„Wer Folgekosten beachtet, reduziert das Risiko“ - Midrange Magazin

MIDRANGE AKTUELLgemeinzustand und die Lebendigkeitihrer Community sorgfältig im Augezu behalten. Mitarbeiter im Servicenutzen die Konversationen der SocialCustomers, um Peer-to-peer-Support zuermöglichen. Produktteams wiederumtreiben die Produktinnovation voran,Vertriebsteams identifizieren potenzielleNeukunden und das PR-Teamschließlich verfolgt die Reichweite vonBlog-Einträgen der Mitarbeiter.Clevere Wege sind gefordertFührende Unternehmen auf dem Gebiet„Social Enterprise“ finden nichtnur Wege, Daten der Social Customerszu analysieren, diese überhaupt erstzu beschaffen und immer mehr davonanzuhäufen, sie finden auch clevereWege, um diese Daten im gesamtenUnternehmen sinnvoll einzusetzen. Mitmodernen CRM-Tools und herkömmlicherProzessautomation bringen dieSchlauen unter den Social Brands dieInteraktionsdaten der Social Customermit etablierten Arbeitsprozessen inVerbindung, um so echte Veränderungenam Geschäftsmodell anzustoßen.Bringt man beispielsweise Probleme,die in Twitter veröffentlich werden, inSalesforce ein mit dementsprechendanhängenden Berichten über die Kundenkontakte,gibt man damit dem Sales-Team ein Mittel an die Hand, um einensehr wichtigen Dialog mit Kunden undmöglichen Neukunden aufzunehmen.Ein anderes Beispiel ist die Nutzungder Business-Logik von Salesforce, umProbleme, die in den sozialen Medienthematisiert werden, umzuleiten undzu beantworten.Tatsächlich war die Kombinationder sozialen Netzwerke mit demCustomer Relationship Management(CRM) für viele bereits so erfolgreich,dass sie eine eigene, ausgewachseneDisziplin hervorgebracht hat: das sog.Social CRM.Social CRM beschleunigt dieProzesse im UnternehmenSocial CRM befasst sich mit der Software,den sozialen Anwendungen undall jenen Prozessen, die es Mitarbeitern,Kunden und Partner ermöglichen, sichschnell und einfach auszutauschen.Darüber hinaus geht es um Daten undderen Nutzung – insbesondere um dieDaten der Social Customers, speziellum Erhebung, Analyse und Verwaltung.Und zwar in einer Art und Weise,dass Unternehmen gleichermaßengesteigerte Kundenzufriedenheit erfahrenwie deutlich kürzere Antwortzeitenund eine beschleunigte Produktentwicklung.Die Integration von Social CRMgeht sogar noch einen Schritt weiter:Geschäftskritische Daten werden in dieeinzelnen Geschäftsgebiete gebracht,um die Produktivität dort zu steigernund die Effizienz im gesamten Unternehmenzu erhöhen.Und während ein Plus an Effizienzund Produktivität ganz ausgezeichneteZiele sind, schauen sich die Social-CRM-Geeks bereits um, was als Nächsteskommt, um sich gegenüber den Wettbewerbernnoch besser aufzustellen –Predictive Analytics: Damit ist gemeint,dass man bereits früh im Kaufprozesswissen muss, wer was wann und weshalbkaufen wird.Diejenigen, die in der Lage sind,Kundendaten derart zu nutzen und verlässlicheAussagen über die kommendenTrends im Verbraucherverhaltenzu machen, werden die größten Vorteilegegenüber der Konkurrenz genießen –und das nur, weil sie die Interaktionsdatenihrer sozialen Kunden schlauernutzen.Beim Social Support geht es nichtausschließlich darum, die Kundenzufriedenheitzu verbessern. SocialSupport leistet zudem einen enormenBeitrag zur SEO – und daran habendigitale Vermarkter ein großes Interesse.Und auch beim Social CRM geht esnicht nur darum, Beziehungen zu Kundenaufzubauen, ebenso geht es um dieSchaffung von mehr Produktivität undEffizienz – hochgeschätzt im operativenGeschäftsbetrieb.Der Übergang zur nächsten Generationvon sozialem Support – alsozum Social Enterprise, wie es im Englischenmit „making social the way youdo business“ so schön umschriebenist – bedeutet, dass eine firmenweiteAnstrengung zu unternehmen ist, umalles rund um die Optimierung der CustomerExperience zu organisieren. Dasbedeutet, in übergreifenden Teams zuarbeiten, in denen die Daten der SocialCustomers allen zugänglich gemachtund analysiert werden können.All die Policies, Prozesse und Technologien,die weiter oben beschriebenwurden, müssen in der Infrastrukturbereits vorhanden sein. Und zwar deshalb,damit diese gemeinsame Anstrengungüberhaupt erst möglich gemachtwird. Aber auch eine entsprechendeUnternehmenskultur muss vorhandensein, um den Laden anzukurbeln. Jegrößer und je traditioneller ein Unternehmenverwurzelt ist – und je mehrInsellösungen in der Verwaltung derInteraktionsdaten der Kunden vorherrschen,desto schwieriger wird es, den10MIDRANGE MAGAZIN · 04/2013