... auf der ganzen Linie - Ford

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Der Kunde defi niert die Qualität mit
Qualität kommt vom lateinischen Wort „Qualitas“ und bedeutet Beschaff enheit, Merkmal,
Eigenschaft oder Zustand. Neutral betrachtet ist Qualität die Summe aller Eigenschaft en eines
Objektes, der Aspekt der Bewertung bezieht sich auf die Güte dieser Eigenschaft en. Qualität ist
auf jeden Fall eines der wichtigsten Kriterien für Kunden, sich für ein Produkt zu entscheiden.
Die Frage ist: Wie schaff t und sichert man Qualität?
Ford in den USA begann Mitte des letzten
Jahrzehnts damit, globale Qualitätssysteme
und -prozesse zu entwickeln, die in
jedem Werk und Produktentwicklungsbereich
auf der Welt zur Anwendung kommen:
„Global Quality Improvement Process“,
kurz GQIP, heißt die Strategie. Vor der Produkteinführung
des aktuellen Ford Fiesta
wurden die entsprechenden Instrumente
2007 in Köln, als europäischem Pilotwerk,
eingeführt. Vorrangig geht es darum,
Qualitätsbeanstandungen zu analysieren,
zu kategorisieren und nachhaltig abzustellen
– und das in schnellstmöglicher
Zeit. „Early Claim Binning“ kurz ECB, wird
dieses Prinzip genannt.
Um herauszufi nden, welche Verbesserungen
sich ein neuer Ford-Fahrer
wünscht, bekommen Kunden, die ein Auto
erworben haben, einige Monate später
fordreport Titel
einen Fragebogen zugeschickt. Über eine
Bewertungsskala lässt sich zum einen
ermitteln, wie zufrieden die Käufer mit ihren
Neuwagen sind. Darüber hinaus enthält
der Fragebogen aber auch detaillierte
Fragen zu Qualitätsaspekten verschiedener
Fahrzeugelemente die mit Kommentaren
(im Englischen: Verbatims) versehen
werden können, Diese Rückmeldungen
werden dann in die Kennzahlen „Things
Gone Wrong“, kurz TGW, und den Kundenzufriedenheitsindex
zusammengefasst.
Solche Kennzahlen sind deshalb wichtig,
weil sich an ihnen Verbesserungen objektiv
feststellen lassen.
Dies gilt genauso für die Garantiefälle und
Garantiekosten, die über das Händlernetz
zurückgestrahlt werden. „Die Kundenkommentare
und Garantiefälle, kommen
nahezu in Echtzeit zu uns zurück, werden
Regelmäßig triff t
sich das „Variability
Reduction Team“
kurz VRT, um neue
Herausforderungen
und Fortschritte
durchzusprechen.
analysiert und die Teams entwickeln n
Abstellmaßnahmen daraus“, erklärt
Christian Schmitz, Leiter Qualität im m Werk
Niehl. Garantiefälle sind verhältnismäßig mäßig
einfach einzuordnen. Sie beziehen sich auf
eine ganz bestimmte Komponente und sind
meist mit einer klaren Beschreibung g des
Händlers versehen. Kundenkommentare ntare
sind subjektiver und daher schwieriger ger zu
analysieren. „Dem einen ist der Getränränkehalter zu groß, dem anderen zu klein“, lein“
so ein Beispiel von Clemens Pfl üger. Der
Senior Ingenieur führt den Bereich Process
Engineering“ in der Endmontage und ist
Leiter im Qualitätsteam „Body Interior“
welches sich den Qualitätsangelegenheiten
im Innenraum des Fahrzeugs widmet. Von
solchen Variability Reduction Teams, kurz
VRT, die aus Repräsentanten der verschiedenen
Produktentwicklungs- und