„Wer Folgekosten beachtet, reduziert das Risiko“ - Midrange Magazin

MIDRANGE AKTUELLMit den Kunden vertrauensvoll interagierenSocial Media stellt den Kundenwieder in den MittelpunktStrategie ist alles: Social CRM ermöglicht eine effiziente Online-Kommunikation,von der Unter nehmen und Kunden profitieren. Dafür ist es zwingend notwendig,eine fundierete Social-CRM-Strategie zu entwickeln. Das ist zwar ein zeitaufwendiger,aber langfristig lohnender Prozess.Mehr als 75 Prozent der Deutschennutzen das Internet täglich in allseinen Facetten. Die Nutzungszeit hatsich in den letzten zehn Jahren mehrals verdoppelt: Sie beträgt heute ca. 83Minuten pro Person am Tag. Das sind83 Minuten, in denen jeder User vieleInformationen über sich, seine Meinungund seine Interessen enthüllt. Füreine gezielte Kundenansprache müssenUnternehmen eigentlich nur nochan den entsprechenden Stellen und mitden geeigneten Tools die Daten einsammeln,diese dann in die richtigen Kanäleweiterleiten und schon lassen sichzielgruppengenaue Kampagnen undProdukte realisieren. Ganz so einfachgestaltet sich die Aufbereitung von Foreneinträgen,Twitter-Nachrichten undsämtlichem anderen User-ContentsDurch die bessere Organisation der Kommu-nikationsschnittstellen zum Kunden wird dieEffizienz der Kundenbeziehungen gesteigert.Die Zusammenführung aller verteilten Informationenliefert ein integriertes und ganzheitlichesBild des Kunden.Es kann zeitnah auf Kundenanfragen undKritik reagiert und direkt mit dem Kundeninteragiert werden.Die Neukundengewinnung wird optimiert.Da man über bestehende Kunden besserBescheid weiß, kann man über Marketingmaßnahmen,Werbung und PR Neukundengezielter ansprechen.óóóCheckliste: Warum Social CRM Sinn machtDie Wissensbasis verbessert sich ganz we-sentlich. Wer mehr über einen Kunden weiß,kann sich besser auf ihn einstellen.Der Kundenservice wird optimiert und effizi-enter, da alle verfügbaren Informationen aneiner zentralen Stelle zusammenlaufen.Ein gut gepflegtes CRM-System gewährleis-tet bei Bestandskunden – zum Beispiel durcheine entsprechende Personalisierung – einehöhere Kundenzufriedenheit und damit einenImagegewinn.Der Vertrieb wird beschleunigt, da er effizi-enter reagieren kann.óóóóallerdings schon aus datenschutzrechtlichenGründen nicht. Zusätzlich bietetdas World Wide Web eine Flut anInformationen, die strategische Selektionsprozesseerfordert. Zum anderenwird von den Unternehmen bei ihremAuftritt in sozialen Netzwerken mehrabverlangt als deren bloße Präsenz.Kunden wollen einen Mehrwert ausder Interaktion mit dem Unternehmenschöpfen, Antworten auf ihre Fragenerhalten sowie Entertainment gebotenbekommen – und das alles gleichzeitig.Ohne eine durchdachte Social-Media-Strategie und ein gutes CRM-Systemkommt man da nicht weit.Während Customer RelationshipMarketing (CRM) im traditionellenSinn eher auf einem operativen Ansatzberuht, der die Kundenbeziehungen effektivverwalten soll, zielt Social CRMdarauf ab, die Kundenwünsche zu erfüllenund gleichzeitig die Unternehmenszielezu erreichen. Somit ersetztSocial CRM keinesfalls das traditionelleCRM, sondern komplementiertdas System hinsichtlich der aktuellentechnischen sowie gesellschaftlichenEntwicklungen. Und es ermöglicht dieEinbindung von Informationen allerKommunikationskanäle über eine zentraleStelle. Das Internet nimmt dabeieinen immer größeren Platz ein. Wermehr über die Käufer und Fans seinerMarke oder seines Produkts wissenwill, muss sein Online-Ohr weit aufmachen. Der Kunde ist den Unternehmennämlich weit voraus: Knapp 50 Millionenaller Deutschen sind in sozialenNetzwerken wie Facebook, Twitter,YouTube und Xing aktiv. Sie tauschenin Foren Erfahrungen aus, empfehlenihren Freunden Produkte oder warnenauf Blogs vor bestimmten Dienstleistungen.Soziale Medien sind ein festerBestandteil unseres Alltags und einewertvolle Informationsquelle für Unternehmen.Voraussetzung für eine profitableNutzung von Social Media ist es,dass die Unternehmen wissen, wie dieInformationen zu kanalisieren und wirkungsvolleinzusetzen sind.Wer viel über den Kunden weiß,kann besser und schneller auf seineBedürfnisse reagieren. Dadurch wird12MIDRANGE MAGAZIN · 04/2013