ein. Durch die
direkte Beeinflussung kommt ihm eine entscheidende Bedeutung zu.
4

Theoretischer Hindergrund
... er ist Ko-Akteur in einer komplexen Beziehung, und seine Rolle ist in Bezug auf
Qualität und Erfolg ebenso wichtig wie die des Dienstleisters selbst. ... Im Unterschied
zur Produktion materieller Güter und Informationen ist die Interaktion und sind
insbesondere die Emotionen der Dienstleister von unmittelbarer Bedeutung für den
Erfolg der Ko-Produktion. (Büssing & Glaser, 2003b, S. 133)
2.1.2 Gesundheits- und Krankenpflege ein Dienstleistungsberuf
Aus psychologischer Sicht ist die Gesundheits- und Krankenpflege ein direkter
personenbezogener Dienstleistungsberuf. Die eben beschriebene Interaktion zwischen
Pflegedienst und Patienten ist das Kernstück der Tätigkeit. Die Tatsache, dass beide aktiv am
Dienstleistungsprozess beteiligt sind, stellt die in neuer Zeit nach wirtschaftlichen Vorbildern
ausgerichtete Kundenorientierung (vgl. Geretschläger, 2007) und die Auffassung des Kunden
als „König“ nicht nur für die Pflege in Frage (vgl. Dunkel et al., 2004; Heinlein & Anderson,
2004). Die Kundenorientierung in diesem Sinne steht in engem Zusammenhang mit der
Vorstellung, dass eine Optimierung der Dienstleistungsarbeit durch die Annäherung bzw. das
Übertreffen der Wünsche und Erwartungen des Kunden zu erreichen ist.
Dies muss deshalb zu kurz greifen, weil das Bild des passiv sich bedienen lassenden
Kundenkönigs die aktiven Leistungen des DLN [Dienstleistungsnehmer] verdeckt.
Nähme man diese ernst, ginge es nicht mehr um Bedienen und Sich-Bedienen-Lassen
sondern um die interaktive Auseinandersetzung handelnder Akteure.
(Dunkel & Rieder, 2004, S. 225)
Nerdinger (1994) beschreibt diese Form der Interaktion, bei der die Zielerreichung nicht
durch vorprogrammiertes Verhalten zu verwirklichen ist, sondern auf gegenseitiger
Abstimmung der in Beziehung getretenen Personen beruht, als totale Interaktion. Diese ist
„durch eine Mischung aus planvollen und reaktiven Verhaltensweisen gekennzeichnet ...,
wodurch eine beiderseitige Korrektur von Plänen und Einzelaktivitäten entstehen kann“
(Nerdinger, 1994, S. 67).
Dass Krankenpflege mehr ist als bloßes Durchführen von mechanistischen Pflegetätigkeiten
zur Heilung einer Krankheit, spiegelt sich im Begriff der ganzheitlichen Pflege wider. Der
Mensch in seiner Ganzheitlichkeit steht im Mittelpunkt. Damit ist eben nicht nur der Körper,
5

Theoretischer Hindergrund
sondern auch die Psyche sowie das soziale Umfeld und deren wechselseitige Beziehung
zueinander gemeint (Schäffler, Menche, Bazlen & Kommerell, 1998). Zusätzlich führt das
ICN (International Council of Nurses) die Wahrnehmung der Interessen und Bedürfnisse von
Patienten als Schlüsselaufgabe an. Diese Auffassung impliziert, dass neben den Bereichen der
Grund- und Körperpflege, soziale, psychische und spirituelle Bedürfnisse der Patienten
Bedeutung für den Pflegeberuf haben (vgl. Paseka, 1989). Abschließend ist an dieser Stelle
das Konzept der Pflege nach Peplau (1995) aus dem Buch „Interpersonale Beziehungen in der
Pflege“ erwähnenswert, da dieses die Qualität der Beziehung zwischen Pflegeperson und
Patient deutlich macht.
Die Pflege ist ein signifikanter, therapeutischer, interpersonaler Prozeß. Sie wirkt in
Kooperation mit anderen menschlichen Prozessen, die dem einzelnen in der
Gesellschaft Gesundheit ermöglichen. In spezifischen Situationen, in denen ein
professionelles Gesundheitsteam gesundheitsbezogene Dienstleistungen erbringt,
beteiligen sich die Pflegekräfte an der Organisation von Bedingungen, die die
natürlichen fortlaufenden Tendenzen im menschlichen Organismus unterstützen. Die
Pflege ist ein edukatives Instrument, eine die Reife fördernde Kraft, die darauf abzielt,
die Vorwärtsbewegung der Persönlichkeit in Richtung auf ein kreatives, konstruktives,
produktives persönliches und gesellschaftliches Leben zu bewirken. (S.39)
2.1.3 Anforderungen an den Dienstleistungserbringer – die Pflegekraft
Die Gesundheits- und Krankenpflege ist ein Tätigkeitsfeld das hohe Anforderungen auf
körperlicher und geistiger Ebene an die Bediensteten stellt. Neben einschlägigem Fachwissen
im Bereich der Pflege, sind Kenntnisse aus unterschiedlichen Gebieten (u.a. Medizin,
Psychologie, Sozialarbeit und Recht) Voraussetzung um den Anforderungen gerecht werden
zu können. Zusätzlich ist ein hohes Maß an sozialer und kommunikativer Kompetenz von
Nöten um Pflegetätigkeiten in Abstimmung mit dem Patienten durchführen zu können (vgl.
Glaser & Höge, 2005). Neben der sachlichen Information in Bezug auf den Inhalt der
gesetzten Maßnahmen, gilt es „auf einer Beziehungsebene über Affekte und Emotionen im
verbalen wie auch im nonverbalen Ausdruck“ (Glaser & Höge, 2005, S. 8) eine
Kooperationsbeziehung zum Patienten herzustellen und aufrecht zu erhalten.
6

Theoretischer Hindergrund
Die Dienstleistungsinteraktion ist neben der schon erwähnten Beziehung zwischen Pflegekraft
und Patienten von weiteren Faktoren beeinflusst. Besonders strukturelle und organisatorische
Rahmenbedingungen sind an dieser Stelle anzuführen (Büssing, Giesenbauer, Glaser & Höge,
2001), da die Dienstleistungsinteraktionen darin eingebettet sind und durch sie mitgeprägt
werden (Dunkel, Szymenderski & Voß, 2004). Die Autoren führen weiter an, dass die
Dienstleistungsbeziehung (siehe Abbildung 1) noch durch gesellschaftliche Normen, wie zum
Beispiel Höflichkeitsnormen erweitert werden könnte. Auch Nerdinger (1994) unterstreicht
den Einfluss von Organisationen als soziales System, die sowohl auf den Dienstleister und
Dienstleistungserbringer Einfluss nehmen. Beim Unternehmen Krankenhaus handelt es sich
um eine gemeinwohlorientierte Organisation deren Ziel die Kostendeckung ist. Obwohl die
einzelnen Interaktionen von den Vorgaben des Unternehmens nicht direkt geleitet werden, da
diese zu spezifisch ablaufen und detaillierte Regeln sich störend auswirken würden (bds.),
werden in Form von Leitbildern allgemein gültige Verhaltensregeln vorgegeben, die sich auf
die Art der Leistungserbringung auswirken.
Organisation
Interaktion
DLG¹ DLN²
Ko-Produktion
1 Dienstleistungsgeber
2 Dienstleistungsnehmer
Gegenstand
Abbildung 1:
Die gegenstands- und organisationsbezogene
Dienstleistungsbeziehung
(Eigene Darstellung in Anlehnung an
Dunkel, Szymenderski & Voß, 2004, S. 18)
Unterschiedliche nicht miteinander zu vereinbarende Ansprüche bzw. Anforderungen an die
Pflegekraft führen zu Konflikten. Als Beispiele dafür können exemplarisch angeführt werden:
- Geforderte hohe Patientenorientierung - ganzheitliche Pflege bei ständiger personeller
Unterbesetzung (stellt eine strukturelle Rahmenbedingung dar).
- Empfinden von negativen Gefühlen gegenüber einem übermäßig fordernden Patienten,
die auf Grund von Vorgaben der Organisation bzw. sozialer Normen nicht
7

Theoretischer Hindergrund
ausgedrückt werden können und in emotionale Zuwendung sowie soziale
Anerkennung umgewandelt werden müssen.
Letzteres führt nach Badura (1990) zu Interaktionsstress, der kritisch werden kann, „wenn
dieser Widerspruch die emotionale und interaktionale Kompetenz der helfenden oder
betreuenden Person beeinträchtigt“ (Büssing & Glaser, 2003c, S. 111). In Anlehnung an
Büssing und Glaser (1999a) kann der beschriebene Interaktionsstress dem breiter gefassten
Konzept der Emotionsarbeit (siehe Punkt 2.2) zugeordnet werden, die vom Pflegepersonal zu
leisten ist.
Die Umstellung des Pflegesystems von einer routinisierten, mechanistischen Funktionspflege
in Bezugspflege, die eine intensive Auseinandersetzung mit dem Patienten voraussetzt,
machte aus organisatorischer Sicht die Umsetzung, der im obigen Punkt beschriebenen
ganzheitlichen Pflege, möglich. Die Forschungsergebnisse von Büssing und Glaser (2003c)
zeigen, dass sich aus dieser Umstrukturierung neue Anforderungen an Pflegekräfte ergeben
haben, welche bei Beurteilung von Beanspruchungen berücksichtigt werden müssen. Im
Mittelpunkt steht eine Intensivierung der Interaktionen „in Bezug auf Häufigkeit und Nähe
[die] höhere Anforderungen an die soziale und emotionale Kompetenz“ (Büssing & Glaser,
2003c, S. 121) der Pflegepersonen stellen.
Obwohl der gezielte Einsatz von Emotionen in personenbezogenen Dienstleistungsberufen
eine zentrale Arbeitstätigkeit in der Interaktion mit dem Kunden darstellt, um einen
reibungslosen Ablauf erreichen zu können (Nerdinger, 2003), kommt dieser Aspekt im
Pflegealltag nicht oft zur Sprache. Ein Erklärungsversuch liegt darin, dass es sich um nicht
sichtbare Leistungen handelt, „die sich nur schwer in die traditionellen Vorstellungen über
Arbeit- und Erfolgskriterien einpassen lassen“ (Pasek, 1989, S. 26). Aus diesem Grund wird
im nächsten Teil auf diese spezifischen Anforderungen näher eingegangen. Zusätzlich werden
die wesentlichen Konzepte zum Thema kurz skizziert und die Bedeutung für die vorliegende
Arbeit dargestellt.
8

Theoretischer Hindergrund
2.2 Emotionsarbeit
Das Konstrukt der Emotionsarbeit ist in der Literatur nicht einheitlich definiert. Verschiedene
Auffassungen und Ansätze stehen zum Teil widersprüchlich nebeneinander (vgl. Grandey,
2000). An dieser Stelle wird der Begriff verständlich in seinen unterschiedlichen Facetten
dargestellt. Im Speziellen wird danach der Punkt Emotionsarbeit aus Sicht der
Handlungsregulationstheorie (siehe Punkt 2.3) näher erörtert.
Wie schon mehrfach angeführt ist die direkte soziale Interaktion mit den Klienten und die
daraus resultierende Anforderung der Regulation eigener Emotionen ein zentraler Aspekt
personenbezogener Dienstleistungsberufe. Hochschild (1983) hat für diese
Anpassungsleistung im beruflichen Kontext den Begriff der Emotionsarbeit (emotional
labour) eingeführt. Gemeint ist damit die Leistung, die daraus resultiert eigene momentane
Emotionen an Vorgaben der Organisation anzupassen (vgl. Hochschild, 1983; Zapf, 2002).
Emotionale Arbeit entsteht durch ein bestehendes Diskrepanzerleben – aus der Notwendigkeit
den eigenen Gefühlsausdruck bzw. die Gefühlslage an Gefühlsregeln, die „in
gesellschaftlichen, beruflichen oder professionellen Normen, in organisationalen Leitlinien
und nicht zuletzt auch in individuellen Standards begründet“ (Büssing & Glaser, 2003b,
S. 135) sind, anzupassen. Die angesprochenen Gefühlsregeln für sich genommen führen also
nicht unweigerlich zu Emotionsarbeit, sondern können auch als Orientierungshilfen im
Umgang mit Patienten aufgefasst werden. Die Arbeit beginnt an der Stelle wo aktiv Gefühle
in Richtung Ausdrucks- oder Empfindensregeln (vgl. Rafaeli & Sutton, 1987; Büssing,
Giesenbauer, Glaser & Höge, 2001) geändert werden müssen. Darunter versteht man den
eigenen Gefühlsausdruck (Mimik, Gestik, Artikulation) an die Anforderungen, welche die
Arbeitssituation stellt, anzupassen und in Bezug auf Empfindensregeln die tatsächlich
empfundenen Gefühle bewusst zu verändern (vgl. Fischbach, 2003). Analog dazu werden die
Regulationsstrategien des Oberflächenhandelns (surface acting) und des Tiefenhandelns (deep
acting) unterschieden (siehe Punkt 2.2.1).
Eine weitere Funktion von Emotionsarbeit ist die Beeinflussung von Einstellungen und
Verhaltensweisen anderer Personen (Patienten) durch Veränderung deren Emotionslage
(Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1997). Dieser Teil wird bei Strauss et al. (1980) als
Gefühlsarbeit (sentimental work) bezeichnet. Im Mittelpunkt steht hier die Arbeitshandlung.
Beispielsweise ist der Einsatz von positiven Gefühlen und die Vermittlung von Kompetenz
9

Theoretischer Hindergrund
bei einem ängstlichen Patienten vor einer Blutabnahme förderlich, um diese ordnungsgemäß
durchführen zu können. Mit anderen Worten dient der Einsatz von Gefühlen zur Schaffung
einer vertrauensvollen Basis und ist somit Mittel zum Zweck die eigentliche Tätigkeit
ausführen zu können (vgl. Höwler, 2007). Nerdinger (1994) führt dazu an, dass diese Form
der Gefühlsarbeit „im Prozess der Pflege von Patienten zentral ist, damit wird aber nicht wie
bei Hochschild das Hervorrufen eines normativ erwarteten Gefühlsausdrucks der Dienstleister
bezeichnet, sondern vielmehr - dem intuitiven Begriffsverständnis adäquater - die
empathische Einfühlung in und Arbeit an den Gefühlen des Patienten“ (S. 171).
Ein nächster Aspekt von Emotionsarbeit sind Sensitivitätsanforderungen die aus der
Notwendigkeit entstehen, die Emotionslage des Klienten wahrzunehmen bevor diese
verändert werden kann. Dazu gehört nach Zapf et al. (1999) die Fähigkeit sensibel in Bezug
auf Emotionen des Anderen sein und über diese nachdenken zu können.
Sensitivitätsanforderungen sind demnach gering, wenn es sich um eine Tätigkeit mit wenig
Kundenkontakt handelt, in der ohne Berücksichtigung der Gefühle des Klienten nach
Richtlinien der Organisation gehandelt werden kann. Demgegenüber stehen Berufe in denen
das Erkennen der Emotionen des Klienten Voraussetzung für die eigene emotionale Reaktion
ist (vgl. Zapf & Holz, 2006). In Bezug auf die Bewältigung von nichtstandardisierten
Arbeitsanforderungen (bezieht sich in diesem Kontext auf die Interaktion mit ihren
emotionalen Komponenten), wie sie in der Pflege häufig anzutreffen sind, ist das Konzept des
subjektivierenden Arbeitshandeln (Böhle & Weishaupt, 2003) zu erwähnen. Grundlage dafür
ist „ein dialogisch-interaktives Vorgehen, eine komplexe sinnliche Wahrnehmung verbunden
mit subjektivem Empfinden, ein bildhaft-assoziatives Denken auf der Basis von
Erfahrungswissen und eine persönliche Beziehung, die auf Empathie beruht“ (Böhle &
Weishaupt, 2003, S. 149). Ähnlich wie beim Begriff der Sensitivität werden hier die Gefühle
„als „Gespür“ verstanden, und es werden wichtige Funktionen des Gespürs als Arbeitsmittel
bzw. als „Instrumente“ des Wahrnehmens, Erfassens und Verstehens beschrieben“ (Büssing
& Glaser, 2003b, S. 137, Hervorhebung im Original).
Nach dieser einführenden Darstellung von Emotionsarbeit lassen sich zwei komplementäre
Perspektiven unterscheiden. Wie anfänglich erwähnt stehen auf der einen Seite Konzepte,
welche die Anpassung der Emotionen des Dienstleisters an vorgegebene Regeln beschreiben
(vgl. z.B. Hochschild, 1983). Andererseits stehen bei der Gefühlsarbeit (Strauss et al., 1980)
10

Theoretischer Hindergrund
sowie subjektivierendem Arbeitshandeln (Böhle & Weishaupt, 2003) das Erkennen der
Gefühle der Klienten und die Art und Weise wie diese vom Dienstleister beeinflusst werden
im Mittelpunkt des Interesses. Drei Bereiche: Emotionsarbeit (emotional labour),
Gefühlsarbeit (sentimental work) und subjektivierendes Arbeitshandeln - wurden von Büssing
und Glaser (1999b) im Konzept der Interaktionsarbeit integriert.
Im nächsten Punkt gilt es der Frage nachzugehen, wie der Dienstleister Veränderungen seines
Emotionszustandes herbeiführen kann.
2.2.1 Emotionsarbeit - Regulation der Emotionen
Die eben beschriebenen Konzepte setzen voraus, dass Menschen in der Lage sind ihre
Emotionen zu regulieren und diese gegebenenfalls zu beeinflussen. In Bezug auf den
Zeitpunkt der Emotionsregulation werden zwei Arten unterschieden, die dazu beitragen die
eigenen Gefühle an die Situationsanforderung anzupassen.
Tiefenhandeln (deep acting) (Hochschild, 1983) beschreibt eine nach vorne gerichtete
Regulation, bei der die Emotionen vor deren vollständigen Entfaltung verändert werden. Es
wird also das selbst wahrgenommene Gefühl und der gezeigte Gefühlsausdruck beeinflusst
(vgl. Côté, 2005). Mit den Worten von Rastetter (1999, S. 375) ausgedrückt verläuft der
Prozess „von innen nach außen. Ich versuche, ein bestimmtes Gefühl hervorzurufen, und
verhalte mich dementsprechend“.
Oberflächenhandeln (surface acting) (Hochschild, 1983) zielt lediglich auf die Veränderungen
des gezeigten Gefühlsausdrucks ab, zu einem Zeitpunkt in dem die tatsächlich empfundene
Emotion schon erlebt wird (vgl. Côté, 2005). „Beim Oberflächenhandeln empfinde ich den
Ausdruck auf meinem Gesicht oder die Haltung meines Körpers als »aufgesetzt«. Er ist kein
»Teil von mir«“ (Hochschild, 2006, S. 54). Bei dieser Art der Emotionsregulation besteht die
Möglichkeit, dass der Interaktionspartner diese Diskrepanz, z.B. auf Grund eines unecht
erscheinenden Ausdrucks, widersprüchlicher Gesten oder der Artikulation, bemerkt (vgl.
Rastetter, 1999). Oberflächenhandeln ist nach Meinung von Zapf und Holz (2006) eine
angebrachte und die am häufigsten angewandte Form der Emotionsregulation, wenn es darum
geht auf widersprüchliche emotionale Anforderungen, die aus einer Situation hervorgehen, zu
11

Theoretischer Hindergrund
reagieren. Als Beispiel wird genannt, wenn es die Situation verlangt zu einem arroganten
Kunden freundlich zu sein.
Emotionale Devianz (Rafaeli & Sutton, 1987) benennt den Zustand, wenn die Anpassung an
den geforderten Emotionsausdruck scheitert oder einfach nicht durchgeführt wird. Emotionale
Devianz kann eine psychische Belastung darstellen, sollte der Dienstleister selbst der
Überzeugung sein, dass der organisational geforderte Gefühlsausdruck angemessen gewesen
wäre (Zapf, 2002).
Nach Ashforth und Humphrey (1993) können sich der Situationsanforderung entsprechende
Gefühle auch spontan einstellen. Hochschild (1983) spricht in diesem Zusammenhang von
passivem Tiefenhandeln (passive deep acting) und Zapf (2002) von automatischer
Gefühlsregulation. Nach Auffassung von Nerdinger (2003) ist dafür der Begriff
Emotionsarbeit aber weniger passend.
In Bezug auf die Dimension emotionaler Dissonanz (siehe Punkt 2.2.3) bilden
Oberflächenhandeln und passives Tiefenhandeln die Endpunkte eines Kontinuums. Werden
adäquate Emotionen spontan vom Dienstleister gefühlt, wie das beim passiven Tiefenhandeln
der Fall ist, entsteht geringe emotionale Dissonanz. Im Gegensatz dazu ist bei großer
Diskrepanz zwischen eigenem Emotionszustand und den Anforderungen emotionale
Dissonanz hoch, die als Stressreaktion mit Verbindung zu negativen Konsequenzen wie z.B.
Burnout angesehen wird (vgl. Zapf et al., 1999).
2.2.2 Emotionsarbeit ein multidimensionales Konstrukt
Hochschild (1983) versteht unter Emotionsarbeit ein unidimensionales Konstrukt. Dieses
bezieht sich auf die Häufigkeit von Emotionsarbeit und ist somit von der Anzahl an
Kontakten eines Dienstleisters mit einem Dienstleistungsempfänger abhängig. Je höher die
Anforderungen an die Emotionsarbeit sind, desto negativer sind nach ihrer Auffassung die
gesundheitlichen Konsequenzen für den Arbeiter. Studien die zur Überprüfung dieser
Annahme durchgeführt worden sind, konnten diesen Zusammenhang jedoch nicht bestätigen,
was darauf hindeutet, dass ein differenzierteres Konzept von Emotionsarbeit verwendet
werden sollte (vgl. Zapf et al., 1999).
12

Theoretischer Hindergrund
Morris und Feldman (1996) haben vier Dimensionen der Emotionsarbeit vorgeschlagen:
- Häufigkeit von regulierten Gefühlsausdrücken;
- Aufmerksamkeit auf die vorgeschriebenen Ausdrucksregeln;
- Vielfalt der vorgeschriebenen zu zeigenden Emotionen sowie
- emotionale Dissonanz.
Emotionsarbeit lässt sich nach diesem Konzept angemessen begreifen, wenn neben
Ausdrucks- und Empfindenskomponenten folgende Aspekte unterschieden werden:
- Gefühlsaudruck: Häufigkeit, Dauer, Intensität und Vielfalt der zu zeigenden
Emotionen sowie
- Gefühlsempfindungen: emotionale Dissonanz.
(Büssing, Giesenbauer, Glaser & Höge, 2001, S. 46)
Auch Kruml und Geddes (1998, zitiert nach Zapf et al., 1999) halten sich an Hochschilds
Konzept der Emotionsregulation und benennen emotionale Dissonanz und emotionale
Anstrengung (emotional effort) als zwei Dimensionen der Emotionsarbeit.
Neben diesen Ansätzen bei denen der Fokus auf die Regulation der Emotionen im
Arbeitsprozess gerichtet ist, existiert auch eine an der Handlungsregulationstheorie (Hacker,
1998) orientierte Sichtweise von Emotionsarbeit (Frese & Zapf, 1994; siehe Punkt 2.4). Zapf
et al. (1999) unterscheiden in Bezug auf die Dimensionalität von Emotionsarbeit die
folgenden sieben Komponenten:
- Ausdruck positiver Gefühle
- Ausdruck negativer Gefühle
- Ausdruck neutraler Gefühle (wurden erst später aufgenommen; vgl. Fischbach, 2003)
- Wahrnehmung von Gefühlen anderer (Sensitivitätsanforderungen)
- Emotionale Anteilnahme
- Emotionale Kontrolle
- Interaktionsspielraum und
- Emotionale Dissonanz.
Die eingeführte Unterscheidung zwischen positiven, neutralen und negativen Emotionen ist
auf Grund der unterschiedlichen Anforderungen verschiedener Berufe in Bezug auf die zu
leistende Emotionsarbeit notwendig.
13

Theoretischer Hindergrund
2.2.3 Folgen von Emotionsarbeit
Zu den Folgen die sich aus geleisteter Emotionsarbeit ergeben gibt es unterschiedliche
Ergebnisse. Wie bereits im vorigen Punkt erwähnt hat sich der von Hochschild (1983)
postulierte einfache Zusammenhang zwischen Häufigkeit der geleisteten Emotionsarbeit und
negativen Beanspruchungsfolgen für den Dienstleister nicht bestätigt. Als bedeutendste Größe
in Verbindung von Emotionsarbeit und negativen Beanspruchungsfolgen gilt emotionale
Dissonanz. Emotionale Dissonanz beschreibt die Anforderung an den Dienstleister bestimmte
Emotionen zeigen zu müssen, die er momentan nicht fühlt (Zapf et al., 1999), was als
belastend und anstrengend angesehen wird (Rastetter, 1999). Emotionale Dissonanz kann
auch als ein Person-Rollen Konflikt bezeichnet werden, da die eigene erlebte
Emotionsantwort nicht mit der Rollenerwartung in Bezug auf die zu zeigenden Emotionen
übereinstimmt (Rafaeli & Sutton, 1987). Am besten belegt ist der Zusammenhang zwischen
emotionaler Dissonanz und Aspekten von Burnout, wie z.B. emotionale Erschöpfung oder
Depersonalisation (vgl. Zapf & Holz, 2006). Eine Erklärung aus Sicht der Interaktionstheorie
(vgl. Côté, 2005) ist, dass emotionale Dissonanz ein sensitiver Indikator für unangenehme
bzw. stressende Interaktionen (Badura, 1990) mit Klienten ist. Ein weiterer Erklärungsansatz
stammt aus der Emotionsregulationstheorie bei der davon ausgegangen wird, dass
Emotionsregulation psychische Kosten unweigerlich mit sich bringt (Gross, 1998). Die bereits
erwähnten Möglichkeiten der Emotionsregulation, das Oberflächenhandeln bzw.
Tiefenhandeln (siehe 2.2.1), wirken sich unterschiedlich auf emotionale Dissonanz aus
(Glomb & Tews, 2004; Holman, Chissick & Totterdell, 2002). Tiefenhandeln wird von Zapf
et al. (1999) als effektive Strategie angesehen mit dem beruflichen Stressor emotionaler
Dissonanz umzugehen. Oberflächenhandeln hingegen steht in enger Verbindung zu negativen
Auswirkungen der Emotionsarbeit (vgl. Zapf & Holz, 2006). In diesem Zusammenhang kann
noch zwischen ‘faking in good faith’, entsteht wenn die Gefühlsregeln vom Arbeiter
akzeptiert werden und in Form von Oberflächenhandeln umgesetzt werden, von ‘faking in bad
faith’ unterschieden werden (Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987). Letzteres ist der
Fall, wenn die vorgegebenen Gefühlsregeln nicht anerkannt werden. Diese Methode wird mit
den stärksten negativen Konsequenzen in Verbindung gebracht (vgl. Zapf, 2002).
Nach Hochschild (2006) besteht die Gefahr „zu einer immer weitergehenden Entfremdung
vom eigenen Selbst, d.h. zu einer Verinnerlichung der Gefühlsnormen des Unternehmens“ (S.
124). Diese entsteht dann, wenn Emotionen lange Zeit und unter großem Druck an die
14

Theoretischer Hindergrund
Gefühlsnormen eines Unternehmens angepasst werden müssen. Dieser - von Hochschild als
negativ formulierten Veränderung - steht Nerdinger (1994) kritisch gegenüber, da die erlebten
Veränderungen beim Betroffenen auch ein Gefühl erhöhter Selbstwirksamkeit auslösen
können.
Als Folge nehmen einige Flugbegleiter eine gesteigerte soziale Kompetenz an sich
wahr, sie haben gelernt sich anzupassen und damit soziale Situationen zu beherrschen.
... All diese Wandlungen lassen sich natürlich auch als Entfremdung deuten, als
Veränderung der Persönlichkeit hin auf das beruflich geforderte Soll-Bild. Angesichts
solcher Aussagen erscheint dies allerdings eine eindimensionale Betrachtung, in der
die Wertungen der Betroffenen ausgeklammert werden. (Nerdinger, 1994, S. 166)
Ein wichtiger Indikator für negative Belastungsfolgen ist nach Rastetter (1999) die
Identifikation mit der beruflichen Rolle. Vermutet sie positive Auswirkungen bei guter
Identifikation, so beinhaltet zu starke Identifikation eine erhöhte Gefahr für Burnout. Dies vor
allem im Kontext mit Berufen die ein hohes Maß an Emotionsarbeit verlangen, da hier
besonders die Gefahr besteht, auf Grund zu großen Idealismus oder zu hohen Commitments,
sich ständig zu engagieren und Enthusiasmus zu zeigen, „ohne dass entsprechendes Feedback
zu erwarten ist“ (S. 380). Dazu passend haben Zapf und Holz (2006) einen direkten, positiven
Zusammenhang zwischen Sensitivitätsanforderungen und persönlichem Kompetenzgefühl
ermittelt. Gleichzeitig führen hohe Sensitivitätsanforderungen aber auch zu emotionaler
Erschöpfung.
Zapf et al. (1999) führen an, dass das Zeigen von positiven bzw. negativen Emotionen und
Sensitivitätsanforderungen nicht notwendiger Weise stressend sein muss, sondern durchaus
positive Auswirkungen auf die psychische Gesundheit haben kann. Voraussetzung dafür ist,
dass die beruflichen Anforderungen, die persönlichen Fähigkeiten nicht überschreiten. In der
Arbeit von Zapf und Holz (2006) sind einige Beispiele genannt, die für eine positive Wirkung
von Emotionsarbeit sprechen. Auch Côté und Morgan (2002) konnten in ihrer Untersuchung
einen kausalen positiven Zusammenhang zwischen dem Zeigen positiver Emotionen und
Arbeitszufriedenheit ermitteln.
15

Theoretischer Hindergrund
2.3 Emotionsarbeit aus Sicht der Handlungsregulationstheorie
Die Handlungsregulationstheorie beschäftigt sich mit der psychischen Regulation von
Tätigkeiten.
Ausgangspunkt dafür ist die Aufgabe. Die psychischen Komponenten der
Arbeitstätigkeit werden bestimmt durch die aus dem technologischen Prozeß sich
ergebende Arbeitsaufgabe mit ihrem Sinn. Die Aufgabe entsteht beim Übernehmen
des objektiven Arbeitsauftrags. Dabei muß das geforderte Ergebnis als Ziel antizipiert
und die Ausführungsbedingungen der erforderlichen Handlung müssen berücksichtigt
werden. Das entstehende mehr oder minder adäquate Abbild vom Ergebnis (Ziel) und
seinen Erreichungsbedingungen gehört zum „inneren Modell“.
(Hacker, 1986, S.69)
Die grundlegende Annahme dieser Theorie ist also, dass Handlungen zielgerichtet sind.
Zusätzlich wird mit ihr eine direkte Verbindung zwischen objektiven Arbeitsanforderungen
und Arbeitsverhalten, trotz unterschiedlicher kognitiver Prozesse bezüglich der Umsetzung,
hergestellt (Zapf et al. 1999). Wie aus dem obigen Zitat hervorgeht sind Arbeitsziele nicht frei
gewählt, sondern werden durch die Übernahme der Arbeitsaufgabe bestimmt. In Bezug auf
ein handlungsregulatorisches Verständnis der Emotionsarbeit bedeutet dies, dass die
eingesetzten Emotionen als zielorientiertes Verhalten zu verstehen sind um organisatorische
Anforderungen, welche in Form von expliziten oder impliziten Gefühlsregeln festgelegt sind,
zu erfüllen.
Handlungsregulation stellt einen Prozess dar, der sich bezogen auf übergeordnete Ziele in
verschiedene Teilziele zergliedern lässt. Hacker (1998) spricht in diesem Zusammenhang von
hierarchisch-sequentieller Handlungsregulation. Diesem Regulationsprozess liegen Merkmale
der Arbeit zu Grunde, welche die Regulationsbedingungen mitbestimmen und so auf das
psychische Befinden (da es sich ja um eine psychische Regulation der Tätigkeit handelt)
Einfluss nehmen. Drei Gruppen von Arbeitsmerkmalen werden dabei unterschieden:
- Regulationsanforderungen einer Arbeitstätigkeit bzw. der Emotionsarbeit ergeben sich
aus deren Komplexität, aus der Vielfalt und Verbindung von Zielen und Teilzielen
sowie dem Grad an bewussten versus automatischen Regulationserfordernissen (Zapf
et al., 1999). Ein positiver Einfluss (siehe 2.2.3) auf die Persönlichkeit und das
16

Theoretischer Hindergrund
Wohlbefinden ist möglich, wenn die Anforderungen den Fähigkeiten des
Ausführenden entsprechend gestaltet sind.
- Regulationsmöglichkeiten beziehen sich auf die Möglichkeiten der Einflussnahme auf
den Ablauf bzw. die Durchführung von Aufgaben (hier Emotionsarbeit). Man spricht
von Entscheidungsspielraum oder Freiheitsgraden einer Tätigkeit (Hacker, 1998), die
zu erhöhten Kontrollmöglichkeiten führen. Kontrolle ist in diesem Zusammenhang als
eine Dimension mit unterschiedlichen Ausprägungen zu sehen, wobei „Streß und
absolute Kontrolle nicht miteinander vereinbar sind“ (Semmer, 1990, S. 193). Bei
einer förderlichen Arbeitsgestaltung sollten also nicht nur Veränderungen im Bereich
der Arbeitsanforderungen berücksichtigt werden, sondern auch
Regulationsmöglichkeiten mitgedacht werden, da diese eine positiv moderierende
Wirkung auf Regulationsprobleme aufweisen (Zapf et al., 1999).
- Regulationsprobleme stören die Handlungs- bzw. Emotionsregulation und werden in
diesem Konzept als Stressoren bezeichnet. Es wird zwischen Regulationshindernissen,
Regulationsunsicherheiten und Regulationsüberforderung unterschieden (vgl. Frese &
Zapf, 1994). Wird das betriebliche Arbeitsziel nicht geändert „verbleibt ihm [dem
Arbeiter, Anmerkung des Autors] nur die Möglichkeit, zusätzlichen
Handlungsaufwand zu leisten, um das Arbeitsergebnis trotz
Regulationsbehinderungen zu erreichen“ (Greiner et al., 1987, S. 151, zitiert nach
Ulich, 2005). Der Stress entsteht durch den zusätzlich zu leistenden
Handlungsaufwand, wodurch negative Konsequenzen für das psychische Befinden
wahrscheinlich werden (vgl. Zapf, 2002).
Die Zuordnung der von Zapf et al. (1999) benannten Dimensionen der Emotionsarbeit zu den
handlungsregulatorischen Arbeitsmerkmalen ist der folgenden Abbildung zu entnehmen.
17

Theoretischer Hindergrund
Regulationsanforderungen Regulationsmöglichkeiten Regulationsprobleme
- Ausdruck positiver Gefühle
- Ausdruck negativer Gefühle
- Ausdruck neutraler Gefühle
- Sensitivitätsanforderungen
- Emotionale Anteilnahme
- Interaktionsspielraum
- Emotionale Kontrolle
- Emotionale Dissonanz
Abbildung 2: Zuordnung der Emotionsarbeitsdimensionen zu den handlungsregulatorischen Arbeitsmerkmalen
Es handelt sich bei Regulationsanforderungen um beruflich bedingte Größen, die zu einem
beachtlichen Teil durch die zu erfüllende Aufgabe festgelegt sind. Auch der Grad an
emotionaler Dissonanz als Regulationsproblem ergibt sich nach diesem Verständnis mehr aus
den arbeitsbezogenen Anforderungen und weniger als Folge individueller
Selbstregulationsstrategien (Zapf, 2002; Fischbach, 2003). Der Grund dafür liegt darin, dass
Situationen in denen es zu Differenzen zwischen gefühlten und gezeigten Emotionen kommen
kann, je nach Tätigkeit unterschiedlich oft auftreten. Zapf (2002) verdeutlicht diese Ansicht
mit einem Beispiel aus zwei Bereichen der Krankenpflege:
Compare, for example, a nurse in a children´s hospital and a nurse in a senior home.
The display rules of showing friendliness and empathy maybe the same, for both
nurses, and the frequenzy and duration of interaction may also be similar, leading to
similar required display rates of positive emotions. However, the nurse in the senior
people´s home may encounter more situations where an average person spontaneously
feels disgust or anger. (S. 246)
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass die Arbeitsanforderungen zu einem
entscheidenden Teil durch die Organisation bzw. die Tätigkeit festgelegt sind und sich die
Regulationsanforderungen in Bezug auf das Zeigen von Emotionen daraus ableiten lassen.
Nach Zapf und Holz (2006) ist bei Arbeiten im Bereich des Dienstleistungssektors
Emotionsarbeit ein Aspekt der Arbeitsaufgabe und somit als Teil des zielorientierten
Verhaltens zu sehen (Zapf et al., 1999).
18

Theoretischer Hindergrund
2.4 Die externale Aufgabe
Die zentrale Stellung der beruflich gestellten Aufgabe, die auch als externale Aufgabe
bezeichnet wird, wurde in Bezug auf das Arbeitsverhalten bereits erwähnt. Jetzt gilt es den
Begriff zum besseren Verständnis, der später abgeleiteten Hypothesen, näher darzustellen.
Die drei von Hackman (1969) benannten Hauptbestandteile einer Aufgabe sind:
- Stimulus Material
- Zielinstruktionen und/oder
- Durchführungsanweisungen
Diese Aspekte sind unabhängig davon ob die Aufgabe einem zugeteilt oder selbstgestellt
wurde. Aus dieser Beschreibung geht noch einmal hervor, dass die Aufgabe
Rahmenbedingungen für das individuelle Verhalten des Ausführenden festlegt. Diese
Definition rechtfertigt auch den betrieblichen Fokus bzw. hebt die Bedeutung der durch die
Organisation gestellten Aufgabe für das Verhalten noch einmal deutlich hervor (vgl.
Fischbach, 2003).
Stimulus Material wird im Redefintions-Selbstregulations-Modell der Emotionsarbeit (RS-
Modell) (Fischbach, 2003; siehe Punkt 2.5) als organisationale Determinante bezeichnet,
welche sich aus drei Teilbereichen zusammensetzt:
- Berufsbezogene Determinanten haben ihren Ursprung in dem von der Organisation
vorgegebenen Oberziel (Fischbach, 2003). In Bezug auf die in dieser Arbeit
aufgegriffenen Tätigkeitsbereiche könnte man als übergeordnetes Ziel eine qualitativ
hochwertige sowie an die individuellen Bedürfnisse des Patienten angepasste Pflege
definieren. Daraus leiten sich die Anforderungen an die externale Aufgabe in Bezug
auf Emotionsarbeit ab, da diese wie bereits erwähnt als Teilziel in starker Weise an
das vorgegebene Oberziel gebunden ist (Zapf, 2002). Unter diesen Punkt fallen auch
noch Dienstleistungscharakteristika und die Beziehung zwischen Dienstleister und
Dienstleistungsnehmer.
- Als innerorganisationale Determinanten gelten z.B. Gefühlsregeln,
Sozialisationsstrategien oder die Unternehmenskultur (Fischbach, 2003).
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Theoretischer Hindergrund
- Das Kundenereignis stellt den letzten Teilbereich dar, der Auswirkungen auf die
externale Aufgabe hat. Darunter fallen die Frequenz mit der Emotionsausdrücke
gezeigt werden müssen, Intensität, Dauer, Qualität und die Variabilität der
eingesetzten Emotionen (Fischbach, 2003).
Obwohl viele der genannten Einflussfaktoren, welche die externale Aufgabe bedingen in den
untersuchten Pflegebereichen (Altersheim, Normalstation im Akutkrankenhaus,
psychiatrische Abteilungen) sehr ähnlich sind, gibt es entscheidende Unterschiede in den
Bereichen der Beziehung zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer sowie der
Variabilität der eingesetzten Emotionen. Letzteres hängt einerseits mit den
Interaktionsbedingungen und andererseits mit differenten Subzielen der verschiedenen
Tätigkeitsbereiche zusammen. Als Beispiel kann vorweg der Einsatz von Neutralität genannt
werden, der in Zusammenhang mit der Durchführung von Behandlungspflege und der
Vermittlung ausreichender Kompetenz vor allem im Akutkrankenhaus sowie im
psychiatrischen Pflegekontext von Bedeutung sein sollte.
2.4.1 Interaktion in der Pflege
Côté (2005) schreibt interpersonellen Mechanismen in Zusammenhang mit der
Emotionsregulierung und deren Auswirkungen auf die Arbeitsbelastung große Bedeutung zu.
Auch das Konzept der Interaktionsarbeit (Büssing & Glaser, 1999b) greift diesen zentralen
Punkt auf und bildet einen Rahmen für „die besonderen Merkmale im arbeitsbezogenen
Umgang mit Menschen“ (Büssing & Glaser, 2003b, S. 134). Wie schon erwähnt nimmt der
Patient im Sinne eines Ko-Akteur (vgl. Büssing & Glaser, 2003b) eine aktive Rolle im
Pflegeprozess ein.
Die Verhaltensweisen der Klienten sollten daher in stärkerem Maße als bisher als
Einflussgrößen auf die Ausformung der konkreten Interaktion berücksichtigt werden.
Dies gilt vor allem für die Altenpflege, in der sich häufig langjährige Beziehungen
zwischen Pflegekräften und Bewohnern entwickeln.
(Büssing, Giesenbauer, Glaser und Höge, 2001, S. 48)
Auf diesen Aspekt wird nun näher eingegangen und versucht Gemeinsamkeiten von Patienten
der verschiedenen Pflegebereiche zu erarbeiten, welche in die Interaktionssituation einfließen
20

Theoretischer Hindergrund
und diese mitgestalten. Auch unterschiedliche Subziele, die zur Erreichung des Oberziels,
einer qualitativ hochwertigen und an individuellen Bedürfnissen orientierten Pflege,
notwendig sind, werden situationsübergreifend herausgearbeitet.
2.4.2 Unterschiedliche Interaktionsbedingungen und Anforderungen der untersuchten
Pflegebereiche
In der vorliegenden Arbeit wurden Pflegekräfte aus Altersheimen, verschiedenen
Normalstationen im Akutkrankenhaus und psychiatrischen Abteilungen in die Untersuchung
mit einbezogen. Die Patienten der genannten Bereiche unterscheiden sich stark in Bezug auf
ihre Krankheiten bzw. ihre Einschränkungen, die ursächlich für den Aufenthalt in der
entsprechenden Institution sind. Ohne Berücksichtigung individueller Eigenheiten der
Patienten, lassen sich daraus spezielle Interaktionsbedingungen ableiten, die einen Einfluss
auf die Art und Weise der Zusammenarbeit, so wie sie überwiegend abläuft, nehmen. Ein
besonderes Augenmerk wird an dieser Stelle schon auf die zu erwartenden emotionalen
Anforderungen, die in Form von Emotionsarbeit durch die Pflegekräfte geleistet werden
muss, gelegt. Rastetter (1999, S. 377) stellt dazu zwei Fragen die in der Folge von besonderer
Bedeutung sein werden:
- Wie beeinflusst das Verhalten der Kunden den Gefühlsausdruck der Angestellten?
- Was machen die Angestellten, um konformes Verhalten der Kunden zu erreichen?
Viele im Altersheim lebende Personen leiden an Erkrankungen (z.B. Demenz, Depression),
die ihre Interaktionsfähigkeit beeinträchtigen. Zur Herstellung einer tragfähigen
Kooperationsbeziehung ist die Vermittlung von emotionalen Botschaften notwendig, da die
zu Pflegenden dafür besonders empfänglich sind (Höwler, 2007). Es bedarf vorrangig des
Einsatzes von positiven Emotionen um die „Seele“ der Bewohner zu bewegen (Böhm, 1999)
um über diesen Zugang die aktive Mitarbeit bei Pflegemaßnahmen zu fördern sowie dem
Anspruch einer ganzheitlichen Pflegeauffassung gerecht werden zu können. Darüber hinaus
geben positive Emotionen Sicherheit, vermitteln Geborgenheit und sind notwendig „um
psychischen Grundbedürfnissen, wie z.B. Liebe, Trost, primäre Bindung, Einbeziehung und
Identität“ (Höwler, 2007, S. 25) nachzukommen. Positive Emotionen werden in
Zusammenhang mit Interaktionen auch als „sozialer »Klebstoff«“ (Zimbardo & Gerrig, 1999,
S. 368) bezeichnet.
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Theoretischer Hindergrund
Neutrale und negative Emotionen kommen in jeder Beziehung vor. Aus einer professionellen
Pflegeperspektive sollten diese im Altenpflegebereich gering ausfallen. Der Grund dafür ist
einerseits, dass die tragfähige Kooperationsbeziehung, welche Grundlage für eine qualitativ
hochwertige Pflege ist, in Gefahr gerät. Andererseits stellt der Einsatz negativer Emotionen
aus fachlicher Sicht kein probates Mittel dar, um unerwünschtes Verhalten, vor allem von
Bewohnern mit kognitiven Beeinträchtigungen, langfristig zu ändern.
Die medizinischen Gründe für einen Aufenthalt im Akutkrankenhaus sind je nach Abteilung
unterschiedlich. Das gemeinsame Moment ist, dass die Patienten in irgendeiner Weise
medizinischer und pflegerischer Betreuung bedürfen. Auf Grund der kurzen Aufenthaltsdauer
gilt es rasch eine Kooperationsbeziehung aufzubauen (vgl. Kistner, 1997, S. 5). Somit kommt
auch in diesem Bereich der Pflege dem Einsatz positiver Emotionen eine große Bedeutung
zu. Bei der Durchführung von Pflegemaßnahmen im Intimbereich und bei der Anleitung zu
z.B. gesundheitsförderlichem Verhalten ist die Vermittlung fachlicher Kompetenz von
Bedeutung. Ein neutraler und sachlicher Gefühlsausdruck ist an dieser Stelle angebracht um
gegenüber dem Patienten Sicherheit und Professionalität auszustrahlen. Nerdinger (1994)
beschreibt im Zusammenhang mit neutralen Emotionen das Rollenmerkmal der „affektiven
Neutralität“. „Wie in einem gestaltpsychologischen Kippbild sollte der Arzt [die
Pflegeperson] die alltäglichen Emotionen aus- oder einschalten können, je nach dem, ob er
mit dem Patienten als sozialer Entität oder als Objekt beruflichen Handelns in Kontakt tritt“
(Nerdinger, 1994, S. 162). Bei Regelverletzungen die zu einer Gesundheitsgefährdung des
Patienten führen würden, ist unter Umständen der Einsatz negativer Emotionen angezeigt.
Im Bereich der psychiatrischen Pflege werden an die Pflegekraft im Zusammenhang mit der
Interaktion zum Patienten höchste Anforderungen gestellt. Erschwert wird die Situation durch
die Erkrankungen der Patienten, die mit zum Teil typischen Veränderungen der Emotionalität
bzw. der Interaktionsmuster, also der Beziehungsgestaltung, einhergehen (vgl. Merten, 2001).
„In der psychiatrischen Pflege stellt in der Regel gerade die Verbesserung bzw.
Wiederherstellung einer gesunden Beziehungsfähigkeit der Patienten einen beträchtlichen
Teil des zu lösenden «Pflegeproblems» dar“ (Kistner, 1997, S. 6f). Hierfür bedarf es dem
Einsatz von positiven Emotionen, die zusätzlich als verhaltenssteuerndes Instrument, im
Sinne der positiven Verstärkung häufig zum Einsatz kommen. Folgt man den Ausführungen
von Kistner (1997) besteht eine weitere Aufgabe des medizinischen und pflegerischen
22

Theoretischer Hindergrund
Personals darin unmittelbare Gefahren abzuwenden oder in speziellen Fällen ein bestimmtes
Fehlverhalten zu verhindern. Der gezielte Einsatz von neutralen sowie negativen Emotionen
ist in manchen Situationen also unvermeidlich und gehört zum geforderten Repertoire einer
Pflegekraft. Neutralität in Zusammenhang mit dem oben beschriebenen Rollenmerkmal der
„affektiven Neutralität“ ist auch im Bereich der psychiatrischen Pflege zu erwarten.
Ein hohes Maß an Sensitivitätsanforderungen (vgl. Zapf & Holz, 2006) – damit ist das
Wahrnehmen der Gefühle des Interaktionspartners gemeint – sind unter anderem für den
Aufbau bzw. die Aufrechterhaltung einer qualitativ gehaltvollen Pflegeperson-Patienten-
Beziehung sowie für die Beeinflussung der Patienten mit Hilfe von Emotionen (vgl. Côté,
2005) notwendig und somit für alle beschriebenen Bereiche der Pflege erforderlich.
In Zusammenhang mit der Herstellung einer tragfähigen Pflegeperson-Patienten-Beziehung
gibt es ein weiteres Argument für die Wichtigkeit des Einsatzes von positiven Emotionen,
nämlich das Prinzip der emotionalen Ansteckung. Dabei wird davon ausgegangen, dass sich
Menschen mit ihren Emotionen gegenseitig beeinflussen und entsprechend darauf reagieren.
„Diese Tatsache liefert ein mächtiges Argument gegen die ungehemmte Äußerung bösartiger
Gefühle am Arbeitsplatz: Sie vergiften die Atmosphäre“ (Goleman, 1999, S. 204).
Neben diesen zum Teil spezifischen Anforderungen, die sich aus den verschiedenen
Tätigkeitsbereichen und speziellen Bedürfnissen der Patienten ergeben, gibt es auch Vorgaben
des Unternehmens (der Organisation), welche sich auf alle Bereiche beziehen. Die in Bezug
auf Emotionsarbeit bedeutenden Gefühlsregeln sind in den einzelnen Leitbildern implizit
enthalten. Zwei zentrale Punkte, wie eine Pflegekraft-Patienten-Beziehung zu gestalten ist,
können daraus organisationsübergreifend inhaltlich abgeleitet werden:
- Im Mittelpunkt steht der Patient mit seinen Bedürfnissen auf die es einzugehen gilt.
- Ein würdevoller und wertschätzender Umgang mit Patienten wird hervorgehoben.
Diese beiden Aspekte, die natürlich nur einen Teil der festgelegten Leitbilder darstellen,
wirken sich auf emotionale Anforderungen aus. Um diesen Punkten nachkommen zu können
ist ein hoher Grad an Einfühlungsvermögen (Sensitivitätsanforderungen) und zumindest
zeitweise emotionale Anteilnahme notwendig. Im Hinblick auf die Ergebnisse ist also zu
23

Theoretischer Hindergrund
erwarten, dass diese Bereiche der Emotionsarbeit über alle Tätigkeitsfelder hinweg
gleichermaßen ausgeprägt sind.
An dieser Stelle wird ersichtlich, dass der stark organisationsgeprägte Ansatz von Hochschild
(1983) nicht geeignet ist, mögliche Unterschiede der Emotionsarbeit im Bereich der
Krankenpflege daraus abzuleiten.
2.5 Redefinitions-Selbstregulations Modell der Emotionsarbeit
Im ersten Teil dieses von Fischbach (2003) konzipierten Modells wird die Umwandlung einer
vorgegebenen objektiven Aufgabe (externale Aufgabe) in eine subjektiv gefärbte internale
Aufgabe beschrieben. Entscheidend ist hierbei der von Hackman (1969) beschriebene
Redefinitionsprozess einer Aufgabe. Damit ist die individuelle Wahrnehmung und
Interpretation der Ausgangsbedingung gemeint. Wie in Abbildung 3 ersichtlich, ist der
Redefinitionsprozess von persönlichen Größen wie berufliche Identität, emotionale
Kompetenz, Persönlichkeit und Gender abhängig. Zusätzlich werden Sozialisationsstrategien,
welche den innerorganisationalen Determinanten zuzuordnen sind, als Einflussgröße genannt
(Fischbach, 2003). Es wird dabei davon ausgegangen, dass bei Personen mit einem hohen
Grad an organisationaler Sozialisation die vorgegebenen Gefühlsregeln einen höheren
Stellenwert bei der Redefinition der externalen Aufgabe spielen.
The goal of socialization strategies is to adapt the employee values, attitudes and skills
to the specific job requirement (Scott et al., 1981). It is assumed that the more
socialization strategies an employee perceives, the more aware the employee will be
regarding role expectations, and theoretically the greater influence the organization
display rules will have in the task redefinition process regarding emotion work.
(Fischbach, 2003, S. 22)
Der zweite Teil des Modells beschäftigt sich mit den angewandten Strategien der
Emotionsarbeit. Wie unter Punkt 2.2.1 ausführlich erläutert, gehören dazu die automatische
Regulation - organisational geforderte Emotionen stimmen mit dem Gefühlszustand des
Arbeiters überein - und in Fällen von emotionaler Dissonanz Oberflächenhandeln,
Tiefenhandeln sowie emotionale Devianz. Es handelt sich hierbei um einen
Selbstregulationsprozess, der notwendig ist um eine Übereinstimmung mit den beruflichen
24

Theoretischer Hindergrund
Anforderungen an Emotionsarbeit zu erzielen (Hochschild, 1983). Feedback ist an dieser
Stelle förderlich um effiziente Emotionsregulationsstrategien entwickeln zu können.
Kundenereignisse tragen dazu bei, dass der Dienstleister lernt welche Strategien ihn bei der
Erreichung des vorgegebenen Ziels hindern oder unterstützen. Als innerorganisationale
Feedbackquellen gelten z.B. Kollegen und die Möglichkeit zur Supervision (vgl. Fischbach,
2003). Auch personale Determinanten nehmen Einfluss auf den Selbstregulationsprozess
(siehe Abb. 3) und bestimmen das schlussendlich gezeigte aufgabenbezogene Verhalten mit.
Der dritte Teil des Modells beschäftigt sich mit den Konsequenzen, die sich aus dem
aufgabenbezogenen Verhalten für den Mitarbeiter (siehe Punkt 2.2.3), den Kunden und das
Unternehmen ergeben. In Bezug auf negative Konsequenzen für den Mitarbeiter wird
zwischen kurz- und langfristigen Auswirkungen unterschieden. Eine mögliche langfristige
negative Konsequenz stellt Burnout dar. Auf Grund des engen Zusammenhangs mit
emotionaler Dissonanz (vgl. z.B. Zapf, 2002) wird diese als kurzfristig negative Konsequenz
für den Dienstleister angesehen (Fischbach, 2003). Unter Konsequenzen für den Kunden
versteht man dessen Zufriedenheit mit der Dienstleistung. Bezogen auf das Unternehmen geht
es um Erfolg (bds.).
25

Theoretischer Hindergrund
Abbildung 3: Redefinitions-Selbstregulations-Modell der Emotionsarbeit
(Eigene Darstellung in Anlehnung an Fischbach, 2003, aus Fleming, 2006, S. 16)
2.6 Ausgewählte Einflussgrößen des Redefinitions-Selbstregulations Modells
Wie bereits erwähnt nehmen unter anderem die Bereiche berufliche Identität, emotionale
Kompetenz, Persönlichkeit, Gender und Sozialisationsstrategien Einfluss auf verschiedene
Bereiche des Modells. Im Folgenden werden ausgewählte Einflussgrößen näher beschrieben.
2.6.1 Sozialisationsstrategien
Sozialisationsstrategien gehören zu den innerorganisationalen Determinanten und haben eine
Wirkung auf den Redefinitionsprozess. Es wird dabei der Frage nachgegangen wie
Gefühlsregeln von der Organisation den Mitarbeitern kommuniziert werden. Daneben stehen
noch individuelle Gefühlsregeln und solche, die durch gesellschaftliche bzw. berufliche
Vorgaben wirksam werden. Sozialisation als eine innerorganisationale Determinante führt zu
einer Anpassung der Werte, Einstellungen und Fertigkeiten des Dienstleisters an spezifische
berufliche Anforderungen des Unternehmens bzw. an die selbst auferlegten und erwarteten
Gefühlsregeln. „Solche beruflichen Regeln werden den Dienstleistern häufig schon in ihrer
26

Theoretischer Hindergrund
Ausbildung vermittelt, sie erwerben sie in ihrer beruflichen Sozialisation, oder sie sind Teil
des in der Umwelt verankerten Rollenbildes“ (Böhle, Glaser & Büssing, 2006, S. 36). Bei
Fischbach (2003) ist dazu Folgendes zu lesen:
... the Hackman claim that external task understanding in the redefinition process is
dependent upon the clarity of the task, it is postulated that the pivotal aspect regarding
the success of display rules is if and how service workers learn them. (S. 21)
Die Vermittlung von Sozialisationsstrategien kann auf explizite oder implizite Weise
erfolgen. Fischbach (2003, S. 22, frei übersetzt aus dem Englischen) führt zu den beiden
Formen folgende Möglichkeiten an:
- Explizit: Erklärungen durch den Vorgesetzten, Fortbildungen und berufsbezogenes
Training.
- Implizit: Wahrgenommener, unausgesprochener Teil der Betriebskultur, individuelle
Berufserfahrung und wahrgenommene soziale Erwartungen an den Beruf.
Neben der Wirkung von Sozialisationsstrategien auf den Aufgaben Redefinitionsprozess ist
auch ein Einfluss durch berufliche Identität denkbar.
2.6.2 Berufliche Identität
Im Redefinitions-Selbstregulations Modell der Emotionsarbeit von Fischbach (2003) wird
berufliche Identität als personale Determinante angeführt, die neben emotionaler Kompetenz,
Persönlichkeit und Geschlecht als erste Einflussgröße auf den Redefinitionsprozess
beschrieben wird (siehe Abb. 3). Hintergrund des Konzepts berufliche Identität bilden unter
anderem die Überlegungen von Hochschild (1983), Morris und Feldman (1996) sowie Rafaeli
und Sutton (1987), die in der Emotionsarbeitsliteratur unter internalisiertem Rollenspiel
bekannt sind. Darüber hinaus nimmt Fischbach (2003) bezug auf den Ansatz von Ashforth
und Tomiuk (2000, zitiert nach Fischbach, 2003) der als tiefe Authentizität bekannt ist. Im
Lichte der Emotionsarbeit tritt diese auf, wenn ein gezeigter Emotionsausdruck konsistent mit
Darstellungsregeln der eigenen spezifischen Identität (kann in diesem Zusammenhang als
berufliche Identität verstanden werden) ist, unabhängig des momentanen Emotionszustandes.
In anderen Worten ausgedrückt erlebt eine Pflegeperson mit starker Bindung an die berufliche
27

Theoretischer Hindergrund
Rolle tiefe Authentizität in der Weise, dass sie sich, obwohl sie einen dem eigenen
Gefühlszustand gegensätzlichen Emotionsausdruck zeigen muss, nicht als fremd erlebt. Ein
dritter Ansatz der in die Überlegungen zur beruflichen Identität bei Fischbach (2003) einfließt
ist die Identitätstheorie von Stryker (1987). Diese basiert auf dem symbolischen
Interaktionismus (vgl. z.B. Haußer, 1995), der postuliert, dass Individuen Mitglieder von
verschiedenen sozialen Kategorien sind (z. B. Ehefrau/Ehemann, Vater/Mutter, Pflegekraft
etc.). Innerhalb dieser lernen Personen Rollenerwartungen und Rollenanforderungen
hauptsächlich in sozialen Interaktionen. Die daraus resultierenden Rollenidentitäten sind,
wenn sie internalisiert werden, Bestandteil der Identität. Festzuhalten ist, dass diese in Form
einer Bedeutungshierarchie geordnet sind. Von dieser Ordnung ist die Wahrscheinlichkeit
abhängig mit der „eine entsprechende Identität in oder über Situationen hinweg in Form von
rollen-/identitätskonformen Verhalten in Erscheinung tritt“ (Fleming, 2006, S. 21; vgl.
Stryker, 1987). Folgend lassen sich Unterschiede im Verhalten bzw. im Empfinden von
Authentizität - hier bezogen auf die emotionale Ausdruckweise - auch bei Personengruppen
erklären, welche die gleichen Rollenidentitäten internalisiert haben. Beim Vorgang der
Internalisierung handelt es sich um einen Prozess, der in Bezug auf berufliche Identität
folgendermaßen verstanden werden kann: „Alltägliche Arbeits- und Berufserfahrung wirkt
auf die Identität einer Person in der Regel als Akkommodation“ (Haußer, 1995, S. 167).
Damit ist eine Anpassung der bestehenden Identität an neue Erfahrungen gemeint.
Fischbach (2003, S. 25) bezeichnet berufliche Identität als die Anzahl der internalisierten
beruflichen Rollenerwartungen.
Aus dieser kurzen Zusammenschau wird deutlich, dass ein Einfluss der
Sozialisationsstrategien auf die berufliche Identität zu erwarten ist und diese in
Zusammenhang mit der subjektiven Bewertung der externalen Aufgabe im Rahmen des
Redefinitions-Selbstregulations Modell der Emotionsarbeit (Fischbach, 2003) steht.
Bei der Erstellung des Instrumentes zur Erhebung der beruflichen Identität von Pflegekräften
(Fleming, 2006; in Anlehnung an Fischbach, 2003) kristallisierten sich im Rahmen einer
faktorenanalytischen Untersuchung Patientenorientierung und Bindung an die berufliche
Rolle als bedeutsam heraus. Diese Konstrukte stehen für die kognitive Komponente der
beruflichen Identität. Bei starker Ausprägung wird davon ausgegangen, dass emotionale
Anforderungen, die aus Darstellungsregeln resultieren häufiger aufgesucht werden, um das
Selbstbild zu bestätigen (vgl. Fleming, 2006).
28

Theoretischer Hindergrund
2.6.3 Alter und Berufserfahrung
Im Laufe der beruflichen Tätigkeit lernen Pflegekräfte mit den gestellten Anforderungen (hier
die Emotionsarbeit betreffend) umzugehen. Forschungsergebnisse haben gezeigt, dass
automatische Regulation und Tiefenhandeln sehr häufige Formen der Emotionsregulation von
Pflegekräften darstellen (z.B. Fleming, 2006; Büssing, Giesenbauer, Glaser & Höge , 2002),
die in geringerem Maße zu emotionaler Dissonanz führen (vgl. Zapf, 2002) und somit
weniger Belastungsfolgen, wie z.B. Burnout, zur Folge haben. Im Rahmen der psychischen
Regulation von Arbeitstätigkeiten (Hacker, 1998) wird von psychischer Automatisierung
gesprochen, wenn vormals bewusstseinspflichtige Komponenten aus dem Bewusstsein
zurücktreten, ohne dass sie ihre regulative Wirksamkeit verlieren. Dies und der Aufbau
effektiver operativer Abbilder (Hacker, 2006) von prototypischen Situationsanforderungen,
die es ermöglichen antizipierend zu agieren, führen zu einer Entlastung. Für einen
Zusammenhang zwischen dem Alter und verbesserter Strategien im Bereich der
Emotionsarbeit sprechen Ergebnisse aus der Forschung die belegen, dass bei jungen
Pflegekräften häufiger Burnout anzutreffen ist und die Zahlen mit zunehmendem Alter
abnehmen (vgl. Demir, Ulusoy & Ulusoy, 2003; Herschbach, 1991). Eine von Randall (2007)
durchgeführte Studie unter Geistlichen zeigte, dass je höher das chronologische Alter der
untersuchten Personen ist, unabhängig von der Berufserfahrung, desto geringere Werte
weisen diese in den Burnoutsubskalen emotionale Erschöpfung und Depersonalisation auf.
Bei älteren Arbeitnehmern scheinen sich also die Emotionsregulationsfähigkeiten zu
verbessern.
An dieser Stelle ist noch anzumerken, dass im Rahmen der NEXT - Studie (nurses´ early exit
study) sich ein leicht verändertes Bild in Bezug auf den Zusammenhang von Alter und
Burnout zeigt. So waren hier Pflegekräfte im Alter zwischen 30 – 35 Jahren am stärksten
betroffen. Bei jüngeren und älteren Arbeitnehmern zeigten sich hingegen die geringsten
Werte (Hasselhorn et al., 2005).
29

Theoretischer Hindergrund
2.6.4 Gender
Gender steht „für die Geschlechtsidentität des Menschen als soziale Kategorie (z.B. im
Hinblick auf Selbstwahrnehmung, Selbstwertgefühl und Rollenverhalten)“ (Duden, 2001, S.
344). Unter Working Gender verstehen Dunkel und Rieder (2004) interaktive Prozesse des
Hervorbringens von Geschlechtlichkeit im Arbeitskontext. Neben den betrieblichen Vorgaben
bringt also auch das Geschlecht des Dienstleisters bzw. Dienstleistungsnehmers bestimmte
Bedingungen in die Interaktion mit ein. Hochschild (1983) beschreibt in ihrer an
FlugbegleiterInnen durchgeführten Studie eine geschlechtsspezifische Aufgabenteilung,
welche sich an weiblichen und männlichen Stereotypen orientiert (vgl. Carli, 2001). So
versuchen Stewardessen Kundenorientierung durch freundliche, gastliche und zuweilen
unterwürfige Haltung herzustellen. „Frauen haben häufiger mit der Bewältigung von Wut und
Aggression zu tun, um den Erwartungen an ihr »freundliches Wesen« zu entsprechen“
(Hochschild, 2006, S. 133). Demgegenüber übernehmen Stewards eher ordnende Funktionen
und sorgen für Sicherheit im Flugzeug. Dieses Verhalten wird auch von den betrieblichen
Vorgaben unterstützt um den geschlechtsspezifischen Erwartungen der
Dienstleistungsempfänger zu entsprechen. Auch Fischbach (2003) führt in ihrer Dissertation
an, dass positive Emotionen wie z.B. Freundlichkeit einen prototypischen Aspekt des
weiblichen Verhaltens darstellen.
Working Gender heißt also auch, dass sich Normen und Regeln bezogen auf Gender
mit Normen und Regeln bezogen auf die Arbeit in je spezifischer Weise verknüpfen.
Dabei können arbeitsbezogene Vorgaben die Normen bezogen auf Gender aufgreifen,
überspitzen oder auch konterkarieren – je nach Art des angezielten Arbeitsergebnisses
sowie den organisationalen Regeln, mit denen versucht wird, die Herstellung des
Arbeitsergebnisses zu lenken und zu gewährleisten.
(Dunkel & Rieder, 2004, S. 206)
In einer von Meier, Mastracci und Wilson (2006) veröffentlichten Arbeit wurde von den
Forschern die Hypothese aufgestellt, dass ein hoher Grad an Emotionsarbeit effektive
Interaktionen mit den Klienten fördert. Im Bereich von Schulen sollte sich dies unter anderem
dadurch Auswirken, dass mehr Schüler durchschnittlich gesehen den Unterricht besuchen.
Die Anwesenheit war bei Lehrerinnen signifikant erhöht. Aus diesem Grund sahen die
Forscher ihre Annahme bestätigt, dass Frauen mehr Emotionsarbeit leisten als Männer.
30

Theoretischer Hindergrund
Rastetter (1999) merkt an, das sowohl Frauen als auch Männer auf Grund der weiten
Verbreitung von Dienstleistungsberufen mehr Emotionsarbeit zu leisten haben.
In diesem Zusammenhang ist auch das Konzept der emotionalen Intelligenz (Goleman, 1999)
zu erwähnen. Diese wird unter anderem von McQueen (2004) als eine Grundlage gesehen um
Emotionsarbeit leisten zu können.
Eine erlernte Fertigkeit die auf emotionaler Intelligenz beruht ist emotionale Kompetenz.
Nach Goleman (1999) verbergen sich dahinter zwei Fähigkeiten:
- Empathie die es einem ermöglicht den Emotionszustand anderer zu deuten und
- Soziale Fähigkeiten, die es uns ermöglichen gekonnt darauf zu reagieren.
Er unterstreicht in seinen Ausführungen, dass sich Frauen und Männer, wenn diese motiviert
sind, in Bezug auf die Empathiefähigkeit nicht grundlegend unterscheiden (ebd.). Auch
Lyusin (2006) konnte keinen geschlechtsspezifischen Unterschied in Bezug auf interpersonale
emotionale Intelligenz, die auf Empathiefähigkeit aufbaut, finden.
31

Zusammenfassung zentraler Aspekte und Ableitung der Hypothesen
3 Zusammenfassung zentraler Aspekte und Ableitung der Hypothesen
Emotionsarbeit ist ein wichtiger Bestandteil der pflegerischen Tätigkeit. Wie aus
Untersuchungen verschiedener Berufsgruppen bekannt (vgl. z.B. Fischbach, 2003) gibt es je
nach Betätigungsfeld unterschiedliche Anforderungen an die Emotionsarbeit. In dieser Arbeit
wird untersucht ob sich die unterschiedlichen Tätigkeitsprofile, abgeleitet aus der zu
erfüllenden Arbeitsaufgabe, dem Leitbild bzw. der Patientenbedürfnisse (siehe 2.4.2), in der
Ausprägung des Ausdrucks positiver, neutraler und negativer Emotionen bzw.
Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme widerspiegeln (Hypothese 1 und 2)
und ein signifikanter Unterschied in den Bereichen Normalstation im Akutkrankenhaus,
psychiatrische Abteilungen und Altersheim bei einzelnen Skalenwerten besteht. Zusätzlich
werden die Daten auf statistische Unterschiede zwischen den vorliegenden Gruppen in den
Bereichen Interaktionsmöglichkeiten bzw. emotionale Kontrolle und emotionale Dissonanz,
die nach handlungsregulatorischem Verständnis mehr aus den arbeitsbezogenen
Anforderungen und weniger als Folge individueller Selbstregulationsstrategien entsteht (vgl.
Zapf, 2002; Fischbach, 2003), geprüft (Forschungsfrage 1). Der Unterschied zur Studie von
Fischbach (2003) besteht darin, dass verschiedene Sparten einer Berufsgruppe untersucht
werden und nicht Arbeitstätigkeiten, die offensichtlich sehr heterogen sind, wie z. B. Lehrer,
Polizisten und Reisebüroangestellte.
In Anlehnung an die Arbeit von Zapf et al. (1999) wird der positive Zusammenhang zwischen
den emotionalen Anforderungen und der Skala emotionale Dissonanz überprüft. Diese
Hypothese leitet sich aus der Annahme ab, dass je höher die Frequenz des Emotionsausdrucks
ist, die Chance steigt, Emotionen zeigen zu müssen, die nicht mit dem eigenen
Gefühlszustand übereinstimmen (Morris & Feldman, 1996; Hypothese 3).
In weiterer Folge wird auf die handlungsregulatorische Sichtweise der Emotionsarbeit (Zapf
et al., 1999; siehe 2.3) Bezug genommen und der postulierte moderierende Effekt von
Regulationsmöglichkeiten (hier Interaktionsspielraum und emotionale Kontrolle) untersucht
(Hypothese 4). Aus der Zuordnung der Emotionsarbeitsdimensionen zu den
handlungsregulatorischen Arbeitsmerkmalen (siehe Abb. 2) Regulationsanforderungen,
Regulationsmöglichkeiten und Regulationsproblemen lässt sich folgender Zusammenhang
ableiten: Hoher Interaktionsspielraum und große emotionale Kontrolle führen bei gleichen
Regulationsanforderungen (Häufigkeit positiver, neutraler und negativer Emotionen bzw.
32

Zusammenfassung zentraler Aspekte und Ableitung der Hypothesen
Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme) zu geringerer emotionaler
Dissonanz (gilt als Stressor; Regulationsproblem).
Zusätzlich wird untersucht, ob es einen Zusammenhang zwischen Alter bzw. Berufserfahrung
(siehe 2.6.3) und den Werten in den drei beschriebenen Bereichen der
Emotionsarbeitsdimensionen im Sinne der Handlungsregulationstheorie gibt (Hypothese 5;
Forschungsfrage 2). Diese Hypothese leitet sich aus Untersuchungen ab, die gezeigt haben,
dass Alter negativ mit Burnout in Zusammenhang steht (vgl. z.B. Demir, Ulusoy & Ulusoy,
2003; Herschbach, 1991; Randall, 2007).
Vertiefend wird in Anlehnung an Ergebnisse der NEXT – Studie (siehe 2.6.3; Hasselhorn et
al., 2005) in Hypothese 6 geprüft, ob sich der dort erhobene Zusammenhang auch in den hier
vorliegenden Daten abzeichnet. Konkret handelt es sich um das Ergebnis, dass vor allem
Personen im Alter zischen 30 – 35 am stärksten von Burnout betroffen sind. Analog dazu
sollte ein signifikant höherer Wert an emotionaler Dissonanz, der in enger Verbindung mit
dem Burnout Konstrukt steht, in dieser Altersgruppe auftreten.
Einen weiteren Schwerpunkt der Arbeit bilden Hypothesen, die sich aus dem
Redefinitionsprozess des Redefinitions-Selbstregulations Modell der Emotionsarbeit
(Fischbach, 2003; siehe 2.5) ableiten lassen. Ein zentraler Aspekt dieses Modell ist, dass eine
externale Aufgabe durch individuelle Redefinition (Hackman, 1969) zu einer internalen
Aufgabe umgewandelt wird und somit unterschiedliche Angaben in den Bereichen der
emotionalen Anforderungen innerhalb einer Berufsgruppe mit erklärt werden können. Als
Einflussgrößen werden organisationale Determinanten und persönliche Determinanten (siehe
Abb. 3), wie berufliche Identität, emotionale Kompetenz, Persönlichkeit und Geschlecht
unterschieden. In der vorliegenden Arbeit wird der Einfluss von beruflicher Identität und
Geschlecht (siehe 2.6.2 und 2.6.4) auf den Redefinitionsprozess der Emotionsarbeit
untersucht. Die Annahme, dass ein Zusammenhang zwischen beruflicher Identität und der
Häufigkeit von Emotionsarbeitsanforderungen besteht leitet sich aus den Ergebnissen von
Fischbach (2003) ab. Berufliche Identität konnte in dieser Studie als bedeutsame
Einflussgröße bestätigt werden. Bei Fleming (2006) wurde der Einfluss von beruflicher
Identität nur für einzelne Skalen nachgewiesen. Auf Grund mangelnder Ergebnisse zu dieser
Fragestellung wird der ursprünglich postulierte Zusammenhang überprüft (Hypothese 7).
Dabei wird eine verstärkte Wahrnehmung der Emotionsregulationsanforderungen bei hohen
Ausprägungen der kognitiven Komponenten der beruflichen Identität und gleichzeitig eine
33

Zusammenfassung zentraler Aspekte und Ableitung der Hypothesen
Minderung der wahrgenommenen Regulationsprobleme (emotionale Dissonanz)
angenommen.
Die aufgestellte Hypothese bezüglich geschlechtsspezifischer Einflüsse leitet sich unter
anderem aus Beschreibungen der Emotionsarbeit von Hochschild (2006) ab. So versuchen
Stewardessen Kundenorientierung durch freundliche, gastliche und zuweilen unterwürfige
Haltung herzustellen. Demgegenüber übernehmen Stewards eher ordnende Funktionen und
sorgen für Sicherheit im Flugzeug. Auch Fischbach (2003) führt in ihrer Arbeit an, dass
positive Emotionen einen prototypischen Aspekt des weiblichen Verhaltens darstellen. Neben
dem vermehrten Einsatz von positiven Emotionen kann aus diesen Beschreibungen auch eine
stärkere Kundenorientierung von Arbeitnehmerinnen abgeleitet werden (Hypothese 8). Für
die Skalen Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme wird kein signifikanter
Unterschied angenommen. Dafür sprechen das Ergebnis der Untersuchung von Lyusin
(2006), die keinen geschlechtsspezifischen Unterschied in Bezug auf interpersonale
emotionale Intelligenz hervorbrachte und die Ausführungen von Goleman (1999) der
unterstreicht, dass sich Männer und Frauen, wenn diese motiviert sind, in Bezug auf die
Empathiefähigkeit nicht grundlegend unterscheiden.
In Bezug auf die berufliche Identität wird abschließend der Frage nachgegangen, ob das Alter
oder die Berufserfahrung in einem Zusammenhang mit den kognitiven Komponenten
Patientenorientierung und Bindung an die berufliche Rolle stehen (Forschungsfrage 3). Diese
Forschungsfrage leitet sich aus dem allgemeinen Modell des Identitätsprozesses ab.
„Alltägliche Arbeits- und Berufserfahrung wirkt auf die Identität einer Person in der Regel als
Akkommodation“ (Haußer, 1995, S. 167). Damit ist eine Anpassung der bestehenden Identität
an neue Erfahrungen gemeint.
Abschließen wird vertiefend zu den Ergebnissen aus Hypothese 1 und 2 sowie der
Forschungsfrage 1 geprüft, welchen Anteil die untersuchten Pflegebereiche zur
Varianzaufklärung der Skalen Häufigkeit positiver, negativer und neutraler Emotionen sowie
Sensitivitätsanforderungen, emotionale Anteilnahme, Interaktionsspielraum, emotionale
Kontrolle und emotionale Dissonanz beitragen (Forschungsfrage 4). Zusätzlich wird der
Frage nachgegangen, ob sich die mit Hilfe von Mittelwertsvergleiche ermittelten
Unterschiede auch nach dem Einführen von Kontrollvariablen bestätigen lassen.
34

Zusammenfassung zentraler Aspekte und Ableitung der Hypothesen
Hypothese 1:
Auf Grund differenzierter Aufgaben in Bezug auf die Interaktion mit den Patienten gibt es
einen Zusammenhang zwischen dem Tätigkeitsfeld und wie Emotionsarbeit in Bezug auf
neutrale und negative Emotionen geleistet wird, um das vorgegebene Oberziel der Tätigkeit
erfüllen zu können. Die Häufigkeit des Einsatzes von neutralen und negativen Emotionen ist
in den Bereichen Akutkrankenhaus und psychiatrische Abteilung signifikant höher als im
Altersheim.
Hypothese 2:
Auf Grund der allgemeinen Notwendigkeit von positiven Emotionen,
Sensitivitätsanforderungen und emotionaler Anteilnahme bei Pflegetätigkeiten ist kein
signifikanter Unterschied zwischen den einzelnen Pflegebereichen und den
Skalenausprägungen in den genannten Bereichen zu erwarten.
Forschungsfrage 1:
Gibt es Unterschiede zwischen den untersuchten Pflegebereichen und den Werten der Skalen
Interaktionsspielraum, emotionale Kontrolle und emotionale Dissonanz?
Hypothese 3:
Die Skalen zur Erfassung der Anforderungen an die Emotionsarbeit (Häufigkeit positiver,
negativer und neutraler Emotionen sowie Sensitivitätsanforderungen und emotionale
Anteilnahme) stehen in einem positiven Zusammenhang mit dem Auftreten von emotionaler
Dissonanz.
Hypothese 4:
Interaktionsspielraum und emotionale Kontrolle als Regulationsmöglichkeiten haben eine
moderierende Funktion zwischen Regulationsanforderungen und Regulationsproblemen.
Hohe Regulationsmöglichkeiten stehen in Zusammenhang mit geringeren
Regulationsproblemen (emotionaler Dissonanz).
35

Zusammenfassung zentraler Aspekte und Ableitung der Hypothesen
Hypothese 5:
Alter und Berufserfahrung führen zu verbesserten Emotionsregulationsstrategien und stehen
somit in Zusammenhang mit weniger negativen Konsequenzen der Emotionsarbeit. Das
Erleben von emotionaler Dissonanz als kurzfristige negative Konsequenz steht in einem
negativen Zusammenhang mit dem Alter bzw. der Berufserfahrung.
Hypothese 6:
In der Altersgruppe zwischen 30 und 35 zeigen sich im Vergleich zu den übrigen Personen
signifikant erhöhte Werte im Bereich der emotionalen Dissonanz.
Forschungsfrage 2:
Gibt es eine Korrelation zwischen Alter bzw. Berufserfahrung und den Skalenausprägungen
in den Bereichen Regulationsanforderungen und Regulationsmöglichkeiten.
Hypothese 7:
Die Ausprägungshöhe der beruflichen Identität in den Bereichen Patientenorientierung und
Bindung an die berufliche Rolle steht in einem positiven Zusammenhang mit der Beurteilung
von Regulationsanforderungen. Zwischen emotionaler Dissonanz und den kognitiven
Komponenten der beruflichen Identität besteht ein negativer Zusammenhang.
Hypothese 8:
Geschlechtsspezifische Sozialisationsunterschiede führen zur Annahme, dass ein positiver
Zusammenhang zwischen der Häufigkeit des Einsatzes von positiven Emotionen und dem
weiblichen Geschlecht zu erwarten ist. Ein geschlechtsspezifischer Unterschied wird auch in
Bezug auf die Patientenorientierung postuliert. Auch hier wird ein positiver Zusammenhang
zwischen Patientenorientierung und weiblichem Pflegepersonal erwartet. Kein Unterschied
wird in den Bereichen Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme erwartet.
Forschungsfrage 3:
Gibt es einen Zusammenhang zwischen Alter bzw. Berufserfahrung und der Ausprägung der
beruflichen Identität in den Bereichen Patientenorientierung und Bindung an die berufliche
Rolle?
36

Zusammenfassung zentraler Aspekte und Ableitung der Hypothesen
Forschungsfrage 4:
Bestätigen sich die durch Mittelwertsvergleiche ermittelten Unterschiede der Hypothesen 1
und 2 sowie der Forschungsfrage 1 auch im Rahmen einer Regressionsanalyse, wenn die
Variablen Geschlecht, Alter, Beschäftigungsausmaß, emotionsbezogene Normen,
Patientenorientierung und Bindung an die berufliche Rolle kontrolliert werden.
37

Untersuchungsmethoden
4 Untersuchungsmethode
Im Folgenden werden die Methoden der vorliegenden Untersuchung vorgestellt. Neben der
Untersuchungsdurchführung werden Erläuterungen zur vorliegenden Stichprobe gemacht und
die Datenvorbereitung beschrieben. Zusätzlich beinhaltet dieses Kapitel detaillierte
Informationen über die verwendeten Messinstrumente und die zur Prüfung der Hypothesen
eingesetzten statistischen Verfahren.
4.1 Untersuchungsdurchführung
Der Grundstein zur vorliegenden Untersuchung wurde im Herbst 2006 im Rahmen des
Seminars „Gestaltung und Entwicklung von Arbeit und Organisationen“ gelegt. Zu diesem
Zeitpunkt wurde auch mit der Datenerhebung begonnen. Die Kontaktaufnahme mit den
Einrichtungen wurde per Email hergestellt. Insgesamt haben sich fünf Krankenhäuser und
ebenso viele Altersheime bereiterklärt an der Untersuchung mitzuwirken.
In den beteiligten Altersheimen und psychiatrischen Abteilungen wurde für jeden Mitarbeiter
ein Fragebogen bereitgestellt. Im Bereich des Akutkrankenhauses wurden die Fragebögen
schwerpunktmäßig auf Stationen der Fachbereiche Interne und Chirurgie verteilt.
Die Fragebögen wurden im Ordner aufgelegt und vom leitenden Personal an die Mitarbeiter
weitergegeben. Eine schriftliche Kurzbeschreibung der Untersuchung lag im Ordner bei
(siehe Anhang A). Zusätzlich wurden die Teilnehmer zu Beginn des Fragebogens mit einem
Informationsblatt über die wichtigsten Details in Kenntnis gesetzt (siehe Anhang B). Um die
Anonymität gewährleisten zu können lag jedem Fragebogen ein verschließbares Kuvert bei.
Die Ordner wurden nach ca. drei Wochen von den Stationen abgeholt. Insgesamt wurden 445
Fragebögen in den insgesamt 10 Einrichtungen verteilt, von denen 273 (61%) bearbeitet
wurden. 26 Fragebögen aus dem Bereich des Akutkrankenhauses konnten nicht mehr
eindeutig einer Fachrichtung zugeordnet werden, da diese zu einem späteren Zeitpunkt
abgegeben und gemeinsam retourniert wurden.
38

Untersuchungsmethoden
4.2 Beschreibung der Stichprobe
Bei der Zusammenstellung der Stichprobe wurde darauf geachtet, dass die Probanden der
verschiedenen Pflegesparten sich aus mehreren Einrichtungen zusammensetzen um
institutionellen Verzerrungen vorzubeugen. Zur Untersuchung wurde nur Fachpersonal mit
abgeschlossener Berufsausbildung (Diplomiertes Gesundheits- und Krankenpflegepersonal,
Pflegehelfer und Altenfachbetreuer) zugelassen. Es resultierte schließlich eine Stichprobe von
N=273 Krankenpflegekräften. Ausgewählte Charakteristika der Stichprobe zeigt Tabelle 1.
Anzumerken ist, dass nur die in die Untersuchung eingeflossenen Fragebögen (N=234)
ausgewertet wurden (näheres dazu siehe 4.3).
Tabelle 2: Stichprobenbeschreibung
Arbeitsstelle Zahl der
Probanden
Normalstation im
Akutkrankenhaus
Psychiatrische
Abteilungen
Langzeit-
pflegeeinrichtung
83
102
49
Anteil
weiblicher
Befragten
72.3%
57.8%
89.8%
Durchschnittliches
Alter
(Jahre; Monate)
36; 7
36; 5
39; 4
Durchschnittliche
Berufszugehörigkeit
(Jahre; Monate)
14; 2
12; 8
10; 10
Beschäftigungs-
ausmaß
Vollzeit
66.3%
78.4%
46.9%
In der Gesamtstichprobe betrug der Anteil weiblicher Personen 69.7%. Das Durchschnittsalter
lag zum Zeitpunkt der Untersuchung bei 37 Jahren. Der Range reichte dabei von 20 bis 60
Jahren. Die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit betrug 12 Jahre und 10 Monate. 67.5%
der Pflegekräfte waren vollzeitbeschäftigt. 77.4% der Befragten haben eine dreijährige
Diplomausbildung absolviert. Da in der Untersuchung nicht auf einen möglichen Unterschied
zwischen den verschiedenen Ausbildungsgraden eingegangen wird, werden diese hier nicht
getrennt für die einzelnen untersuchten Pflegebereiche angeführt.
83 Befragte arbeiteten im Akutkrankenhaus. Die Fragebögen wurden in vier Krankenhäusern
verteilt. Das Durchschnittsalter lag bei 36 Jahren und sieben Monaten. Die Probanden
arbeiteten in den Bereichen Interne (44.7%), Chirurgie (13.3%) und Hals-Nasen-Ohren
Abteilung (12%). 30.1% konnten auf Grund verspäteten Rücklaufs nicht mehr eindeutig einer
39

Untersuchungsmethoden
Abteilung zugeordnet werden. 66.3% arbeiteten Vollzeit, die durchschnittliche
Betriebszugehörigkeit betrug 14 Jahre und zwei Monate. 72.3% der Beschäftigten waren
Frauen.
102 Befragte arbeiteten auf psychiatrischen Abteilungen in vier verschiedenen
Krankenhäusern. Das Durchschnittsalter lag bei 36 Jahren und fünf Monaten. 78.4%
arbeiteten Vollzeit, die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit betrug 12 Jahre und acht
Monate. 57.8% der Beschäftigten waren Frauen.
49 Befragte arbeiteten in Langzeitpflegeeinrichtungen. Die Fragebögen wurden in fünf
Einrichtungen verteilt. Das Durchschnittsalter der Beschäftigten lag bei 39 Jahren und vier
Monaten. 46.9% arbeiteten Vollzeit, die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit betrug 10
Jahre und 10 Monate. 89.8% der Beschäftigten waren Frauen.
4.3 Datenaufbereitung
Wie bereits erwähnt wurden insgesamt 273 Fragebögen ausgefüllt. 17 von diesen schieden
aus, da sie von Personen mit keiner einschlägigen Pflegeausbildung, wie z.B. Physiotherapeut
oder Ergotherapeut, bearbeitet wurden. Drei Fragebögen wurden von Personen in Ausbildung
ausgefüllt, die ebenfalls keine Berücksichtigung fanden. Zusätzlich wurden 14 Datensätze auf
Grund teils fehlender demographischer Angaben von der weiteren Untersuchung
ausgeschlossen. Da eine hohe Vollständigkeit eine Voraussetzung für gehaltvolle Ergebnisse
ist wurden darüber hinaus fünf Datensätze eliminiert, bei denen der Anteil der fehlenden
Werte über 10% betrug. Bei der darauffolgenden Analyse des Datensatzes zeigte sich kein
auffälliges Muster bezüglich der Auslassungen und bei keiner Variablen lag der Anteil
fehlender Ratings über 5%.
Um es bei der Auswertung nicht mit schwankenden Fallzahlen zu tun zu haben wurde der
Datensatz durch Schätzung der fehlenden Werte komplettiert. Das Problem fehlender Werte
darf in empirischen Forschungsarbeiten nicht unterschätzt werden. Für den Umgang stehen
zahlreiche Methoden zur Verfügung (vgl. z.B. McKnight, McKnight, Sidani & Figueredo,
2007; Albers, Klapper, Konradt, Walter & Wolf, 2007). In der vorliegenden Untersuchung
wurden die fehlenden Werte getrennt nach Instrumenten durch den Expectation Maximum –
40

Untersuchungsmethoden
Algorithmus von SPSS 11.5 ersetzt. Die daraus resultierende Datenmatrix aus 234
vollständigen Datensätzen bildet die Grundlage der Untersuchung und die nachfolgenden
Ergebnisse wurden auf dessen Basis gewonnen. Lediglich zur Bestimmung der Reliabilität
mittels Cronbachs Alpha wurden die Ergänzungen nicht berücksichtigt, um keine künstliche
Veränderung dieses wichtigen Testgütekriteriums zu provozieren.
4.4 Untersuchungsinstrumente
Im folgenden Abschnitt werden die zur Beantwortung der Fragestellung eingesetzten
Untersuchungsinstrumente bezüglich ihres Aufbaus und der teststatistischen Kennwerte
dargestellt.
4.4.1 Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit
Der Fragebogen Frankfurt Emotion Work Scales Version 4.2 von Zapf et al. (2005) umfasst
11 Skalen und beruht auf Selbstbeurteilung. Die ursprüngliche Version des Fragebogens zur
Erfassung der Emotionsarbeit auf Grundlage der Handlungsregulationstheorie wurde von
Zapf et al. (1999) entwickelt und erstmals evaluiert, wobei die Ergebnisse der teststatistischen
Untersuchung zufriedenstellend ausfiel. Die Werte zur internen Konsistenz lagen bei den
Skalen zwischen α =.51 und α =.92. Ausgenommen der Skala Emotionsbezogene Kontrolle
(EK) konnte für alle übrigen eine zufriedenstellende Konstruktvalidität nachgewiesen werden.
Die Skalen mit jeweils einem Itembeispiel im Überblick (siehe Anhang B):
- Häufigkeit positiver Emotionen (EP; 9 Items)
„Wie häufig müssen Sie bei Ihrer Tätigkeit die Klienten in eine positive Stimmung
versetzen (zum Beispiel erfreuen)?“
- Häufigkeit negativer Emotionen (EV; 8 Items)
„Wie häufig kommt es bei Ihrer Tätigkeit vor, dass Sie den Klienten gegenüber – je
nach Situation – verschiedenartige negative Gefühle zeigen müssen (zum Beispiel
Ärger und Enttäuschung und Strenge usw.)?“
- Häufigkeit neutraler Emotionen (EW; 4 Items)
„Wie häufig müssen Sie bei Ihrer Tätigkeit die Klienten in eine neutrale/sachliche
Stimmung versetzen?“
- Häufigkeit bestimmter Emotionen (E)
41

Untersuchungsmethoden
- Sensitivitätsanforderungen (ES; 4 Items)
„Wie häufig ist es für Ihre Tätigkeit von Bedeutung zu wissen, wie sich die Klienten
momentan fühlen?“
- Emotionale Anteilnahme (EA; 3 Items)
„Wie häufig gehört es zu Ihrer Aufgabe, dass Sie den Klienten gegenüber Mitgefühl
ausdrücken müssen?“
- Emotionsbezogene Kontrolle (EK; 4 Items)
„Wie häufig kommt es vor, dass Sie im Kontakt mit den Klienten Gefühle auf eine
ganz bestimmte Art und Weise zeigen müssen, damit Sie betrieblichen Vorgaben
entsprechend handeln?“
- Interaktionsspielraum (EH; 4 Items)
„Wie häufig können Sie die Dauer, während der Sie sich dem Klienten zuwenden,
unabhängig von den Bedürfnissen der Klienten selbst bestimmen?“
- Emotionale Dissonanz (ED; 5 Items)
„Wie oft kommt es bei Ihrer Tätigkeit vor, dass Sie nach außen Gefühle zeigen
müssen, die mit Ihren eigentlichen Gefühlen nicht übereinstimmen?“
- Emotionsbezogene Normen (EN; Single Items)
„Entsprechende Regeln wurden mit von meinem Vorgesetzten mitgeteilt.“
- Umfang des Klientenkontakts (EU; Single Items)
„Schätzen Sie bitte die durchschnittliche Zeit pro Arbeitstag ein, in der Sie insgesamt
im Kontakt (direkt oder am Telefon) mit Klienten stehen?“
Fünf Skalen erfragen emotionale Arbeitsanforderungen (EP, EV, EN, ES, EA), zwei beziehen
sich auf Regulationsmöglichkeiten (EK, EH) und eine auf Regulationsprobleme (ED).
Zwei Arten von Fragestellungen können unterschieden werden:
- Die meisten Items beziehen sich auf die Häufigkeit emotionaler Arbeitsanforderungen
und werden auf einer fünfstufigen Likertskala von den Probanden beurteilt. Die
Antwortmöglichkeiten sind verbal verankert und reichen von „1 = sehr selten/nie“ bis
„5 = sehr oft/mehrmals pro Stunde“.
- Bei einigen Items hat der Proband die Möglichkeit zwischen zwei beschriebenen
Arbeitssituationen zu wählen. Die Aufgabe besteht darin, die Ähnlichkeit zum eigenen
42

Untersuchungsmethoden
Arbeitsplatz zu beurteilen. Auch hier stehen 5 Antwortkategorien zur Verfügung von
„1 = genau wie der von A“ bis „5 = genau wie der von B“.
Mit der Skala emotionsbezogene Normen (EN) wird mit acht Items die organisationale
Sozialisation erfasst. Inhaltlich geht es darum in welcher Weise dem Probanden
Darstellungsregeln vermittelt werden, die ihm bei der Erfüllung seiner Arbeitsaufgabe
hilfreich sind. Die Einstufung erfolgt auf einer fünfstufigen Likertskala von „1 = trifft gar
nicht zu“ bis „5 = trifft vollständig zu“.
4.4.2 Fragebogen zur Erfassung der beruflichen Identität von Pflegekräften
Der Fragebogen zur beruflichen Identität von Pflegekräften wurde von Fleming (2006) in
Anlehnung an die Professional Identity Scales (Fischbach, 2003) von Lehrern, Polizisten und
Reisebüroangestellten erstellt und im Rahmen ihrer Diplomarbeit bezüglich der
teststatistischen Kennwerte überprüft. 32 Items wurden zu den Dimensionen 1)
Patientenorientierung, 2) Bindung an die berufliche Rolle, 3) Durchsetzungsvermögen, 4)
interpersonale Fähigkeiten/ äußere Erscheinung und 5) intrapersonale Fähigkeiten
ursprünglich formuliert. Nach Überprüfung der Faktorenstruktur konnten lediglich zwei
Faktoren bestätigt werden. Dies waren Patientenorientierung (5 Items; Itembeispiel: „... die
Wünsche und Bedürfnisse des Patienten richtig zu erfassen“) und Bindung an die berufliche
Rolle (5 Items; Itembeispiel: „... immer für den Patienten da zu sein, wenn nötig auch nach
Dienstschluss“). Die Reliabilitätsanalyse ergab einen internen Konsistenzwert für
Patientenorientierung (BIpat) von α=.94 und für Bindung an die berufliche Rolle (BIroll) von
α=.76. Bei der Interpretation von Ergebnissen des Fragebogens zur Erfassung der beruflichen
Identität muss beachtet werden, dass es sich um einen neuen Fragebogen handelt, der nur
anhand einer kleinen Stichprobe (N=67) entwickelt und in größerem Rahmen noch nicht
evaluiert wurde. Der Einsatz des Fragebogens für die vorliegende Untersuchung ist
gerechtfertigt, da er sich auf bereits bestehende Verfahren bezieht und somit die Eignung zur
Messung kognitiver Komponenten der beruflichen Identität angenommen werden kann.
43

Untersuchungsmethoden
4.4.3 Soziodemografische Daten
Am Ende des Fragebogen wurden soziodemografische Daten abgefragt (siehe Anhang B), die
für die Beantwortung der bereits dargestellten Hypothesen notwendig sind. Erhoben wurden:
- Alter, Geschlecht
- Berufserfahrung
- Ausmaß der Beschäftigung
- Berufsausbildung und Weiterbildungen
- Einrichtung in der die Tätigkeit ausgeübt wird (Anm.: Psychiatrische Abteilung im
Akutkrankenhaus und Psychiatrische Langzeiteinrichtungen wurden im weiteren
Verlauf der Untersuchung zu einer Kategorie zusammengefasst.)
4.5 Beschreibung der verwendeten statistischen Verfahren
Bei der Auswertung der Daten kamen die nachstehend beschriebenen Verfahren zum Einsatz.
Die Berechnung erfolgte mit dem Statistikprogramm SPSS, Version 11.5 für Windows.
Bivariate Korrelationen
Unter bivariaten Korrelationsarten werden Verfahren verstanden, welche die Stärke des
linearen Zusammenhangs zweier Merkmale bestimmen. Je nach Skalenniveau stehen
verschiedene Test für eine Signifikanzprüfung zur Verfügung. In der vorliegenden Arbeit
kommt der Produkt-Moment-Korrelationskoeffizient zum Einsatz. Die Werte einer
Korrelation liegen zwischen r=-1 (steht für einen perfekten negativen Zusammenhang) und
r=+1 (steht für einen perfekten positiven Zusammenhang). Bei der Interpretation von
Korrelationskoeffizienten ist zu beachten, dass daraus keine kausalen Schlüsse abgeleitet
werden können (vgl. Leonhart, 2004). Der Produkt-Moment-Korrelationskoeffizient wurde
zur Überprüfung der Hypothesen 3, 5 und 7 sowie zur Beantwortung der Forschungsfragen 2
und 3 eingesetzt.
Regressionanalyse
Zur vertiefenden inhaltlichen Analyse der Hypothesen 3, 5 und 7 wurde zusätzlich zu den
Produkt-Moment-Korrelationen eine Regressionsanalyse durchgeführt. Darüber hinaus wurde
zur Beantwortung der Hypothese 4 und der Forschungsfrage 4 eine Regressionsanalyse
durchgeführt. Der Vorteil dieses Verfahrens ist, dass eine Reihe von Einflussfaktoren auf die
44

Untersuchungsmethoden
Beziehung zweier Variablen konstant gehalten werden können. In der vorliegenden
Untersuchung wurden die demographischen Angaben (Geschlecht, Alter und
Beschäftigungsausmaß), wenn möglich als Kontrollvariablen eingeführt. Die Berufserfahrung
wurde auf Grund der hohen Interkorrelation mit dem Alter hier nicht berücksichtigt.
t-Test für unabhängige Stichproben
Der t-Test dient zur Überprüfung von Mittelwertsdifferenzen zweier unabhängiger
Stichproben. Mit dem F-Test nach Levene überprüft SPSS die Daten auf Varianzhomogenität.
Je nach Ergebnis wird ein t-Test für homogene oder heterogene Varianzen zur
Signifikanzprüfung durchgeführt. Der t-Test für unabhängige Stichproben wurde für die
Überprüfung der Hypothese 8 eingesetzt.
Einfaktorielle Varianzanalyse (ANOVA)
Mit der einfaktoriellen ANOVA können mehrere Mittelwerte von unabhängigen Teilgruppen
der Grundgesamtheit miteinander verglichen werden. Daraus kann abgeleitet werden, ob sich
die Gruppenmittelwerte signifikant voneinander unterscheiden. Jedoch ist es aus dieser
Berechnung nicht möglich eine Aussage darüber zu treffen, welche Gruppenmittelwerte
davon betroffen sind. Aus diesem Grund wird zusätzlich ein post-hoc Verfahren (Scheffé-
Test) eingesetzt. Die einfaktorielle ANOVA wurde zur Prüfung der Hypothesen 1, 2 und 6
sowie der Forschungsfrage 1 eingesetzt.
4.6 Prüfung der Verteilungsvoraussetzung
Die Unter Punkt 5.5 beschriebenen statistischen Verfahren stellen Anforderungen an den
Datensatz, die zu überprüfen sind. Im folgenden Teil werden die geforderten
Verteilungsvoraussetzungen kurz dargestellt und das Zutreffen auf den hier vorliegenden
Datensatz geprüft.
Als Voraussetzung zur Berechnung von multiplen Korrelationen werden von Leonhart (2004,
S. 189) vier Punkte angeführt:
1. Beide Variablen müssen intervallskaliert sein.
2. Beide Variablen müssen normalverteilt sein (oder zumindest unimodal und
symmetrisch).
3. Der Zusammenhang zwischen beiden Variablen sollte linear sein.
45

Untersuchungsmethoden
4. Die Verteilung der yi-Werte muss für alle Gruppen von Individuen i mit festem xi die
gleiche Varianz haben oder mindestens normalverteilt sein. Man spricht dann von
Homoskedastizität. (Hervorhebung im Original)
Zusätzlich wird noch zur Multikollinearität der unabhängigen Variablen Stellung genommen,
da sollte sich diese als perfekt herausstellen eine Regressionsanalyse mit den betroffenen
Variablen nicht durchführbar ist (vgl. Backhaus, Erichson, Plinke & Weiber, 1994).
Die Analyse auf Varianzhomogenität der abhängigen Variable zwischen den einzelnen
Stichproben wird im Rahmen der einfaktoriellen Varianzanalyse (ANOVA) und des t-Tests
automatisch mit dem F-Test nach Levene durchgeführt.
4.6.1 Test auf Normalverteilung der Variablen
Neben der für die Berechnung einer Produkt-Moment-Korrelation, einer einfaktoriellen
Varianzanalyse bzw. eines t-Tests geforderten Normalverteilung der Variablen, wird bei
multiplen Korrelationen eine multivariate Normalverteilung gefordert. Ein zufriedenstellendes
Verfahren zur Prüfung auf multivariate Normalverteilung liegt nach Bortz (1999) nicht vor.
Nach Tabachnick und Fidell (2001) steigt die Wahrscheinlichkeit einer multivariaten
Normalverteilung, wenn die einzelnen Variablen univariat normal verteilt sind. Zur
Überprüfung auf Normalverteilung werden Schiefe und Kurtosis berechnet, wobei diese
Werte optimaler Weise gegen 0 gehen sollten. Zur graphischen Darstellung werden
Histogramme mit überlagerter Normalverteilungskurve und Normalverteilungsplots (Q-Q
Plots) erstellt (siehe Anhang C). Zur Interpretation sind graphische Darstellungen sehr
nützlich. Der Kolmogorov-Smirnov- und der Shapiro-Wilk-Test sind im Gegensatz kaum
brauchbar (Janssen & Laatz, 2005). Aus diesem Grund wird auf eine Berechnung verzichtet.
Nach Beurteilung der analysierten Parameter (siehe Tabelle 3) kann bei allen verwendeten
Skalen eine Annäherung an die Normalverteilung angenommen werden. Diese ist
ausreichend, da die verwendeten Verfahren gegenüber leichten Abweichungen von der
Normalverteilung robust sind (vgl. Bortz, 1999; Leonhart, 2004; Backhaus, Erichson, Plinke
& Weiber, 2003).
46

Untersuchungsmethoden
Mit Schiefewerten von .53 und .64 weisen die Skalen emotionsbezogene Normen (EN) sowie
Häufigkeit negativer Emotionen (EV) eine leichte linkssteile Verteilung auf. Emotionale
Dissonanz (ED) ist mit einem Schiefewert von .04 annähernd normal. Die Werte der
rechtsschiefen Verteilungen liegen zwischen -.19 und -1.48, wobei die Skalen Häufigkeit
positiver Emotionen (EP) und Patientenorientierung (BIpat) die stärkste Abweichung
aufweisen.
Eine leicht abgeflachte Verteilung weist die Skala Bindung an die berufliche Rolle (BIroll)
mit einer Kurtosis von -.63 auf. Emotionale Dissonanz (ED) entspricht mit .01 fast einer
Normalverteilung. Die übrigen Skalen können als spitz beschrieben werden. Die
Kurtosiswerte liegen zwischen .25 und 2.98. Auch hier zeigen die Skalen Häufigkeit positiver
Emotionen (EP) und Patientenorientierung (BIpat) die größte Abweichung von einer
normalen Verteilung.
Tabelle 3: Übersicht über Schiefe und Kurtosis der eingesetzten Skalen
EP
EV
EW
ES
EA
EK
EH
ED
EN
BIpat
BIroll
N=234
MW Median SD Schiefe Kurtosis
3.76
2.00
3.73
4.12
3.60
3.68
3.47
3.05
2.23
9.23
5.77
4.6.2 Homoskedastizität
3.78
1.88
3.75
4.25
3.67
3.75
3.50
3.00
2.25
9.40
5.80
.59
.56
.71
.63
.81
.71
.64
.70
.60
.74
1.93
-1.22
0.64
-0.62
-0.80
-0.85
-0.58
-0.19
-0.22
0.53
-1.48
0.04
2.74
0.25
0.27
1.27
1.13
0.65
0.64
0.01
1.10
2.98
-0.63
Die Prüfung auf Homoskedastizität erfolgt durch eine Beurteilung der Residuen mit Hilfe
eines Streudiagramms (vgl. Janssen & Laatz, 2005). Dazu sollten die standardisierten bzw.
studentisierten Residuen verwendet werden, da die gewöhnlichen Residuen selbst
heteroskedastisch (vgl. Fahrmeir, Kneib & Lang, 2007) sind. Liegt Heteroskedastizität vor
wird der Standardfehler des Regressionskoeffizienten verfälscht und die Schätzung des
Konfidenzintervalls verzerrt (vgl. Backhaus, Erichson, Plinke & Weiber, 1994). Für
Homoskedastizität spricht ein Punkteschwarm der horizontal, parallel zur x-Achse verläuft
47

Untersuchungsmethoden
und eine Art Band bildet (vgl. Carver & Nash, 2006; Fahrmeir, Kneib & Lang, 2007). In
Anhang E sind die grafischen Darstellungen abgebildet. Dabei wurden die standardisierten
Residuen gegen die geschätzten Werte ŷi abgetragen. Wie aus den Abbildungen ersichtlich
liegen keine schwerwiegenden Verletzungen der Homoskedastizität vor. Die daraus
entstehende Ergebnisverzerrung wird in Kauf genommen, da in der vorliegenden
Untersuchung die Regressionsanalysen nur zur inhaltlich besseren Interpretierbarkeit der
Hypothesen und Forschungsfragen herangezogen werden.
4.6.3 Linearität
Eine lineare Beziehung der unabhängigen mit der abhängigen Variablen ist Voraussetzung für
die Anwendung des allgemeinen Linearen Modells. Zur Beurteilung der Linearität werden
ebenfalls die Streudiagramme der standardisierten Residuen gegen die geschätzten Werte
abgetragen (vgl. Fahrmeir, Kneib & Lang, 2007). In Anhang E sind die grafischen
Darstellungen abgebildet. Diese zeigen, dass die geforderte Linearität weitgehend gegeben ist.
4.6.4 Ausschluss von Multikollinearität
Zwischen den unabhängigen Variablen einer Regressionsgleichung sollte keine bzw. nur eine
sehr geringe Multikollinearität bestehen, da ansonsten „die Standardfehler der
Regressionskoeffizienten größer und damit deren Schätzung unzuverlässig“ (Backhaus,
Erichson, Plinke & Weiber, 1994, S. 33) werden. Alleine aus der Korrelationsmatrix kann
nicht geschlossen werden, dass keine Kollinearität vorliegt (vgl. Brosius, 2004), wobei hohe
Korrelationen die gegen r= 1 gehen für eine Multikollinearität sprechen (vgl. Backhaus,
Erichson, Plinke & Weiber, 1994). Aus diesem Grund wird zusätzlich die Toleranz bestimmt,
wobei Werte unter 0.1 den Verdacht auf Kollinearität nahe legen. Bei Werten unter 0.01 kann
nahezu sicher davon ausgegangen werden, dass Multikollinearität vorliegt (vgl. Jannsen &
Laatz, 2005; Brosius, 2004). In der vorliegenden Untersuchung wurden diese Werte nicht
erreicht. Im Anhang D sind die Interkorrelationen aller Untersuchungsvariablen angeführt.
48

Ergebnisdarstellung
5 Ergebnisdarstellung
Zu Beginn der Ergebnisdarstellung wird die Reliabilität der eingesetzten Skalen dargestellt.
Dafür wurde der unvollständige Datensatz verwendet (siehe 4.3). Im Anschluss werden die
aus der Hypothesenüberprüfung gewonnen Ergebnisse dargestellt und erläutert sowie eine
Stellungnahme zu den aufgestellten Forschungsfragen abgegeben.
5.1 Reliabilitätsprüfung der Skalen
Alle verwendeten Skalen wurden auf ihre interne Konsistenz hin, mittels Cronbachs Alpha,
überprüft. Nach Nunnally und Bernstein (1994) sind Werte ab α=.70 als befriedigend
anzusehen. Unter α=.60 ist die Messung nur eingeschränkt zuverlässig. Dies muss bei der
Interpretation der Skala Interaktionsspielraum mit α=.54 berücksichtigt werden. Die übrigen
Skalen der beiden eingesetzten Fragebögen weisen Werte zwischen .61 emotionsbezogene
Kontrolle und .79 Häufigkeit positiver Emotionen auf (siehe Tabelle 4). Somit können die
Ergebnisse als zufriedenstellend bewertet werden.
Die Skalen der Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit weisen einen möglichen Range von
1.00 bis 5.00 auf, da die einzelnen Skalenwerte über die Mittelwerte der fünfstufigen
Antwortskala berechnet werden. Mit Ausnahme der Skala Häufigkeit negativer Emotionen
(M=2.00) liegen alle Mittelwerte über 3.00. Dies deutet auf häufiges Auftreten der
Regulationsanforderungen (Häufigkeit positiver und neutraler Emotionen,
Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme), aber auch der
Regulationsmöglichkeiten (emotionale Kontrolle und Interaktionsspielraum) und der
Regulationshindernisse (emotionale Dissonanz) hin. Die höchste Ausprägung erreichte die
Skala Sensitivitätsanforderungen mit einem Mittelwert von 4.12.
Die Skala emotionsbezogene Normen wird mit acht Items erhoben, wobei der Mittelwert zur
weiteren Analyse verwendet wird. Er weist einen möglichen Range von 1.00 bis 5.00 auf. Der
erhobene Mittelwert von 2.32 (1=“trifft vollständig zu“ bis 5=“trifft gar nicht zu“) lässt darauf
schließen, dass in der vorliegenden Stichprobe emotionsbezogene Normen in Bezug auf die
Emotionsregulation eine Rolle spielen.
Die beiden Skalen zur Erfassung der beruflichen Identität Patientenorientierung (α=.75) und
Bindung an die berufliche Rolle (α=.78) weisen eine zufriedenstellende interne Konsistenz
49

Ergebnisdarstellung
auf. Die Range der Antwortmöglichkeiten liegt zwischen 1 und 10. Die Skalenwerte
berechnen sich aus den Itemmittelwerten. Der Mittelwert der Skala Patientenorientierung
erreicht einen sehr hohen Wert von 9.27, wogegen im Bereich der Bindung an die berufliche
Rolle (M=5.78) eine mittlere Ausprägung in der untersuchten Stichprobe erhoben wurde.
Tabelle 4: Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit und berufliche Identität von Pflegekräften
(Itemzahl, Standardabweichung, Cronbachs Alpha)
Skala # Items M SD α
Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit
Häufigkeit positiver Emotionen 9 3.77 .58 .79
Häufigkeit negativer Emotionen 8 2.00 .56 .78
Häufigkeit neutraler Emotionen 4 3.73 .70 .73
Sensitivitätsanforderungen 4 4.12 .63 .74
Emotionale Anteilnahme 3 3.60 .81 .75
Emotionsbezogene Kontrolle 4 3.68 .71 .61
Interaktionsspielraum 4 3.47 .64 .54
Emotionale Dissonanz 5 3.04 .70 .76
Emotionsbezogene Normen 8 2.32 .60 .66
Berufliche Identität von Pflegekräften
Patientenorientierung 5 9.27 .74 .75
Bindung an die berufliche Rolle 5 5.78 1.93 .78
5.2 Ergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 1
In Hypothese 1 wurde postuliert, dass auf Grund differenzierter Arbeitsaufgaben und
verschiedener Interaktionsschwerpunkte mit den Patienten, Unterschiede, wie Emotionsarbeit
in den untersuchten Pflegebereichen geleistet wird, entstehen. Konkret handelt es sich um die
Annahme, dass in den Bereichen Normalstation im Akutkrankenhaus und psychiatrische
Abteilung signifikant häufiger neutrale und negative Emotionen, im Vergleich mit dem
Altersheim, zum Einsatz kommen.
50

Ergebnisdarstellung
5.2.1 Ergebnisse der Mittelwertsvergleiche zur Überprüfung der Hypothese 1
Die postulierte Hypothese kann nur teilweise bestätigt werden. Es bestehen hoch signifikante
Unterschiede zwischen den Gruppen in Bezug auf beide Variablen (siehe Tabelle 5). Die
Beziehungen zwischen den Gruppen ist nur für die Skala Häufigkeit neutraler Emotionen
hypothesenkonform. Der Altenpflegebereich (M=3.22) unterscheidet sich von
Normalstationen im Akutkrankenhaus (M=3.73) und psychiatrischen Abteilungen (M=3.96)
(siehe Tabelle 7). Für die Skala Häufigkeit negativer Emotionen besteht ein signifikanter
Unterschied zwischen psychiatrischen Abteilungen (M=2.17) und Normalstation im
Akutkrankenhaus (M=1.84) sowie dem Altenpflegebereich (M=1.89) (siehe Tabelle 6).
Tabelle 5: Oneway ANOVA Vergleich zwischen den Pflegebereichen und den Skalen Häufigkeit negativer/
Häufigkeit negativer
Emotionen
Häufigkeit neutraler
Emotionen
neutraler Emotionen
Zwischen den Gruppen
Quadrat
summe df
Mittel der
Quadrate F Signifikanz
5,708 2 2,854 9,868 ,000
Innerhalb der Gruppen 66,816 231 ,289
Gesamt 72,524 233
Zwischen den Gruppen
17,995 2 8,997 21,243 ,000
Innerhalb der Gruppen 97,839 231 ,424
Gesamt 115,834 233
Tabelle 6: Scheffé-Prozedur Pflegebereiche - Häufigkeit negativer Emotionen
In welcher Einrichtung
Untergruppe für Alpha =
.05.
arbeiten Sie? N 1 2
Normalstation im
Akutkrankenhaus
83 1,8420
Altersheim 49 1,8943
Psychiatrische Abteilung 102 2,1740
Signifikanz ,845 1,000
Die Mittelwerte für die in homogenen Untergruppen befindlichen Gruppen werden angezeigt.
a Verwendet ein harmonisches Mittel für Stichprobengröße = 70,989.
b Die Gruppengrößen sind nicht identisch.
Es wird das harmonische Mittel der Gruppengrößen verwendet.
Fehlerniveaus des Typs I sind nicht garantiert.
51

Ergebnisdarstellung
Tabelle 7: Scheffé-Prozedur Pflegebereiche - Häufigkeit neutraler Emotionen
In welcher Einrichtung
Untergruppe für Alpha =
.05.
arbeiten Sie? N 1 2
Altersheim 49 3,2194
Normalstation im
Akutkrankenhaus
83 3,7374
Psychiatrische Abteilung 102 3,9563
Signifikanz 1,000 ,137
Die Mittelwerte für die in homogenen Untergruppen befindlichen Gruppen werden angezeigt.
a Verwendet ein harmonisches Mittel für Stichprobengröße = 70,989.
b Die Gruppengrößen sind nicht identisch.
Es wird das harmonische Mittel der Gruppengrößen verwendet.
Fehlerniveaus des Typs I sind nicht garantiert.
5.2.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 1
Die Ergebnisse sprechen für die Annahme, dass Emotionsarbeit verschiedener Pflegebereiche
spezifisch auf die Arbeitsaufgabe ausgerichtet ist und durch unterschiedliche
Interaktionsschwerpunkte im Umgang mit den Patienten beeinflusst wird (siehe 2.4.2). Der
postulierte Einfluss der externalen Aufgabe (vgl. z.B. Zapf et al., 1999; Fischbach, 2003) auf
Emotionsarbeitsanforderungen wird durch die vorliegenden Daten unterstützt.
5.3 Ergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 2
Als Erweiterung zu Hypothese 1 wird für die übrigen Emotionsarbeitsanforderungen
(Häufigkeit positiver Emotionen, Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme) in
Hypothese 2 postuliert, dass auf Grund der allgemeinen Notwendigkeit, kein signifikanter
Unterschied in den untersuchten Pflegebereichen besteht.
5.3.1 Ergebnisse der Mittelwertsvergleiche zur Überprüfung der Hypothese 2
Die Hypothese wird durch die Ergebnisse der vorliegenden Stichprobe bestätigt. Wie in
Tabelle 8 ersichtlich besteht kein signifikanter Unterschied für die Skalen Häufigkeit positiver
Emotionen (p=.224), Sensitivitätsanforderungen (p=.608) sowie emotionale Anteilnahme
52

Ergebnisdarstellung
(p=.917) und den untersuchten Pflegebereichen (Normalstation im Akutkrankenhaus,
psychiatrische Abteilung und Altersheim).
Tabelle 8: Oneway ANOVA Vergleich zwischen den Pflegebereichen und den Skalen Häufigkeit positiver
Häufigkeit positiver
Emotionen
Emotionen, Sensitivitätsanforderungen sowie emotionale Anteilnahme
Zwischen den Gruppen
Quadrat
summe df
Mittel der
Quadrate F Signifikanz
1,056 2 ,528 1,505 ,224
Innerhalb der Gruppen 81,041 231 ,351
Gesamt 82,097 233
Sensitivitätsanforderungen Zwischen den Gruppen ,393 2 ,197 ,498 ,608
Innerhalb der Gruppen 91,253 231 ,395
Gesamt 91,646 233
Emotionale Anteilnahme Zwischen den Gruppen ,113 2 ,057 ,086 ,917
Innerhalb der Gruppen 151,543 231 ,656
Gesamt 151,656 233
5.3.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 2
Die Ergebnisse bestätigen die Annahme, dass sowohl der Einsatz positiver Emotionen, als
auch Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme in den untersuchten
Pflegebereichen gleichermaßen gefordert sind. Sie sind Voraussetzung für den Aufbau bzw.
die Aufrechterhaltung einer qualitativ gehaltvollen Pflegeperson-Patienten-Beziehung (vgl.
Zapf & Holz, 2006; Côté, 2005).
5.4 Ergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 3
An dieser Stelle wird der postulierte positive Zusammenhang zwischen den
Regulationsanforderungen der Emotionsarbeit (Häufigkeit positiver, negativer und neutraler
Emotionen sowie Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme) und dem
Auftreten von emotionaler Dissonanz überprüft.
53

Ergebnisdarstellung
5.4.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 3
Wie in Tabelle 9 ersichtlich unterstützten die Korrelationsergebnisse den postulierten
Zusammenhang zwischen den Regulationsanforderungen der Emotionsarbeit und emotionaler
Dissonanz. Häufigkeit positiver Emotionen (r=.206), Häufigkeit neutraler Emotionen (r=.316)
sowie Sensitivitätsanforderungen (r=.198) und emotionale Anteilnahme (r=.259) weisen hoch
signifikante positive Korrelation mit emotionaler Dissonanz auf. Der Zusammenhang
zwischen der Häufigkeit negativer Emotionen und emotionaler Dissonanz (r=.117) ist
ebenfalls signifikant.
Tabelle 9: Korrelation zwischen den Regulationsanforderungen der Emotionsarbeit und emotionaler Dissonanz
Häufigkeit positiver Emotionen
Häufigkeit negativer Emotionen
Häufigkeit neutraler Emotionen
Sensitivitätsanforderungen
Emotionale Anteilnahme
Emotionale
Dissonanz
Korrelation nach Pearson ,206**
Signifikanz (1-seitig) ,001
N 234
Korrelation nach Pearson ,117*
Signifikanz (1-seitig) ,036
N 234
Korrelation nach Pearson ,316**
Signifikanz (1-seitig) ,000
N 234
Korrelation nach Pearson ,198**
Signifikanz (1-seitig) ,001
N 234
Korrelation nach Pearson ,259**
Signifikanz (1-seitig) ,000
N 234
** Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (1-seitig) signifikant.
* Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,05 (1-seitig) signifikant.
5.4.2 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 3
Zur besseren inhaltlichen Beurteilung der Hypothese wurde zusätzlich eine sequentielle
multiple lineare Regressionsberechnung durchgeführt. Geschlecht, Alter und
Beschäftigungsausmaß stellen die Kontrollvariablen dar. Die Emotionsarbeitsanforderungen
(Häufigkeit positiver, negativer und neutraler Emotionen, Sensitivitätsanforderungen und
emotionale Anteilnahme) wurden als zweiter Block in die Regression eingeführt.
54

Ergebnisdarstellung
Die Hypothese kann nur für die Variable Häufigkeit neutraler Emotionen bestätigt werden
(siehe Tabelle 10). Die demographischen Kontrollvariablen (Geschlecht, Alter und
Beschäftigungsausmaß) klären mit 3.6% (∆R²=.036, F=2.861, df=3, p=.038) einen geringen,
jedoch signifikanten Teil der Gesamtvarianz auf. Emotionsarbeitsanforderungen klären mit
12.7% einen signifikanten Teil der Gesamtvarianz auf (∆R²=.127, F=6.814, df=5, p=.000)
und dies vor allem durch die signifikante Variable Häufigkeit neutraler Emotionen (β=.261,
p=.000).
Tabelle 10:Effekte der Emotionsarbeitsanforderungen auf die Variable emotionale Dissonanz
Emotionale Dissonanz
Variable β R² ∆R²
1. Block .036 .036*
Geschlecht -.034
Alter -.192**
Beschäftigungsausmaß -.110
2. Block .163 .127**
Häufigkeit positiver Emotionen .007
Häufigkeit negativer Emotionen .030
Häufigkeit neutraler Emotionen .261**
Sensitivitätsanforderungen .084
Emotionale Anteilnahme .101
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
5.4.3 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 3
Die Ergebnisse der vorliegenden Untersuchung zeigen, dass emotionale Anforderungen mit
Regulationshindernissen, hier erhoben als emotionale Dissonanz, in Zusammenhang stehen.
Sie stärken die Annahme von Morris und Feldman (1996), dass je höher die Frequenz des
Emotionsausdrucks ist, die Chance steigt, Emotionen zeigen zu müssen, die nicht mit dem
eigenen Gefühlszustand übereinstimmen.
Die hypothesenkonformen Beziehungen der Korrelationsergebnisse konnten durch die
durchgeführte Regression nicht bestätigt werden. Als bedeutsamer Prädiktor hat sich lediglich
die Skala Häufigkeit neutraler Emotionen herauskristallisiert. Als Grund dafür kann die hohe
Interkorrelation der unabhängigen Variablen angesehen werden, obwohl die statistischen
Kennwerte zur Kollinearitätsdiagnostik unauffällig bleiben. Ein weiterer Interpretationsansatz
55

Ergebnisdarstellung
ergibt sich, wenn das Zeigen von neutralen Emotionen nicht als gezielter Einsatz von
Sachlichkeit und Neutralität gewertet wird, sondern als Anpassungsreaktion. Bildlich
gesprochen kann man sich ein Kontinuum vorstellen, von dem positive und negative
Emotionen die Endpunkte darstellen. Entspricht nun der Gefühlszustand nicht dem
geforderten Emotionsausdruck führt die Anpassung über Neutralität. Die Häufigkeit mit der
neutrale Emotionen eingesetzt werden kann unter diesem Gesichtspunkt als ein
Lösungsversuch von Diskrepanzen zwischen gefühlten bzw. ausgedrückten Emotionen
gesehen werden und steht so in enger Verbindung mit emotionaler Dissonanz.
5.5 Ergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 4
In Hypothese 4 wird die moderierende Wirkung der Regulationsmöglichkeiten
(Interaktionsspielraum, emotionale Kontrolle) zwischen Emotionsregulationsanforderungen
und Regulationsproblemen (emotionale Dissonanz) überprüft. Der Hypothese zu Folge tritt
emotionale Dissonanz bei einem hohen Grad an Regulationsmöglichkeiten in signifikant
geringerem Maß auf. Auf Grund der aus Hypothese 3 vorliegenden Ergebnisse wurden die
Variablen Häufigkeit positiver, negativer und neutraler Emotionen sowie
Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme in Anlehnung an Fahrmeir, Kneib
und Lang (2007) zu einer gemeinsamen, gut interpretierbaren, Variable
(Emotionsregulationsanforderungen) zusammengefasst. Der Moderatoreffekt wird mit Hilfe
des Produktterms aus Emotionsregulationsanforderungen x Interaktionsspielraum bzw.
Emotionsregulationsanforderungen x emotionale Kontrolle geprüft.
Als Kotrollvariablen wurden im ersten Block Geschlecht, Alter sowie Beschäftigungsausmaß
und im zweiten Block die Variablen der Produktterme in die Regression miteinbezogen. Die
Ergebnisse des ersten Blocks gleichen denen in Hypothese 3 und werden daher nicht mehr
separat angeführt.
5.5.1 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 4
In Tabelle 11 sind die Effekte der Moderatorterme auf die abhängige Variable emotionale
Dissonanz zusammengefasst. Die Hypothese kann nur für den Moderatorterm
Emotionsregulationsanforderungen x Interaktionsspielraum bestätigt werden.
Dieser klärt dabei 3.4% (∆R²=.034, F=9.976, df=1, p=.002) der Varianz auf und ist mit einem
Betakoeffizienten von -.207 (p=.002) hoch signifikant. Die in Block zwei eingeführten
56

Ergebnisdarstellung
Variablen klären mit 15.7% (∆R²=.157, F=22.145, df=1, p=.000) einen signifikanten Teil der
Gesamtvarianz auf. Emotionsregulationsanforderungen stehen in einem hoch signifikanten
positiven Zusammenhang (β=.341, p=.000) mit der abhängigen Variable emotionale
Dissonanz. Erwartungsgemäß ist die Verbindung zwischen Interaktionsspielraum und
emotionaler Dissonanz in negativer Richtung hoch signifikant (β=-.235, p=.000).
Hingegen trägt der Moderatorterm Emotionsregulationsanforderungen x Emotionale
Kontrolle nichts zur Aufklärung der Varianz bei (∆R²=.001, F=.165, df=1, p=.685) und auch
der Betakoeffizient von .024 (p=.685) ist nicht signifikant.
Tabelle 11:Effekt der Moderatorterme Emotionsregulationsanforderungen x Interaktionsspielraum bzw.
Emotionsregulationsanforderungen x Emotionale Kontrolle auf die abhängige Variable emotionale
Dissonanz
Emotionale Dissonanz
Variable β R² ∆R²
1. Block .036 .036*
Geschlecht -.034
Alter -.192**
Beschäftigungsausmaß -.110
2. Block .193 .157**
Emotionsregulationsanforderungen .341**
Interaktionsspielraum -.235**
3. Block .227 .034**
Emotionsregulationsanforderungen x
Interaktionsspielraum
-.188**
2. Block .246 .210**
Emotionsregulationsanforderungen .280**
Emotionale Kontrolle -.331**
3. Block .247 .001
Emotionsregulationsanforderungen x
Emotionale Kontrolle
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
.024
5.5.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 4
Der von Zapf et al. (1999) postulierte negative Zusammenhang zwischen
Regulationsmöglichkeiten und Regulationsproblemen wird durch die Ergebnisse der
vorliegenden Untersuchung unterstützt. Der erwartete Moderatoreffekt konnte nur für den
57

Ergebnisdarstellung
Term Emotionsregulationsanforderungen x Interaktionsspielraum nachgewiesen werden. Ein
hoher Grad an Interaktionsspielraum ist in der Lage die Beziehung zwischen
Emotionsregulationsanforderungen und emotionaler Dissonanz zu beeinflussen.
Erwartungsgemäß kommt es zu einer geringeren Ausprägung des Regulationsproblems. Eine
Erklärung dafür könnte sein, dass die Möglichkeit zur selbstbestimmten Beendigung einer
Interaktion die Pflegekraft davor schützt Emotionen entgegen dem eigenen Gefühlszustand
zeigen zu müssen.
5.6 Ergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 5
In Hypothese 5 wird geprüft ob Alter bzw. Berufserfahrung durch Verbesserung von
Emotionsregulierungsstrategien zu einem negativen Zusammenhang mit emotionaler
Dissonanz führen.
5.6.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 5
Die in Tabelle 12 dargestellten Ergebnisse sprechen für eine teilweise Bestätigung der
postulierten Hypothese. Zwischen dem Alter und emotionaler Dissonanz zeigt sich die
erwartete negative Korrelation (r=-.160).
Tabelle 12: Korrelation zwischen dem Alter bzw. der Berufserfahrung und emotionaler Dissonanz
Alter
Berufserfahrung
Emotionale
Dissonanz
Korrelation nach
Pearson
-,160**
Signifikanz (1-seitig) ,007
N 234
Korrelation nach
Pearson
-,099
Signifikanz (1-seitig) ,065
N 234
** Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (1-seitig) signifikant.
5.6.2 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 5
Auf Grund der hohen Interkorrelation der Variablen Alter und Berufserfahrung, welche zu
einer Verzerrung der Regressionsrechnung führen würde, wurde deren Effekt auf die
abhängige Variable emotionale Dissonanz separat getestet.
58

Ergebnisdarstellung
Die Ergebnisse für das Alter sind hypothesenkonform. In Block 1 finden sich die
Kontrollvariablen (siehe Tabelle 13). Gemeinsam klären sie 14% der Gesamtvarianz auf
(∆R²=.140, F=5.268, df=7, p=.000) und dies vor allem durch die Variable Häufigkeit
neutraler Emotionen (β=.261, p=.000). Das Alter klärt mit 2.2% (∆R²=.022, F=6.039, df=1,
p=.015) einen kleinen, jedoch signifikanten Teil der Gesamtvarianz auf. Es zeigt sich die
erwartete signifikant negative Beziehung zwischen dem Alter (β=-.159, p=.015) und der
abhängigen Variable emotionale Dissonanz.
Auch der negative Zusammenhang zwischen der Variable emotionale Dissonanz und der
Berufserfahrung (siehe Tabelle 13) wird auf dem 10% Signifikanzniveau (β=-.116, p=.068;
∆R²=.013, F=3.367, df=1, p=.068) von den Ergebnissen unterstützt.
Tabelle 13: Effekt des Alters bzw. der Berufserfahrung auf die Variable emotionale Dissonanz
Emotionale Dissonanz
Variable β R² ∆R²
1. Block .140 .140*
Geschlecht .007
Beschäftigungsausmaß -.095
Häufigkeit positiver Emotionen .014
Häufigkeit negativer Emotionen .045
Häufigkeit neutraler Emotionen .261**
Sensitivitätsanforderungen .083
Emotionale Anteilnahme .109
2. Block .163 .022*
Alter -.159*
2. Block .153 .013+
Berufserfahrung -.116+
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
5.6.3 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 5
Die Ergebnisse passen sich gut in bereits durchgeführte Untersuchungen ein (vgl. z.B. Demir,
Ulusoy & Ulusoy, 2003; Herschbach, 1991; Randall, 2007; Zapf & Holz, 2006). Mit
steigendem Alter gehen, analog zu den Burnout Werten, auch die kurzfristigen
Belastungsfolgen gemessen in Form von emotionaler Dissonanz, zurück. Eine mögliche
Interpretation ist, dass sich die Emotionsregulationsfähigkeiten im Laufe des Lebens
verändern und im Alter einen protektiven Faktor darstellen. Auf Grund des sehr hohen
59

Ergebnisdarstellung
Zusammenhangs zwischen Alter und Berufserfahrung in der vorliegenden Stichprobe
entspricht die negative Verbindung zwischen Berufserfahrung und emotionaler Dissonanz
den Erwartungen.
5.7 Ergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 6
Ergebnissen der NEXT - Studie zu Folge (Hasselhorn et al., 2005) sind vor allem
Pflegepersonen im Alter zwischen 30 und 35 Jahren von Burnout betroffen. In Anlehnung
daran wird in Hypothese 6 die Ausprägung im Bereich emotionaler Dissonanz für diese
Altersgruppe geprüft. Erwartungsgemäß sollten die Werte der Skala emotionale Dissonanz
unter 30 und über 35 Jahren signifikant niedriger ausgeprägt sein.
5.7.1 Mittelwertsvergleiche zur Überprüfung der Hypothese 6
Die Hypothese konnte nicht bestätigt werden. Der Vergleich zwischen den Altersgruppen und
der Skala emotionale Dissonanz fällt mit p=.077 nicht signifikant aus (siehe Tabelle 14). Bei
Betrachtung der Mittelwerte ist anzuführen, dass der niedrigste Wert (M=2.96) in der
Altersgruppe der über 35jährigen erhoben wurde.
Tabelle 14:Oneway ANOVA Vergleich zwischen den beschriebenen Altersgruppen und der Skala emotionale
Dissonanz
Quadrat
summe df
Mittel der
Quadrate F Signifikanz
Zwischen den Gruppen 2,526 2 1,263 2,598 ,077
Innerhalb der Gruppen 112,318 231 ,486
Gesamt 114,845 233
60

Ergebnisdarstellung
Tabelle 15: Scheffé-Prozedur Altersgruppen – emotionale Dissonanz
Altersgruppen N
Untergruppe für
Alpha = .05.
36- Jahre 131 2,9588
30-35 Jahre 32 3,1125
-29 Jahre 71 3,1859
Signifikanz ,225
Die Mittelwerte für die in homogenen Untergruppen
befindlichen Gruppen werden angezeigt.
a Verwendet ein harmonisches Mittel für Stichprobengröße = 56,638.
b Die Gruppengrößen sind nicht identisch.
Es wird das harmonische Mittel der Gruppengrößen verwendet.
Fehlerniveaus des Typs I sind nicht garantiert.
5.7.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 6
Das im Rahmen der NEXT – Studie ermittelte Ergebnis (Hasselhorn et al., 2005), dass die
höchsten Burnout Werte in der Altersgruppe zwischen 30 und 35 Jahren zu beobachten sind,
kann für die kurzfristige negative Beanspruchungsfolge emotionale Dissonanz bei der
vorliegenden Stichprobe nicht nachgewiesen werden (siehe auch 5.6.3).
5.8 Ergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 7
Die Ergebnisse zeigen die Beziehung von Patientenorientierung bzw. Bindung an die
berufliche Rolle und den Emotionsregulationsanforderungen (Häufigkeit positiver, negativer
und neutraler Emotionen sowie Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme)
sowie emotionaler Dissonanz. Ein positiver Effekt wird in Bezug auf die
Emotionsregulationsanforderungen und ein negativer auf die Skala emotionale Dissonanz
erwartet.
5.8.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 7
Der postulierte Zusammenhang konnte nur teilweise nachgewiesen werden (siehe Tabelle 16).
So zeigt Patientenorientierung eine hoch signifikante positive Korrelation mit der Skala
1
61

Ergebnisdarstellung
Häufigkeit positiver Emotionen (r=.181) und eine signifikant negative Korrelation zu
emotionaler Dissonanz (r=-.141).
Wider Erwartung besteht zwischen Bindung an die berufliche Rolle und Häufigkeit
neutraler Emotionen (r=-.174) eine hochsignifikante negative Korrelation. Die Korrelation
mit Häufigkeit positiver Emotionen fällt ebenfalls signifikant aus (r=.019) und entspricht dem
postulierten Zusammenhang.
Tabelle 16:Korrelation zwischen den Regulationsanforderungen der Emotionsarbeit und Patientenorientierung
bzw. Bindung an die berufliche Rolle
Patientenorientierung
Bindung an die
berufliche Rolle
Häufigkeit positiver Emotionen Korrelation nach Pearson ,181** ,136*
Signifikanz (1-seitig) ,003 ,019
N 234 234
Häufigkeit negativer Emotionen Korrelation nach Pearson -,092 ,013
Signifikanz (1-seitig) ,081 ,420
N 234 234
Häufigkeit neutraler Emotionen Korrelation nach Pearson -,080 -,174**
Signifikanz (1-seitig) ,112 ,004
N 234 234
Sensitivitätsanforderungen Korrelation nach Pearson ,071 -,097
Signifikanz (1-seitig) ,140 ,069
N 234 234
Emotionale Anteilnahme Korrelation nach Pearson -,012 ,079
Signifikanz (1-seitig) ,426 ,115
N 234 234
Emotionale Dissonanz Korrelation nach Pearson -,141* -,083
* Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,05 (1-seitig) signifikant.
** Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (1-seitig) signifikant.
Signifikanz (1-seitig) ,016 ,102
N 234 234
5.8.2 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 7
Die Tabellen 17 – 19 zeigen die Effekte von Patientenorientierung und Bindung an die
berufliche Rolle auf die abhängigen Variablen Häufigkeit positiver, negativer und neutraler
Emotionen sowie Sensitivitätsanforderungen, emotionale Anteilnahme und emotionale
62

Ergebnisdarstellung
Dissonanz. Als Kontrollvariablen wurden Geschlecht, Alter und Beschäftigungsausmaß in die
Gleichung eingeführt.
Erwartungsgemäß gleichen die Ergebnisse denen der Korrelationsrechnung. Die Hypothese
kann nur teilweise bestätigt werden.
Die Kontrollvariablen klären einen kleinen jedoch jeweils signifikanten Anteil der
Gesamtvarianz der abhängigen Variablen Häufigkeit positiver Emotionen (∆R²=.035,
F=2.781, df=3, p=.042), Häufigkeit neutraler Emotionen (∆R²=.046, F=3.708, df=3, p=.012)
und emotionaler Dissonanz (∆R²=.036, F=2.861, df=3, p=.038) auf. Signifikante Betawerte
zeigen sich beim Geschlecht in Bezug auf Häufigkeit positiver Emotionen (β=.141, p=.040)
und beim Alter in Verbindung mit emotionaler Dissonanz (β=-.192, p=.005).
Patientenorientierung weist einen hoch signifikanten positiven Effekt auf die abhängige
Variable Häufigkeit positiver Emotionen (β=.144, p=.007; ∆R²=.030, F=7.325, df=1, p=.007)
und einen, auf 10% Niveau, signifikanten negativen Zusammenhang mit der abhängigen
Variable emotionale Dissonanz (β=-.118, p=.078; ∆R²=.013, F=3.140, df=1, p=.078) auf.
Emotionale Anteilnahme weist einen, auf 10% Niveau, signifikanten positiven
Zusammenhang mit der abhängigen Variable Häufigkeit positiver Emotionen (β=.126,
p=.054; ∆R²=.016, F=3.747, df=1, p=.054) und einen hoch signifikanten negativen
Zusammenhang mit der abhängigen Variable Häufigkeit neutraler Emotionen (β=-.189,
p=.004; ∆R²=.035, F=8.643, df=1, p=.004) auf.
Tabelle 17:Effekt der kognitiven Komponenten der beruflichen Identität auf die Variablen Häufigkeit positiver-
und negativer Emotionen
Häufigkeit positiver Emotionen Häufigkeit negativer Emotionen
Variable β R² ∆R² β R² ∆R²
1. Block .035 .035* .018 .018
Geschlecht .141* -.053
Alter -.098 -.119
Beschäftigungsausmaß -.040 .018
2. Block .065 .030** .023 .005
Patientenorientierung .179** -.077
2. Block .051 .016+ .018 .000
Bindung an die berufliche Rolle .126+ .013
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
63

Ergebnisdarstellung
Tabelle 18:Effekt der kognitiven Komponenten der beruflichen Identität auf die Variablen Häufigkeit neutraler
Emotionen und Sensitivitätsanforderungen
Häufigkeit neutraler Emotionen Sensitivitätsanforderungen
Variable β R² ∆R² β R² ∆R²
1. Block .046 .046* .014 .014
Geschlecht -.079 .049
Alter -.055 -.044
Beschäftigungsausmaß .163 -.093
2. Block .051 .005 .019 .005
Patientenorientierung -.073 .076
2. Block .081 .035** .023 .009
Bindung an die berufliche Rolle -.189** -.097
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
Tabelle 19:Effekt der kognitiven Komponenten der beruflichen Identität auf die Variablen Emotionale
Anteilnahme und Emotionale Dissonanz
Emotionale Anteilnahme Emotionale Dissonanz
Variable β R² ∆R² β R² ∆R²
1. Block .013 .013 .036 .036*
Geschlecht .040 -.034
Alter -.102 -.192**
Beschäftigungsausmaß -.024 -.110
2. Block .013 .000 .049 .013+
Patientenorientierung -.009 -.118+
2. Block .018 .006 .042 .006
Bindung an die berufliche Rolle .076 -.078
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
5.8.3 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 7
Die Ergebnisse sprechen für das Redefinitions-Selbstregulations Modell der Emotionsarbeit
von Fischbach (2003), da die kognitiven Komponenten der beruflichen Identität,
Patientenorientierung und Bindung an die berufliche Rolle, signifikanten Einfluss auf die
Ausprägung einzelner Skalen zu den Emotionsarbeitsanforderungen bzw. emotionaler
Dissonanz nehmen. In Bezug auf die kognitiven Komponenten der beruflichen Identität von
Pflegepersonen ist festzuhalten, dass die von Fleming (2006) ermittelten Faktoren
Patientenorientierung und Bindung an die berufliche Rolle sich in der Wirkung auf die
64

Ergebnisdarstellung
einzelnen Variablen unterscheiden. Dies spricht für deren Berechtigung als eigenständige
Faktoren.
Der positive Zusammenhang beider Faktoren der beruflichen Identität von Pflegekräften und
der Variable Häufigkeit positiver Emotionen deckt sich mit den Erwartungen. Der Einsatz
positiver Emotionen ist sowohl für Patientenorientierung, als auch für Bindung an die
berufliche Rolle eine Voraussetzung (siehe dazu 2.4.2). Die negative Beziehung zwischen
Patientenorientierung und emotionale Dissonanz könnte ein Zeichen dafür sein, dass sich bei
Pflegepersonen mit hoher Patientenorientierung der in einer Pflegesituation geforderte
Gefühlsausdruck spontan einstellt (vgl. Ashforth & Humphrey, 1993). Hochschild (1983)
spricht in diesem Zusammenhang von passivem Tiefenhandeln (passive deep acting) und Zapf
(2002) von automatischer Gefühlsregulation. Eine theoriegeleitete Interpretation des
negativen Zusammenhangs zwischen Bindung an die berufliche Rolle und der Häufigkeit
neutraler Emotionen ist nicht möglich.
5.9 Ergebnisse zur Überprüfung der Hypothese 8
Es wurde der postulierte geschlechtsspezifische Unterschied im Bereich des Einsatzes
positiver Emotionen mittels t-Test überprüft. Ein signifikant höherer Wert wird der Hypothese
entsprechend, bei den weiblichen Probanden angenommen. Gleiches gilt für die Skala
Patientenorientierung. Im Gegensatz dazu wird für Sensitivitätsanforderungen und
emotionale Anteilnahme kein signifikanter Gruppenunterschied erwartet.
5.9.1 Mittelwertvergleiche zur Überprüfung der Hypothese 8
Die postulierten Gruppenunterschiede werden durch die Ergebnisse (siehe Tabelle 20 und 21)
bestätigt. Der Mittelwert der Skala Häufigkeit positiver Emotionen beträgt bei den weiblichen
Pflegekräften 3.83 und fällt im Vergleich mit den männlichen Probanden (M=3.62)
signifikant höher aus. Ebenfalls fällt der Unterschied zwischen den weiblichen Pflegekräften
(M=9.07) und den Männern (M=9.37) in Punkto Patientenorientierung signifikant aus.
Kein signifikanter Gruppenunterschied zeigt sich erwartungsgemäß für die Skalen
Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme (siehe Tabelle 22).
65

Ergebnisdarstellung
Tabelle 20:Vergleich des männlichen und weiblichen Geschlechts in Punkto Häufigkeit positiver Emotionen und
Patientenorientierung (Gruppenstatistik)
Geschlecht N Mittelwert
Standard-
abweichung
Standardfehler
des Mittelwertes
Häufigkeit positiver Emotionen männlich 71 3,6175 ,60027 ,07124
weiblich 163 3,8261 ,58120 ,04552
Patientenorientierung männlich 71 9,0732 ,85939 ,10199
weiblich 163 9,3674 ,66160 ,05182
Tabelle 21:Vergleich des männlichen und weiblichen Geschlechts in Punkto Häufigkeit positiver Emotionen
Häufigkeit positiver
Emotionen
sowie Patientenorientierung (t-Test)
Varianzen sind gleich
Varianzen sind nicht
gleich
Levene-Test der
Varianzgleichheit T-Test für die Mittelwertgleichheit
F Signifikanz T df Sig. (2-seitig)
,783 ,377 -2,499 232 ,013
-2,468 129,510 ,015
Patientenorientierung Varianzen sind gleich 7,557 ,006 -2,845 232 ,005
Varianzen sind nicht
gleich
-2,571 107,705 ,012
Tabelle 22:Vergleich des männlichen und weiblichen Geschlechts in Punkto Sensitivitätsanforderungen sowie
Sensitivitäts-
anforderungen
Emotionale
Anteilnahme
emotionale Anteilnahme (t-Test)
Varianzen sind gleich
Varianzen sind nicht
gleich
Varianzen sind gleich
Varianzen sind nicht
gleich
Levene-Test der
Varianzgleichheit T-Test für die Mittelwertgleichheit
F Signifikanz T df Sig. (2-seitig)
5,027 ,026 -1,189 232 ,235
-1,115 115,868 ,267
,769 ,381 -,873 232 ,384
-,855 127,205 ,394
66

Ergebnisdarstellung
5.9.2 Interpretation der Ergebnisse von Hypothese 8
In Anlehnung an bereits bestehende Erkenntnisse (vgl. z.B. Fischbach, 2003; Hochschild,
1983; Carli, 2001) kann dieses Ergebnis als Beleg für einen geschlechtsspezifischen
Sozialisationsunterschied gewertet werden. Frauen setzen häufiger positive Emotionen ein.
Dies kann als Orientierung am weiblichen Stereotyp interpretiert werden zu dem positive
Emotionen wie z.B. Freundlichkeit gehören und einen prototypischen Aspekt des weiblichen
Verhaltens darstellen (vgl. Fischbach, 2003). Patientenorientierung ist bei beiden
Geschlechtern sehr hoch ausgeprägt. Jedoch zeigt sich auch hier erwartungsgemäß bei
weiblichen Pflegekräften ein höherer Wert, der auch als Orientierung am weiblichen
Stereotyp verstanden werden kann.
Erwartungsgemäß unterscheiden sich weibliche und männliche Pflegepersonen nicht
systematisch in den Bereichen Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilnahme.
Dieses Ergebnis spricht für die Ausführungen von Goleman (1999) der unterstreicht, dass sich
Männer und Frauen, wenn diese motiviert sind, in Bezug auf Empathiefähigkeit nicht
grundlegend unterscheiden.
5.10 Ergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 1
Die Ergebnisse zeigen Mittelwertsvergleiche zwischen den untersuchten Pflegebereichen und
den Werten der Skalen Interaktionsspielraum, emotionale Kontrolle und emotionale
Dissonanz.
5.10.1 Mittelwertvergleiche zur Überprüfung der Forschungsfrage 1
Die untersuchten Pflegebereiche unterscheiden sich nicht signifikant in den Skalen
emotionale Kontrolle (p=.188) und emotionale Dissonanz (p=.467; siehe Tabelle 23). Ein
hoch signifikanter Unterschied zeigt sich im Bereich Interaktionsspielraum (p=.000; siehe
Tabelle 23 und 24). Die Mittelwerte der Pflegebereiche Normalstation im Akutkrankenhaus
(M=3.27) und Altersheim (M=3.23) unterscheiden sich von dem der psychiatrischen
Abteilung (M=3.75).
67

Ergebnisdarstellung
Tabelle 23:Oneway ANOVA Vergleich zwischen den Pflegebereichen und den Skalen emotionale Kontrolle,
Interaktionsspielraum sowie emotionale Dissonanz
Quadrat
summe df
Mittel der
Quadrate F Signifikanz
Emotionale Kontrolle Zwischen den Gruppen 1,698 2 ,849 1,685 ,188
Innerhalb der Gruppen 116,341 231 ,504
Gesamt 118,039 233
Interaktionsspielraum Zwischen den Gruppen 13,716 2 6,858 19,601 ,000
Innerhalb der Gruppen 80,824 231 ,350
Gesamt 94,541 233
Emotionale Dissonanz Zwischen den Gruppen ,755 2 ,377 ,764 ,467
Innerhalb der Gruppen 114,090 231 ,494
Gesamt 114,845 233
Tabelle 24: Scheffé-Prozedur Pflegebereiche - Interaktionsspielraum
In welcher Einrichtung
Untergruppe für Alpha =
.05.
arbeiten Sie? N 1 2
Altersheim 49 3,2347
Normalstation im
Akutkrankenhaus
83 3,2711
Psychiatrische Abteilung 102 3,7451
Signifikanz ,935 1,000
Die Mittelwerte für die in homogenen Untergruppen befindlichen Gruppen werden angezeigt.
a Verwendet ein harmonisches Mittel für Stichprobengröße = 70,989.
b Die Gruppengrößen sind nicht identisch.
Es wird das harmonische Mittel der Gruppengrößen verwendet.
Fehlerniveaus des Typs I sind nicht garantiert.
5.10.2 Interpretation der Ergebnisse von Forschungsfrage 1
Ein hoher Interaktionsspielraum bedeutet, dass die Pflegeperson die Dauer der Interaktion mit
einem Patienten selbst bestimmen kann. Die Ergebnisse deuten auf einen höher erlebten
selbstbestimmten Entscheidungsspielraum von psychiatrischen Pflegepersonen bei
Pflegeinteraktionen hin. Ursache dafür könnten Unterschiede in der Ausbildung sein. Das
vermehrte Training von Konfliktsituationen im Rahmen der psychiatrischen Pflegeausbildung
gibt Sicherheit schwierigen Betreuungssituationen gewachsen zu sein und verleiht
Interaktionskontrolle. Dies ist ein Erklärungsansatz für die unterschiedliche Bewertung des
68

Ergebnisdarstellung
Interaktionsspielraums. Festgehalten werden muss, dass es sich bei diesem Begriff nicht um
tatsächlich abgebrochene Betreuungssituationen handelt.
5.11 Ergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 2
In Anlehnung an Hypothese 5 wird in der Forschungsfrage 2 geprüft, ob das Alter bzw. die
Berufserfahrung eine Korrelation mit Regulationsanforderungen (Häufigkeit positiver,
negativer und neutraler Emotionen, Sensitivitätsanforderungen, emotionale Anteilnahme) und
Regulationsmöglichkeiten (Interaktionsspielraum, emotionale Kontrolle) aufweist.
5.11.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 2
Die Korrelationsergebnisse (siehe Tabelle 25) zeigen kein signifikantes Ergebnis.
Tabelle 25:Korrelation zwischen Alter bzw. Berufserfahrung und Regulationsanforderungen sowie
Regulationsmöglichkeiten
Häufigkeit positiver Emotionen
Häufigkeit negativer Emotionen
Häufigkeit neutraler Emotionen
Sensitivitätsanforderungen
Emotionale Anteilnahme
Emotionale Kontrolle
Interaktionsspielraum
Alter Berufserfahrung
Korrelation nach Pearson -,103 -,058
Signifikanz (2-seitig) ,117 ,380
N 234 234
Korrelation nach Pearson -,118 -,037
Signifikanz (2-seitig) ,072 ,574
N 234 234
Korrelation nach Pearson -,088 ,019
Signifikanz (2-seitig) ,179 ,773
N 234 234
Korrelation nach Pearson -,025 -,071
Signifikanz (2-seitig) ,702 ,277
N 234 234
Korrelation nach Pearson -,100 -,020
Signifikanz (2-seitig) ,125 ,762
N 234 234
Korrelation nach Pearson -,060 -,054
Signifikanz (2-seitig) ,365 ,412
N 234 234
Korrelation nach Pearson -,107 -,070
Signifikanz (2-seitig) ,101 ,284
N 234 234
69

Ergebnisdarstellung
5.11.2 Interpretation der Ergebnisse von Forschungsfrage 2
Die nicht signifikanten Ergebnisse deuten darauf hin, dass Unterschiede die auf Grund der
Gruppenvergleiche der verschiedenen Tätigkeitsfelder bzw. des Geschlechts erhoben wurden,
nicht durch Einfluss differenter Verteilungen in Punkto Alter und Berufserfahrung bedingt
sind.
5.12 Ergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 3
An dieser Stelle wird überprüft ob ein Zusammenhang zwischen Alter bzw. Berufserfahrung
und den kognitiven Komponenten der beruflichen Identität (Patientenorientierung bzw.
Bindung an die berufliche Rolle) besteht.
5.12.1 Korrelationsergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 3
Ein Einfluss des Alters bzw. der Berufserfahrung auf die kognitiven Komponenten der
beruflichen Identität konnte bei der vorliegenden Stichprobe nicht ermittelt werden (siehe
Tabelle 26).
Tabelle 26:Korrelation zwischen Alter bzw. Berufserfahrung und den kognitiven Komponenten der beruflichen
Identität
Alter Korrelation nach
Pearson
Berufserfahrung Korrelation nach
Patientenorientierung
Bindung an die
berufliche Rolle
,099 -,035
Signifikanz (2-seitig) ,133 ,590
N 234 234
Pearson
,096 -,026
Signifikanz (2-seitig) ,143 ,690
N 234 234
5.12.2 Interpretation der Ergebnisse von Forschungsfrage 3
Dieses Ergebnis deutet darauf hin, dass die kognitiven Komponenten der beruflichen Identität,
hier gemessen als Patientenorientierung und Bindung an die berufliche Rolle, schon sehr früh
entscheidend geformt werden.
70

Ergebnisdarstellung
5.13 Ergebnisse zur Überprüfung von Forschungsfrage 4
Vertiefend zu den Ergebnisses aus Hypothese 1 und 2 wird an dieser Stelle der Anteil, den die
untersuchten Pflegebereiche zur Varianzaufklärung der Skalen Häufigkeit positiver, negativer
und neutraler Emotionen sowie Sensitivitätsanforderungen, emotionale Anteilnahme,
Interaktionsspielraum, emotionale Kontrolle und emotionale Dissonanz beitragen bzw. deren
Zusammenhang, geprüft. Als Kontrollvariablen wurden Geschlecht, Alter,
Beschäftigungsausmaß, emotionsbezogene Normen, Patientenorientierung und Bindung an
die berufliche Rolle in die Analyse miteinbezogen. In Block zwei wurden die untersuchten
Pflegebereiche in Form von Dummy-Variablen eingebracht. Die Referenzkategorie bildet der
Arbeitsplatz psychiatrische Abteilungen. Die Schätzergebnisse von Normalstation im
Akutkrankenhaus und Altersheim sind im Vergleich zu dieser zu interpretieren.
5.13.1 Regressionsergebnisse zur Überprüfung der Forschungsfrage 4
In Bezug auf die abhängige Variable Häufigkeit positiver Emotionen (siehe Tabelle 27) klären
die Kontrollvariablen 9% der Gesamtvarianz auf (∆R²=.090, F=3.753, df=6, p=.001). Dabei
zeigt das Alter (β=-.138, p=.044) und emotionsbezogene Normen (β=-.152, p=.018) eine
signifikant negative Beziehung und Patientenorientierung (β=.141, p=.059) weist einen, auf
10% Niveau, signifikanten positiven Zusammenhang auf. Kein signifikanter Zuwachs an
Varianzaufklärung ergibt sich durch die Aufnahme der untersuchten Pflegebereiche
(∆R²=.004, F=.539, df=2, p=.584).
Die Kontrollvariablen (∆R²=.032, F=1.251, df=6, p=.281) haben mit 3.2% keinen
signifikanten Effekt auf die abhängige Variable Häufigkeit negativer Emotionen (siehe
Tabelle 26). Die in Block 2 eingeführten Pflegebereiche (∆R²=.090, F=11.551, df=2, p=.000)
klären mit 9% einen hoch signifikanten Teil der Gesamtvarianz auf. Im Vergleich zur
Referenzkategorie psychiatrische Abteilungen stehen die Pflegebereiche Normalstation im
Akutkrankenhaus (β=-.324, p=.000) und Altersheim (β=-.246, p=.001) in einem signifikant
negativen Zusammenhang mit der abhängigen Variable Häufigkeit negativer Emotionen.
Die abhängige Variable Häufigkeit neutraler Emotionen wird zu 8.2% von den
Kontrollvariablen aufgeklärt (∆R²=.082, F=3.400, df=6, p=.003; siehe Tabelle 28). Dies vor
allem durch den signifikant positiven Zusammenhang mit dem Beschäftigungsausmaß
71

Ergebnisdarstellung
(β=.186, p=008) und dem signifikant negativen Zusammenhang mit der Variable Bindung an
die berufliche Rolle (β=-.199, p=007). Durch Block 2 wird zusätzlich ein hoch signifikanter
Teil von 9.9% der Gesamtvarianz aufgeklärt (∆R²=.099, F=13.574, df=2, p=.000). Ausgehend
von der psychiatrischen Abteilung besteht zwischen dem Arbeitsplatz Altersheim und
Häufigkeit neutraler Emotionen ein hoch signifikanter negativer Zusammenhang (β=-.377,
p=.000). Gleiches gilt für die Normalstation im Akutkrankenhaus auf dem 10%
Signifikanzniveau (β=-.124, p=070).
Wie aus Tabelle 28 hervorgeht klären die Kontrollvariablen in Bezug auf die abhängige
Variable Sensitivitätsanforderungen mit 7.6% einen hoch signifikanten Teil der
Gesamtvarianz auf (∆R²=.076, F=3.116, df=6, p=.006). Entscheidend dafür sind die negativ
signifikanten Zusammenhänge der unabhängigen Variablen emotionsbezogene Normen (β=-
.189, p=.004) und Bindung an die berufliche Rolle (β=-.168, p=.022) sowie der positive
Zusammenhang zwischen Patientenorientierung (β=.143, p=.058) und
Sensitivitätsanforderungen. Die in Block 2 aufgenommenen unterschiedlichen Arbeitsplätze
tragen mit 0.3% nur unwesentlich zur Varianzaufklärung bei (∆R²=.003, F=.417, df=2,
p=.660).
Die erklärte Varianz der abhängigen Variable emotionale Anteilnahme (siehe Tabelle 29) ist
weder für die Kontrollvariablen (∆R²=.037, F=1.461, df=6, p=.192) noch für die in Block 2
eingeführten Arbeitsplätze (∆R²=.002, F=.261, df=2, p=.771) signifikant. Als einzige
unabhängige Variable weist emotionsbezogene Normen einen (β=-.129, p=.051) auf 10%
Signifikanzniveau negativen Zusammenhang mit emotionaler Anteilnahme auf.
Die Kontrollvariablen klären mit 7.4% einen hoch signifikanten Varianzanteil der abhängigen
Variablen Interaktionsspielraum (∆R²=.074, F=3.028, df=6, p=.007) auf (siehe Tabelle 28),
wobei dieser Beitrag vor allem durch Bindung an die berufliche Rolle (β=-.289, p=.000) und
Beschäftigungsausmaß (β=.137, p=0.51) zustande kommt. Auch der Beitrag der in Block 2
eingeführten Variablen zur Varianzaufklärung ist mit 10.3% hoch signifikant (∆R²=.103,
F=14.096, df=2, p=.000). Im Unterschied zum Arbeitsplatz psychiatrische Abteilung fällt der
Zusammenhang von Normalstation im Akutkrankenhaus (β=-.336, p=.000) und Altersheim
(β=-.289, p=.000) mit der abhängigen Variable Interaktionsspielraum in negativer Richtung
hoch signifikant aus.
72

Ergebnisdarstellung
Die Kontrollvariablen (∆R²=.034, F=1.340, df=6, p=.240) tragen keinen signifikanten Teil zur
Varianzaufklärung der abhängigen Variable emotionale Kontrolle bei (siehe Tabelle 30).
Einzig die Variable emotionsbezogene Normen weist einen signifikant positiven
Zusammenhang auf (β=.152, p=.022). Durch die Arbeitsplätze werden 2.1% der
Gesamtvarianz aufgeklärt (∆R²=.021, F=2.551, df=2, p=.080), wobei dieser Wert auf 10%
Niveau signifikant wird. Keine signifikanten Unterschiede zeigen sich in Bezug auf die
unterschiedlichen Arbeitsfelder und der abhängigen Variable emotionale Kontrolle.
Mit 5.8% der Gesamtvarianz klären die Kontrollvariablen einen signifikanten Teil der
abhängigen Variable emotionale Dissonanz auf (∆R²=.058, F=2.315, df=6, p=.034). Den
größten Beitrag leistet dabei das Alter (β=-.183, p=.009), welches in einem signifikant
negativen Zusammenhang mit emotionaler Dissonanz steht. Die in Block 2 eingeführten
Arbeitsplätze tragen mit 0.5% keinen signifikanten Teil zur Aufklärung der Gesamtvarianz
bei.
Tabelle 27:Effekt der untersuchten Pflegebereiche auf die Variablen Häufigkeit positiver und negativer
Emotionen
Häufigkeit positiver Emotionen Häufigkeit negativer Emotionen
Variable β R² ∆R² β R² ∆R²
1. Block .090 .090** .032 .032
Geschlecht .100 -.034
Alter -.138* -.110
Beschäftigungsausmaß -.071 .026
Emotionsbezogene Normen -.152* -.079
Patientenorientierung .141+ -.111
Bindung an die berufliche Rolle .057 .061
2. Block .095 .004 .122 .090**
Normalstation im Akutkrankenhaus -.036 -.324**
Altersheim .045 -.246**
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
73

Ergebnisdarstellung
Tabelle 28:Effekt der untersuchten Pflegebereiche auf die Variablen Häufigkeit neutraler Emotionen und
Sensitivitätsanforderungen
Häufigkeit neutraler Emotionen Sensitivitätsanforderungen
Variable β R² ∆R² β R² ∆R²
1. Block .082 .082** .076 .076**
Geschlecht -.057 .037
Alter -.059 -.084
Beschäftigungsausmaß .186** -.095
Emotionsbezogene Normen -.036 -.189**
Patientenorientierung .019 .143+
Bindung an die berufliche Rolle -.199** -.168*
2. Block .181 .099** .079 .003
Normalstation im Akutkrankenhaus -.124+ -.049
Altersheim -.377** .018
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
Tabelle 29:Effekt der untersuchten Pflegebereiche auf die Variablen emotionale Anteilnahme und
Interaktionsspielraum
Emotionale Anteilnahme Interaktionsspielraum
Variable β R² ∆R² β R² ∆R²
1. Block .037 .037 .074 .074**
Geschlecht .043 .039
Alter -.106 -.079
Beschäftigungsausmaß -.029 .137+
Emotionsbezogene Normen -.129+ .054
Patientenorientierung -.067 .074
Bindung an die berufliche Rolle .102 -.246**
2. Block .039 .002 .177 .103**
Normalstation im Akutkrankenhaus -.014 -.336**
Altersheim -.056 -.289**
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
74

Ergebnisdarstellung
Tabelle 30:Effekt der untersuchten Pflegebereiche auf die Variablen emotionale Kontrolle und emotionale
Dissonanz
Emotionale Kontrolle Emotionale Dissonanz
Variable β R² ∆R² β R² ∆R²
1. Block .034 .034 .058 .058*
Geschlecht -.002 -.004
Alter -.039 -.183**
Beschäftigungsausmaß .059 -.090
Emotionsbezogene Normen .152* -.090
Patientenorientierung .087 -.110
Bindung an die berufliche Rolle -.039 -.031
2. Block .056 .021+ .063 .005
Normalstation im Akutkrankenhaus -.022 .081
Altersheim .146 .024
N=234, Methode: Einschluss, + p ≤ .10 (einseitig), * p ≤ .05 (einseitig), ** p ≤ .01 (einseitig)
5.13.2 Interpretation der Ergebnisse von Forschungsfrage 4
Die Ergebnisse bestätigen die zuvor ermittelten Unterschiede zu den untersuchten
Arbeitsplätzen, mit Ausnahme der Beziehung zur Variable Häufigkeit neutraler Emotionen.
Entgegen dem Ergebnis aus Hypothese 1 besteht sowohl zwischen Altersheim, als auch
Normalstation im Akutkrankenhaus ein negativer Zusammenhang zu Häufigkeit neutraler
Emotionen im Vergleich zum Arbeitsplatz psychiatrische Abteilung.
75

Diskussion und Ausblick
6 Diskussion
Im Diskussionsteil werden die zuvor dargestellten Ergebnisse noch einmal zusammengefasst.
Darüber hinaus wird eine Verbindung mit bereits vorliegenden Informationen aus
vorangegangenen Studien hergestellt. Vor diesem Hintergrund erfolgt die Interpretation der
Ergebnisse. Im Anschluss wird zu den Stärken und Schwächen der Arbeit Stellung
genommen. Abschließend werden die gewonnen Erkenntnisse dafür genutzt einen Ausblick
auf zukünftige Forschungsprojekte vorzunehmen.
Bevor nun die Ergebnisse im einzelnen diskutiert werden, ist noch anzumerken, dass der
Varianzanteil, den die unabhängigen Variablen im Rahmen der durchgeführten
Regressionsanalysen aufklären, häufig signifikantes Niveau erreicht, obwohl absolut gesehen
nur ein geringer Prozentsatz der Gesamtvarianz mit diesen erklärt wird. Dieser Aspekt ist
interessant, da sich bei der Ergebnisbeurteilung die Frage stellt, welche nicht erfassten
Einflussfaktoren zusätzlich eine entscheidende Rolle spielen könnten. Festzuhalten ist, dass
auch bei ähnlichen Arbeiten (vgl. z.B. Fischbach, 2003; Fleming, 2006) ein großer Teil der
Gesamtvarianz nicht durch die unabhängigen Variablen aufgeklärt werden kann. Somit
handelt es sich um einen zu erwartenden Befund. Bei Fleming (2006) zeigt sich, dass
entscheidend höhere Varianzanteile aufgeklärt werden können, wenn weitere Variablen, die
sich auf die Arbeitsbedingungen beziehen, in die Analyse miteinbezogen werden. Beispiele
dafür sind Stationsgröße und Position. Zusätzlich klären Persönlichkeitsfaktoren wie zum
Beispiel negative bzw. positive Affektivität (bds.) Varianz auf.
6.1 Struktur der Emotionsarbeit in den untersuchten Pflegebereichen
Die Hypothesen 1 und 2 sowie die Forschungsfragen 1 und 4 der vorliegenden Arbeit stützen
sich auf ein handlungsregulatorisches Verständnis von Emotionsarbeit (Zapf et al., 1999). Der
Arbeitsaufgabe kommt in diesem Zusammenhang eine zentrale Bedeutung zu, da Handlungen
zielgerichtet ausgeführt werden. Daraus lässt sich eine direkte Verbindung zwischen
objektiven Arbeitsanforderungen und Arbeitsverhalten ableiten. Nach Zapf und Holz (2006)
ist bei Arbeiten im Bereich des Dienstleistungssektors Emotionsarbeit ein Aspekt der
Arbeitsaufgabe und somit als Teil des zielorientierten Verhaltens zu sehen (Zapf et al., 1999;
siehe 2.3). Dementsprechend wurden die erwarteten Anforderungen an die Emotionsarbeit in
76

Diskussion und Ausblick
den Pflegebereichen Normalstation im Akutkrankenhaus, psychiatrische Abteilung und
Altersheim aus deren Tätigkeitsprofil abgeleitet. Neben unterschiedlichen
Arbeitsschwerpunkten wurden bei der Beschreibung auch spezifische Patientenbedürfnisse
bzw. organisationale Erwartungen aus dem Leitbild berücksichtigt (siehe 2.4.2).
Die vorliegenden Ergebnisse bestätigen die aus den Tätigkeitsprofilen abgeleiteten
Ausprägungen an Emotionsregulationsanforderungen in den untersuchten Pflegebereichen
weitestgehend. Für die Skalen Häufigkeit positiver Emotionen, Sensitivitätsanforderungen
und emotionale Anteilnahme zeigt sich kein signifikanter Gruppenunterschied. Dies ist ein
Beleg für die übergeordnete Bedeutung dieser Anforderungen für den Pflegeberuf. Sie sind
Voraussetzung für den Aufbau bzw. die Aufrechterhaltung einer qualitativ gehaltvollen
Pflegeperson-Patienten-Beziehung (vgl. Zapf & Holz, 2006; Côté, 2005). Der hohe Grad an
Sensitivitätsanforderungen, der in allen untersuchten Pflegebereichen gefordert wird, spricht
für die Bedeutung des Patienten als Dienstleistungsempfänger im Rahmen der Ko-Produktion.
In Bezug auf die unterschiedlichen Anforderungen an die Emotionsarbeit, die sich aus den
Tätigkeitsprofilen ableiten, zeigt sich für den Einsatz negativer Emotionen sowohl im
Gruppenvergleich mittels ANOVA, als auch in der Regressionsanalyse das erwartete
Ergebnis. Signifikant häufiger wird der Einsatz von negativen Emotionen im Bereich der
psychiatrischen Abteilung gefordert. Auch im Bereich neutraler Emotionen zeigt sich ein
Unterschied bezüglich der Häufigkeit in den untersuchten Pflegebereichen. Das Ergebnis des
Gruppenvergleichs (ANOVA), dass im Altersheim signifikant weniger neutrale Emotionen
zum Einsatz kommen, wird von der Regressionsanalyse unter Konstanthaltung der Variablen
Geschlecht, Alter, Beschäftigungsausmaß, emotionsbezogene Normen, Patientenorientierung
und Bindung an die berufliche Rolle nicht unterstützt. Eine denkbare Ursache für diesen
Befund stellen die Kontrollvariablen Bindung an die berufliche Rolle, welche eine negative
Beziehung zu Häufigkeit neutraler Emotionen aufweist und Beschäftigungsausmaß dar.
Letztere steht in einem positiven Zusammenhang mit der Häufigkeit neutraler Emotionen und
ist in den untersuchten Pflegebereichen unterschiedlich verteilt (siehe Tabelle 2).
Durch die systematischen Unterschiede bezüglich der Emotionsregulationsanforderungen
Häufigkeit negativer und neutraler Emotionen wird deutlich, dass es sich bei Emotionsarbeit
um eine Arbeitsaufgabe handelt, die je nach Tätigkeitsanforderung in ihren Facetten
unterschiedliche Ausprägungen annimmt. Dieser Aspekt ist von Bedeutung, da verdeutlicht
77

Diskussion und Ausblick
wird, dass es eine von der Aufgabe abhängige Struktur der Emotionsarbeit im Bereich der
Krankenpflege gibt.
Bei der Überprüfung der Variablen emotionale Kontrolle und emotionale Dissonanz auf
Gruppenunterschiede zeigte sich kein signifikantes Ergebnis. Ein Interpretationsversuch für
die hohe emotionale Kontrolle in den untersuchten Pflegebereichen ist, dass die Tätigkeit eine
hohe Flexibilität bzw. Entscheidungsfreiheit bezüglich des situationsgerecht eingesetzten
Emotionsausdruckes verlangt. Dieses Ergebnis steht im Einklang mit der Beschreibung von
totaler Interaktion (Nerdinger, 1994; siehe 2.1.2), die auch in der Pflege häufig anzutreffen ist.
Ein hoher Grad an emotionaler Kontrolle, mit der die selbstbestimmte Auswahl des
Emotionsausdruckes erfasst wird (im Gegensatz zu vorgegebenen Gefühlsregeln), ist dafür
Voraussetzung. Es handelt sich nämlich dabei um eine Form der Interaktion, bei der die
Zielerreichung nicht durch vorprogrammiertes Verhalten zu verwirklichen ist, sondern auf
gegenseitiger Abstimmung der in Beziehung getretenen Personen beruht.
Betrachtet man die hoch signifikant positive Beziehung zwischen Häufigkeit neutraler
Emotionen und der Ausprägung emotionaler Dissonanz (siehe 6.2) ist das vorliegende
Ergebnis, dass kein signifikanter Gruppenunterschied für die Variable emotionale Dissonanz
zwischen psychiatrischer Abteilung und Normalstation im Akutkrankenhaus bzw. Altersheim
besteht, überraschend. Dies aus dem Grund, da ein Gruppenunterschied für die Variable
Häufigkeit neutraler Emotionen besteht. Unter Bezugnahme auf das Ergebnis aus der
Überprüfung von Hypothese 4 (siehe 5.5 bzw. 6.3), dass Interaktionsspielraum eine
moderierende Rolle zwischen Emotionsregulationsanforderungen und emotionaler Dissonanz
spielt, ergibt sich die folgende Interpretation. Der festgestellte signifikant höhere
Interaktionsspielraum von Pflegekräften auf psychiatrischen Abteilungen ist
mitverantwortlich für das Ergebnis, dass kein signifikanter Unterschied des kurzfristigen
Belastungsfaktors emotionale Dissonanz in den untersuchten Pflegebereichen zu beobachten
ist. Eine mögliche Ursache für die unterschiedliche Ausprägung des Interaktionsspielraums
könnten Unterschiede in der Pflegeausbildung sein. Das vermehrte Training von
Konfliktsituationen im Rahmen der psychiatrischen Pflegeausbildung gibt Sicherheit
schwierigen Betreuungssituationen gewachsen zu sein und verleiht Interaktionskontrolle. Dies
ist ein Erklärungsansatz für die unterschiedliche Bewertung des Interaktionsspielraums.
78

Diskussion und Ausblick
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass sich die erwartete Struktur der
Emotionsarbeit in den untersuchten Pflegebereichen weitgehend durch die Ergebnisse der
vorliegenden Arbeit bestätigt haben. Dies spricht für die handlungsregulatorische Sicht von
Emotionsarbeit (Zapf et al., 1999), bei der die Aufgabe eine zentrale Bedeutung einnimmt.
6.2 Beziehung von Emotionsregulationsanforderungen und emotionaler Dissonanz
Die Korrelationsergebnisse bestätigen den postulierten positiven Zusammenhang zwischen
den Emotionsregulationsanforderungen Häufigkeit positiver, negativer und neutraler sowie
Sensitivitätsanforderungen und emotionale Anteilname mit dem kurzfristigen
Belastungsfaktor emotionale Dissonanz (vgl. Zapf et al., 1999; Hypothese 3). Der von Morris
und Feldman (1996) beschriebene Effekt, dass mit der Frequenz des eingesetzten
Emotionsausdrucks, die Chance steigt, Emotionen zeigen zu müssen, die nicht dem eigenen
Gefühlszustand übereinstimmen, wird von den Ergebnissen unterstützt.
Im Rahmen der Regressionsanalyse klären die Emotionsregulationsanforderungen einen
bedeutsamen Teil der Gesamtvarianz auf. Jedoch zeigt sich, dass nach Konstanthaltung der
Variablen Geschlecht, Alter und Beschäftigungsausmaß einzig die Häufigkeit mit der neutrale
Emotionen eingesetzt werden müssen, als zuverlässiger Prädiktor für emotionale Dissonanz in
Frage kommt. Als ein Grund dafür kann die hohe Interkorrelation der unabhängigen
Variablen angesehen werden, obwohl die statistischen Kennwerte zur Kollinearitätsdiagnostik
unauffällig bleiben. Ein weiterer Interpretationsansatz ergibt sich, wenn das Zeigen von
neutralen Emotionen nicht als gezielter Einsatz von Sachlichkeit und Neutralität gewertet
wird, sondern als Anpassungsreaktion. Bildlich gesprochen kann man sich ein Kontinuum
vorstellen, von dem positive und negative Emotionen die Endpunkte darstellen. Entspricht
nun der Gefühlszustand nicht dem geforderten Emotionsausdruck führt die Anpassung über
Neutralität. Die Häufigkeit mit der neutrale Emotionen eingesetzt werden, kann unter diesem
Gesichtspunkt als ein Lösungsversuch von Diskrepanzen zwischen gefühlten bzw.
ausgedrückten Emotionen gesehen werden und steht so in enger Verbindung mit emotionaler
Dissonanz.
79

Diskussion und Ausblick
6.3 Wirkung von Emotionsregulationsmöglichkeiten auf emotionale Dissonanz
Interaktionsspielraum und emotionale Kontrolle werden von Zapf et al. (1999) zu den
Emotionsregulationsmöglichkeiten gezählt. Sie ermöglichen die Einflussnahme auf den
Ablauf bzw. die Durchführung von Emotionsarbeit und tragen zur Minimierung der
Regulationsprobleme bei (bds.; Hypothese 4). Sowohl Interaktionsspielraum, als auch
emotionale Kontrolle stehen in einer negativen Beziehung zum Regulationsproblem
emotionale Dissonanz (Zapf et al., 1999). Ein Moderatoreffekt konnte nur für Term
Emotionsregulationsanforderungen x Interaktionsspielraum nachgewiesen werden.
Hohe emotionale Kontrolle steht für Selbstbestimmung, wenn es um die Frage geht, welcher
Emotionsausdruck in einer Arbeitssituation gezeigt werden muss. Daraus ergibt sich, dass
seltener ein Gefühlszustand aktiv in eine vorgegebene Richtung zu ändern ist. Ein
Interpretationsversuch in Bezug auf die verschiedenen Möglichkeiten der Emotionsregulation
ist, dass seltener Oberflächenhandeln (Hochschild, 1983; siehe 2.2.1) zum Einsatz kommt,
wenn nach Gefühlsregeln, die man sich selbst auferlegt hat, gehandelt wird. Die Annahme
wird durch die Ergebnisse von Fleming (2006) unterstützt. In ihrer Untersuchung von
Pflegekräften hat sich gezeigt, dass am häufigsten die Strategie der automatischen
Emotionsregulation angewandt wird. Da beim Oberflächenhandeln auf Grund großer
Diskrepanz zwischen eigenem Gefühlszustand und dem geforderten Emotionsausdruck
emotionale Dissonanz hoch ist (vgl. Zapf et al., 1999), würde sich mit diesem Ansatz der
negative Zusammenhang zwischen emotionaler Dissonanz und emotionaler Kontrolle
mitunter erklären lassen.
Der erwartete Moderatoreffekt für Term Emotionsregulationsanforderungen x
Interaktionsspielraum wird von den Ergebnissen unterstützt. Ein hoher Grad an
Interaktionsspielraum ist in der Lage die Beziehung zwischen Emotionsregulations-
anforderungen und emotionaler Dissonanz zu beeinflussen. Erwartungsgemäß kommt es zu
einer geringeren Ausprägung des Regulationsproblems. Eine Erklärung dafür könnte sein,
dass die Möglichkeit zur selbstbestimmten Beendigung einer Interaktion die Pflegekraft davor
schützt, Emotionen entgegen dem eigenen Gefühlszustand zeigen zu müssen. Ein hoher Grad
an Interaktionsspielraum steht somit auch in Verbindung mit Interaktionskontrolle, wobei
sich nach Semmer (1990) Stress - hier emotionale Dissonanz - und absolute Kontrolle
ausschließen.
80

Diskussion und Ausblick
6.4 Einfluss von Alter und Berufserfahrung auf die Emotionsarbeit
Die hier diskutierten Ergebnisse beziehen sich auf Hypothese 5 und 6 sowie Forschungsfrage
2. Kurz zusammengefasst wird an dieser Stelle der Einfluss des Alters bzw. der
Berufserfahrung auf Emotionsregulationsanforderungen, Regulationsmöglichkeiten und
Regulationsprobleme, hier emotionale Dissonanz, geprüft.
Analog zu Ergebnissen der Burnoutforschung, die für einen negativen Zusammenhang
zwischen steigendem Alter und Burnout sprechen, wurde für die vorliegenden Daten ein
negativer Zusammenhang zwischen Alter bzw. Berufserfahrung und der kurzfristigen
negativen Belastungsfolge emotionale Dissonanz postuliert. Die Ergebnisse passen sich gut in
bereits durchgeführte Untersuchungen ein (vgl. z.B. Demir, Ulusoy & Ulusoy, 2003;
Herschbach, 1991; Randall, 2007; Zapf & Holz, 2006). Emotionale Dissonanz nimmt mit
steigendem Alter ab. Eine mögliche Interpretation dafür ist, dass sich die
Emotionsregulationsfähigkeiten im Laufe des Lebens verändern und im Alter einen
protektiven Faktor darstellen. Es kann vermutet werden, dass automatisierte
Regulationsprozesse und der vermehrte Aufbau effektiver operativer Abbilder (Hacker, 2006)
von prototypischen Situationsanforderungen, die es ermöglichen antizipierend zu agieren, zu
einer Entlastung des Dienstleistungsgebers führen. Für die Berufserfahrung konnte dieser
Zusammenhang nur im Rahmen der Regressionsanalyse auf dem 10% Signifikanzniveau
nachgewiesen werden. Auf Grund des sehr hohen Zusammenhangs zwischen Alter und
Berufserfahrung in der vorliegenden Stichprobe entspricht die negative Verbindung zwischen
Berufserfahrung und emotionaler Dissonanz den Erwartungen.
Zusätzlich ist dieses Ergebnis indirekt ein weiterer Beleg für den Zusammenhang von
emotionaler Dissonanz und dem Burnoutkonstrukt (vgl. z.B. Zapf & Holz, 2006), da sich die
Beziehungen zum Alter gleichen.
Der von Hasselhorn et al. (2005) beschriebene Effekt, dass die höchste Burnoutbelastung von
Pflegekräften in der Altersgruppe zwischen 30 und 35 Jahren zu beobachten ist, konnte für
emotionale Dissonanz als kurzfristige Belastungsfolge nicht nachgewiesen werden.
Abschließend ist zu diesem Befund noch festzuhalten, dass die Möglichkeit eines
Selektionseffektes besteht, der auch die Ergebnisse der vorliegenden Arbeit betreffen könnte.
Angenommen mit höherem Alter scheiden immer mehr Personen aus dem Pflegeberuf, auf
81

Diskussion und Ausblick
Grund zu hoher emotionaler Belastung, aus, dann würde dieser Umstand den ermittelten
Zusammenhang fördern. Folglich wären die Ergebnisse aber völlig anders zu interpretieren.
In Bezug auf Emotionsregulationsanforderungen und Regulationsmöglichkeiten ergeben sich
durch eine Korrelation mit dem Alter bzw. der Berufserfahrung keine signifikanten
Unterschiede. Dies spricht dafür, dass Unterschiede die auf Grund der Gruppenvergleiche der
verschiedenen Tätigkeitsfelder bzw. des Geschlechts erhoben wurden, nicht durch den
Einfluss differenter Verteilungen in Punkto Alter und Berufserfahrung bedingt sind.
6.5 Einfluss von Geschlecht und beruflicher Identität auf den Aufgaben-
Redefinitionsprozess
Die Hypothesen 7 und 8 bauen auf dem Redefinitions-Selbstregulations Modell der
Emotionsarbeit von Fischbach (2003; siehe 2.5) auf. Geschlecht und die kognitiven
Komponenten der beruflichen Identität, Patientenorientierung und Bindung an die berufliche
Rolle wurden auf ihre Wirkung im Redefinitionsprozess untersucht.
Männer und Frauen unterscheiden sich systematisch beim Einsatz von positiven Emotionen
und in der Ausprägung von Patientenorientierung. In Anlehnung an bereits bestehende
Erkenntnisse (vgl. z.B. Fischbach, 2003; Hochschild, 1983; Carli, 2001) kann das Ergebnis
als Beleg für einen geschlechtsspezifischen Sozialisationsunterschied gewertet werden.
Frauen setzen häufiger positive Emotionen ein. Dies kann als Orientierung am weiblichen
Stereotyp interpretiert werden zu dem positive Emotionen wie z.B. Freundlichkeit gehören
und einen prototypischen Aspekt des weiblichen Verhaltens darstellen (vgl. Fischbach, 2003).
Patientenorientierung ist bei beiden Geschlechtern sehr hoch ausgeprägt. Jedoch zeigt sich
auch hier erwartungsgemäß bei weiblichen Pflegekräften ein höherer Wert, der auch als
Orientierung am weiblichen Stereotyp verstanden werden kann. Das Ergebnis ist ein Beleg für
den Einfluss des Geschlechts, als personale Determinante im Redefinitionsprozess der
Aufgabe.
Bezüglich Sensitivitätsanforderungen und emotionaler Anteilnahme trat erwartungsgemäß
kein Unterschied zwischen weiblichen und männlichen Pflegepersonen auf. Dieses Ergebnis
unterstützt die Aussage von Goleman (1999), dass sich Männer und Frauen, wenn diese
motiviert sind, in Bezug auf die Empathiefähigkeit nicht grundlegend unterscheiden.
82

Diskussion und Ausblick
Bevor die Ergebnisse des Einflusses der kognitiven Komponenten der beruflichen Identität
auf den Aufgaben-Redefinitionsprozess dargestellt werden, wird noch zur Forschungsfrage 3
Stellung genommen. Hier wurde explorativ vorgegangen und überprüft, ob das Alter bzw. die
Berufserfahrung Einfluss auf die kognitiven Komponenten der beruflichen Identität nehmen.
Es wurde kein signifikanter Zusammenhang ermittelt. Dieses Ergebnis deutet darauf hin, dass
die kognitiven Komponenten der beruflichen Identität schon sehr früh entscheidend geformt
werden.
Obwohl der in Anlehnung an Fischbach (2003) postulierte positive Zusammenhang zwischen
Patientenorientierung und Bindung an die berufliche Rolle und den
Emotionsregulationsanforderungen bzw. der negative Zusammenhang mit dem
Regulationsproblem emotionale Dissonanz, ähnlich wie bei Fleming (2006), nicht für alle
Skalen nachgewiesen werden konnte, sprechen die Ergebnisse für das Redefinitions-
Selbstregulations Modell der Emotionsarbeit von Fischbach (2003). Dies deshalb, weil beide
kognitiven Komponenten der beruflichen Identität, auch nach Kontrolle der Variablen
Geschlecht, Alter und Beschäftigungsausmaß, einen signifikanten Einfluss auf verschiedene
Skalen aufweisen. Sowohl Patientenorientierung, als auch Bindung an die berufliche Rolle
weisen einen signifikant positiven Zusammenhang mit Häufigkeit positiver Emotionen auf.
Bindung an die berufliche Rolle steht in einem signifikant negativen Zusammenhang mit
Häufigkeit neutraler Emotionen. Patientenorientierung weist den erwarteten negativen
Zusammenhang mit emotionaler Dissonanz auf.
6.6 Stärken und Schwächen der Arbeit
Eine Stärke der Arbeit ist die Größe der erhobenen Stichprobe, wobei angemerkt werden
muss, dass keine Repräsentativität für die Bereiche Normalstation im Akutkrankenhaus,
psychiatrische Abteilungen und Altersheim vorliegt.
Der Vergleich der eben genannten Pflegebereiche hat gezeigt, dass der Fragebogen
Frankfurter Skalen zur Emotionsarbeit (FEWS 4.2; Zapf et al., 2005) sensibel, in Bezug auf
Dimensionen der Emotionsarbeit auf diesem Abstraktionsniveau, ist.
Zusätzlich kann als Stärke gesehen werden, dass sich die untersuchten Hypothesen nicht nur
auf relativ neue Aspekte des Forschungsbereiches beziehen, sondern auch grundlegende
Annahmen zur Emotionsarbeit anhand der vorliegenden Stichprobe überprüft wurden.
83

Diskussion und Ausblick
Die größte Schwäche muss darin gesehen werden, dass wichtige Einflussgrößen auf die
Emotionsarbeit bzw. deren Folgen zwar beim Herleiten der Hypothesen berücksichtigt,
jedoch nicht direkt erhoben wurden. Konkret handelt es sich um die
Emotionsregulationsstrategien des Oberflächen- und Tiefenhandelns sowie der emotionalen
Devianz. Gleiches gilt für negative Konsequenzen der Emotionsarbeit, die nur in Form von
emotionaler Dissonanz erhoben wurden. Schlussfolgerungen in Bezug auf Belastungserleben
in Form von Burnout können somit nur indirekt, auf Grund bereits vorliegender
Forschungsergebnisse, abgeleitet werden.
Das Querschnittsdesign und die eingesetzten statistischen Verfahren lassen nicht zu, dass
kausale Aussagen getroffen werden. Dies macht die Interpretation der Ergebnisse in
Anbetracht der vielen möglichen Einflussfaktoren schwierig.
6.7 Ausblick für Forschung und Praxis
Für weitere Forschungsprojekte im Bereich der Krankenpflege kann aus der vorliegenden
Arbeit abgeleitet werden, dass die getrennte Untersuchung verschiedener Pflegebereiche
sinnvoll ist, um zu aussagekräftigen Ergebnissen zu kommen.
Um eine Schwäche der vorliegenden Arbeit in zukünftigen Projekten zu minimieren, sollten
möglichst viele Konstrukte, die für Emotionsarbeit und ihre Folgen relevant sind, in die
Analyse miteinbezogen werden. Neben weiteren Persönlichkeitsfaktoren, sollten vor allem die
verschiedenen Emotionsregulationsstrategien und langfristige Auswirkungen nicht fehlen. Die
Durchführung von Längsschnittstudien ist angezeigt um Aussagen über kausale
Zusammenhänge treffen zu können.
Der Nutzen der vorliegenden Arbeit für Aus- und Weiterbildung von Pflegekräften liegt im
empirischen Nachweis, dass sich unterschiedliche Bereiche der Krankenpflege systematisch
in Punkto Emotionsarbeit unterscheiden. Damit kann nachvollziehbar dargestellt werden, dass
es sich bei Emotionsarbeit um keinen rein individuellen Prozess handelt, der willkürlich
eingesetzt wird.
Emotionen in der Pflege haben eine große Bedeutung und sind es wert als Arbeit anerkannt zu
werden. Dies gilt vor allem für die Pflegepersonen selbst, denn nur wenn die Zusammenhänge
zwischen dem gezielten Einsatz von Emotionen und möglichen Folgen bewusst sind, kann
84

Diskussion und Ausblick
man sich vor negativen Konsequenzen schützen und aus belastenden Situationen in der
Arbeitspraxis lernen.
85

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94

Anhang
Anhang
Anhang A: Allgemeine Information zur Untersuchung
Anhang B: Fragebogen
Anhang C: Normalverteilung: Histogramme und QQ-Diagramme der Variablen
Anhang D: Interkorrelation der Untersuchungsvariablen
Anhang E: Heteroskedastizität und Linearität: Streudiagramme der Regressionsresiduen
95

Anhang
Anhang A: Allgemeine Information zur Untersuchung
Zur allgemeinen Information:
Im Rahmen des Seminars: „Gestaltung und Entwicklung von Arbeit und Organisationen“ am
Institut für Psychologie der Universität Innsbruck, entstand die Idee zu dieser
Forschungsarbeit, die gleichzeitig auch meine Diplomarbeit sein wird.
Da ich selbst 5 Jahre als DGKP tätig war, erklärt sich mein Interesse ein Thema aus dem
Bereich der Gesundheits- und Krankenpflege zu wählen.
Die zentrale Frage ist:
Entstehen in verschiedenen Aufgabenbereichen der Krankenpflege unterschiedliche
Anforderungen an die Emotionsarbeit. n
Zusätzlich wird untersucht ob Persönlichkeitsfaktoren -im Speziellen die berufliche Identität-
einen Einfluss auf die erlebten emotionalen Anforderungen haben.
Um Aufschluss darüber zu erhalten werden die Fragebögen in folgenden
Pflegebereichen verteilt:
- Akutkrankenhaus
- psychiatrische Abteilung im Akutkrankenhaus,
- psychiatrische Langzeiteinrichtung
- Langzeitpflegeeinrichtung
Bei der Datenerhebung werden zwei Fragebögen eingesetzt:
Frankfurt Emotion Work Scales Version 4.2
Skala zur Erfassung der beruflichen Identität von Pflegepersonal
Ein Hauptbestandteil für die Qualität einer Untersuchung ist die Größe der Stichprobe, aus
diesem Grund bitte ich Sie dieses Projekt zu unterstützen.
Es ist mir auch wichtig darauf hinzuweisen, dass Ihre Anonymität absolut gewahrt bleibt.
Dies gelingt, da nur Gruppenvergleiche durchgeführt werden und die Daten in verschiedenen
Institutionen erhoben werden.
Die Fertigstellung der Diplomarbeit und die Rückmeldung der Ergebnisse sind für Herbst
2007 geplant.
Ich bedanke mich für Ihre Mitarbeit!
Bernhard Viertler
96

Anhang
Anhang B: Fragebogen
97

Anhang
Angaben zur Person
___________________________________________________________________________
Geschlecht männlich 
weiblich 
Alter: ________ Jahre
___________________________________________________________________________
Wie viele Jahre Berufserfahrung in der Pflege haben Sie? ________ Jahre
Sind Sie in Vollzeit oder Teilzeit beschäftigt?
 Teilzeit (bitte Stundenanzahl pro Woche oder Prozent angeben) ______________
 Vollzeit (40 Stunden pro Woche)
In welcher Einrichtung arbeiten Sie?
 Krankenhaus (ausgenommen psychiatrische Abteilung)
 Psychiatrische Abteilung im Akutkrankenhaus
 Psychiatrische Langzeiteinrichtung/Rehabilitation
 Langzeit-Pflegeeinrichtung (z.B. Altersheim oder Seniorenwohnheim)
___________________________________________________________________________
Berufsausbildung:
 Kein beruflicher Abschluss
 Diplomierte(r) Gesundheits- und Krankenschwester/-pfleger
 Diplomierte(r) psychiatrische(r) Gesundheits- und Krankenschwester/-pfleger
 Pflegehelferin/Pflegehelfer
 Sonstige Berufsausbildung, nämlich:_______________________________
Sonderausbildungen (z.B. Basale Stimulation, Böhm-Pflege usw.):
 NEIN  JA
Wenn ja welche und in welchem Umfang?_________________________________________
98

Anhang
Anhang C: Normalverteilung: Histogramme und QQ-Diagramme der
Variablen
99

Anhang
100

Anhang
101

Anhang
102

103
N=234 ** Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (2-seitig) signifikant.
* Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,05 (2-seitig) signifikant.
Anhang D: Interkorrelation der Untersuchungsvariablen
Anhang

Anhang
Anhang E: Heteroskedastizität und Linearität: Streudiagramme der
Regressionsresiduen
1. Streudiagramm der Regression emotionale Dissonanz aufgrund von Kontrollvariablen und
Häufigkeit positiver, negativer und neutraler Emotionen sowie Sensitivitätsanforderungen
und emotionaler Anteilnahme
2. Streudiagramm der Regression emotionale Dissonanz auf Grund von Kontrollvariablen,
Emotionsregulationsanforderungen, Interaktionsspielraum und dem Moderatorterm
Emotionsregulationsanforderungen x Interaktionsspielraum
104

Anhang
3. Streudiagramm der Regression emotionale Dissonanz auf Grund von Kontrollvariablen,
Emotionsregulationsanforderungen, Interaktionsspielraum und dem Moderatorterm
Emotionsregulationsanforderungen x Interaktionsspielraum
4. Streudiagramm der Regression emotionale Dissonanz auf Grund von Geschlecht,
Beschäftigungsausmaß, Häufigkeit positiver, negativer und neutraler Emotionen sowie
Sensitivitätsanforderungen, emotionale Anteilnahme und Alter
105

Anhang
5. Streudiagramm der Regression emotionale Dissonanz auf Grund von Geschlecht,
Beschäftigungsausmaß, Häufigkeit positiver, negativer und neutraler Emotionen sowie
Sensitivitätsanforderungen, emotionale Anteilnahme und Berufserfahrung
6. Streudiagramm der Regression Häufigkeit positiver Emotionen sowie Häufigkeit
negativer Emotionen auf Grund von Kontrollvariablen und Patientenorientierung
106

Anhang
7. Streudiagramm der Regression Häufigkeit neutraler Emotionen sowie
Sensitivitätsanforderungen auf Grund von Kontrollvariablen und Patientenorientierung
8. Streudiagramm der Regression emotionale Anteilnahme sowie emotionale
Dissonanz auf Grund von Kontrollvariablen und Patientenorientierung
107

Anhang
9. Streudiagramm der Regression Häufigkeit positiver Emotionen sowie Häufigkeit
neutraler Emotionen auf Grund von Kontrollvariablen und Bindung an die berufliche
Rolle
10. Streudiagramm der Regression Häufigkeit neutraler Emotionen sowie
Sensitivitätsanforderungen auf Grund von Kontrollvariablen und Bindung an die
berufliche Rolle
108

Anhang
11. Streudiagramm der Regression emotionale Anteilnahme sowie emotionale
Dissonanz auf Grund von Kontrollvariablen und Bindung an die berufliche Rolle
12. Streudiagramm der Regression Häufigkeit positiver Emotionen sowie Häufigkeit
negativer Emotionen auf Grund von Kontrollvariablen und Normalstation im
Akutkrankenhaus sowie Altersheim
109

Anhang
13. Streudiagramm der Regression Häufigkeit neutraler Emotionen sowie
Sensitivitätsanforderungen auf Grund der Kontrollvariablen Normalstation im
Akutkrankenhaus sowie Altersheim
14. Streudiagramm der Regression emotionale Anteilnahme sowie emotionale
Dissonanz auf Grund der Kontrollvariablen Normalstation im Akutkrankenhaus sowie
Altersheim
110