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Profi l Jo Ann Byrd Dauberger Für Jo Ann Dauberger beginnt der Arbeitstag schon vor Sonnenaufgang mit einer 90-minütigen Fahrt zum Büro in Sandy Springs, einem Vorort von Atlanta im US-Bundesstaat Georgia. Als Kundenbetreuerin sind sie und ihre Kollegen so betriebsam wie die Stadt, die sie langsam ihr Zuhause nennt. Gemeinsam beantworten sie jeden Tag rund 200 Anfragen – interne und von Kunden, per Telefon und E-Mail –, von denen 90 Prozent Folgemaßnahmen erfordern. Da die Kundenbetreuung so gut wie jeden Aspekt des Kundenauftrags umfasst, muss Dauberger gut über den Kunden, dessen Dachgesellschaft, die Atomindustrie, Gesetze und Bestimmungen, die Verträge und deren Einhaltung unterrichtet sein. Hilfreich sind auch seherische Fähigkeiten, Gedankenlesen und ein sechster Sinn für die Verhinderung von Katastrophen. Tatsächlich ähnelt die Kundenbetreuung bei Studsvik US der Leitung des Flugverkehrs an einem Flughafen. „Jeder Anruf ist anders“, sagt Dauberger. „Hier kann man eigentlich nur arbeiten, wenn man ADHS hat.“ Lachend fügt sie hinzu: „Ich sitze nicht gern still.“ Daubergers Kommandoposten ist optisch nicht sehr ansprechend. Vor einer Reihe kleiner, beigefarbener Arbeits stationen jongliert sie mit Anrufen zu aktuellen und künftigen Projekten, Berichtswesen, Statusbearbeitung, Terminplanänderungen, Behälter- und Transportverfügbarkeit, Rechnungslegung und Vertragsangelegenheiten. „Alles, was wir tun, ist für den Erfolg des Unternehmens und unserer Kunden wichtig“, sagt sie. „Dennoch ist die Koordination im Hintergrund für den Kunden unsichtbar.“ Hinter den Kulissen herrschen Hektik und Detailgenauigkeit. Die Terminierung des Versands von radioaktivem Abfall für eines der von Studsvik betreuten Kraftwerke oder einen kommerziellen Erzeuger umfasst etwa die Koordination von Versand, Compliance, Behältermanagement, Buchhaltung und Transport. Dazu kommt der Wunsch, den Service mit kleinen Details zu verbessern, etwa um sicherzustellen, dass ein Kunde den Zusammenhang zwischen Versand und Vertrag 18Innova [2:2011] Jo Ann Byrd Dauberger Alter: 48 Titel: Manager, Client Service Familie: ein erwachsenes Kind und vier Jahre alte Zwillinge Wohnort: Lawrenceville (Georgia) Freizeit: Dauberger und ihre Familie lieben die Natur. Die Wochenenden verbringen sie am See, bei Dragsterrennen oder unterwegs mit ihren Harley Davidson Motorrädern. Persönlicher Antrieb: „Ich liebe die Vielseitigkeit und die ständigen Veränderungen in meinem Job. Meine Position ist mit jeder Abteilung des Unternehmens verknüpft. Wenn wir am Ende des Tages alle Probleme gelöst haben, bin ich zufrieden.“ versteht, damit es im Nachhinein keine Überraschung bei der Abrechnung gibt. „Oft werden wir in letzter Minute mit Anfragen wegen eines Kraftwerksstillstands, sofortigen Behälter- oder Transportanfragen oder einer kurzfristigen Planung aufgrund von Personalbesetzung in den Anlagen konfrontiert“, sagt Dauberger. „Unsere Herausforderung beginnt, wenn wir von den genannten Abteilungen kurzfristig Unterstützung benötigen. Sie müssen dann geplante Abläufe umstellen, was dazu führen kann, dass kein Behälter vorbereitet ist oder der Transport nicht betreut werden kann. Dennoch müssen wir es möglich machen.“ Zwar zählt die Kundenbetreuung zum Vertrieb, da sie Kundenverträge betreut und Ansprechpartner bei vertraglichen Unklarheiten ist. Daubergers Team engagiert sich jedoch nicht in der Kundenakquise, sondern konzentriert sich darauf, bestehende Kunden zufriedenzustellen und den Service zu verbessern. Dazu bieten sie Service aus einer Hand. „Wenn Kunden etwas brauchen, rufen sie uns an“, sagt sie. „Wir können allen Abteilungen bei Studsvik helfen, zu verstehen, was passiert.“ Bei Kundenanfragen ist es Daubergers Aufgabe zu bestimmen, was gebraucht wird, damit die Kundenbetreuung korrekte Informationen an die entsprechende Abteilung weiterleiten kann. Mehrmaliges Überprüfen verhindert frustrierende Missverständnisse. „Wir erkennen die Zusammenhänge und stellen sicher, dass die Kunden das bekommen, worum sie bitten“, meint sie. Die aus Tennessee stammende Dauberger arbeitet bereits seit 16 Jahren in der Atomindustrie – acht davon bei Studsvik – und seit 25 Jahren in der Kundenbetreuung. Obwohl sie bei ihrem ersten Job, einem Sommerpraktikum in Knoxville (Tennessee), eher zufällig in die Atomindustrie geriet, war sie gleich fasziniert. „Ich hatte das Glück, dass mich Kunden unter ihre Fittiche nahmen“, sagt sie. „Und ich hatte einen Mentor, der sich viel Mühe gab, mich einzuarbeiten. Ihm verdanke ich, dass „Alles, was wir tun, ist für den Erfolg des Unternehmens und unserer Kunden wichtig. Dennoch ist die Koordination im Hintergrund für den Kunden unsichtbar.“ Jo Ann Byrd Dauberger, Leiterin Kundenbetreuung
ich heute da bin, wo ich bin.“ Ihr Weg zur heutigen Position als Kundenbetreuerin führte sie nach Atlanta, wohin Studsvik Inc. 2009 seinen Hauptsitz verlegte. Die Fähigkeit, für Veränderungen offen zu bleiben, und die Bereitschaft, alles über eine nicht leicht zu verstehende Branche zu erlernen, erfordern viel Geduld und Flexibilität. „In dieser Branche hört man nie auf zu lernen“, so Dauberger. „Sie ändert sich ständig. Wer damit nicht umgehen kann, sollte nicht in ihr arbeiten.“ Folglich hat sie sehr enge Beziehungen zu den amerikanischen Kernkraftwerken. „Wenn die Kraftwerke einen Behälter versenden, wollen sie sicher sein, dass er korrekt gehandhabt wird“, sagt sie. „Für jemanden, der frisch in die Branche einsteigt, gibt es viel zu lernen. Es ist nicht nur die Wissenschaft, sondern auch die Sprache und die ständigen Veränderungen bei den Kunden. Ein Kernkraftwerk gehört heute zu ei- � Daubergers Tag beginnt im Morgengrauen und endet mit dem letzten Telefonanruf. nem Unternehmen und morgen zu einem anderen. Das verändert den Vertrag und auch die Beziehungen, da auch die Ansprechpartner wechseln. Es ist eine kleine Welt, in der die Menschen von einer Anlage zur nächsten wechseln. Im Laufe der Jahre habe ich so ziemlich jedes Kernkraftwerk in den USA betreut.“ „Das Geheimnis guter Beziehungen besteht darin, die Kunden zu vergewissern, dass wir alles unter Kontrolle haben und ihre Angelegenheiten erledigen“, erklärt sie. „Wir müssen verstehen, was sie brauchen und was wir tun können. Sie übersehen manchmal Kleinigkeiten, etwa dass die Verwendung eines bestimmten Containertyps Geld spart. Eigeninitiative und Verfügbarkeit, wenn die Kunden uns brauchen, schnell reagieren und effi zient nachfassen – das ist die Art, wie wir arbeiten.“ Integrität ist in dieser Branche unerlässlich und für Dauberger äußerst wichtig. „Unsere Kunden müssen sofort wissen, was passiert, warum es passiert und wie es sie betriff t“, sagt sie. „Ich rede nicht gern um den heißen Brei herum. Ich mag off ene Kommunikation und Ehrlichkeit, auch wenn man schlechte Nachrichten bringt.“ Der Kundenservice wird auch nach 17 Uhr gebraucht, wenn für die meisten Amerikaner der Arbeitstag endet. ,,Unser Job endet nicht, wenn wir das Gebäude verlassen“, sagt sie. ,,Wir gehen auch außerhalb der Dienstzeiten ans Telefon.“ Mit diesem Einsatz rund um die Uhr hebt sich Daubergers Team in einer Welt ab, wo viele Firmen die Kunden nur als Zahlen ansehen. JoAnn Dauberger verlässt das Büro mit dem Handy in der Hand. ,,Wo ist nur der Tag geblieben?“, lacht sie. In der High School war sie einst Cheerleaderin. Diese Energie spürt man noch jetzt, nach Dienstschluss. Morgen wird sie wieder da sein, bereit, die Herausforderungen des Tages mit ihrem Team anzupacken. � [2:2011] Innova 19
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