WIRTSCHAFT+MARKT 06/2017

56 | W+M RATGEBER IT
CRM-System – der optimale Begleiter
in der Digitalisierung
Die Digitalisierung hat unser Konsumverhalten verändert. Produkte und Dienstleistungen können von
Kunden ohne großen Zeitaufwand verglichen werden und sind dadurch schneller ersetzbar geworden.
Um sich am Markt durchsetzen zu können, müssen Sie sich durch andere Merkmale von Ihrer Konkurrenz
abheben. Für den langfristigen Unternehmenserfolg sollten Sie hierfür auf zufriedene Kunden setzen –
und genau hier kann Sie eine CRM-Software unterstützen. Von Petra Bond
Customer Relationship Management
ist weit mehr als ein technisches
Werkzeug: CRM ist als eine Unternehmensstrategie
zu verstehen, die den
Kunden in den Mittelpunkt stellt mit dem
Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern
und ihn dadurch langfristig an das Unternehmen
zu binden. Genau das ist in Zeiten
der Digitalisierung auch zwingend notwendig,
um sich von der Konkurrenz abheben
zu können. Konsumenten verlangen
von Unternehmen heute zunehmend, dass
auf die individuellen Bedürfnisse und Interessen
eingegangen wird. Werden jedoch
nur abteilungsinterne Excel-Listen geführt,
stehen viele Mitarbeiter vor einer großen
Herausforderung. So weiß der Vertrieb
zum Beispiel oft nicht, über welche Aktionen
der Kunde vom Marketingteam bereits
informiert wurde oder mit welchen
Problemen sich der Kunde an den Support
gewendet hat. Die Gefahr: Der Kunde
ist genervt von langen Wartezeiten,
schlechtem Service oder nicht relevanter
Werbung. Das Resultat: Sie verlieren einen
langjährigen Kunden und somit auch
potenzielle Umsatzchancen.
Durch mobiles CRM hat der Außendienst auch
unterwegs Zugriff auf die Kundendaten.
Mit einem CRM-System
haben Sie eine zentrale Datenbank,
in der alle Mitarbeiter
abteilungsübergreifend
Kundendaten erfassen,
verarbeiten und auch
analysieren können. Es
spielt keine Rolle, ob Sie
im Marketing, im Vertrieb,
im Kundenservice oder in
der Geschäftsführung tätig
sind – die CRM-Software
sollte Sie unterstützen,
Ihre täglichen Arbeiten
effektiv und fehlerfrei
auszuüben. Mithilfe einer Kontakthistorie
können Sie zum Beispiel E-Mails und
Informationen zu jedem Telefonat kundenspezifisch
hinterlegen. Auch die Zuordnung
von Dokumenten ist mit einem
CRM kein Problem, sodass die aufwendige
Suche nach Rechnungen, Verträgen
oder Lieferscheinen Geschichte ist. Mit
wenigen Klicks behalten Sie und auch Ihre
Kollegen einen Überblick darüber, was bereits
vor einigen Monaten mit dem Kunden
besprochen wurde, welche Produkte
er gekauft hat oder welche Reklamationen
es zu einem Produkt gab. So sollte
es möglich sein, zu verhindern, dass ein
Servicefall nicht zu einer Störung der Kundenbeziehung,
sondern zu einer Steigerung
der Kundenzufriedenheit durch die
optimale Abwicklung führt.
Besonders hilfreich ist es, dass der Zugriff
auf die Kundendaten nicht nur auf
das Büro beschränkt ist, sondern auch
mobil erfolgen kann. Somit hat der Außendienst
etwa die Möglichkeit, sich vor
Eine CRM-Lösung ist als Unternehmensstrategie zu verstehen,
die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
einem Termin nochmals über den Kunden
zu informieren oder auch direkt im Gespräch
neue Informationen in die Datenbank
einzutragen. Der Innendienst ist sofort
auf dem aktuellsten Stand und kann
die nächsten Schritte auslösen. Arbeitsprozesse
werden beschleunigt, wovon
auch der Kunde profitiert. Und Ihr Unternehmen
profitiert wiederum von einem
zufriedenen Kunden sowie den einhergehenden
Wiederholungsgeschäften.
Die Vorteile einer CRM-Lösung liegen
auf der Hand. Durch sorgfältig gepflegte
Kundendaten kennen Sie Ihren Kunden
und seine Bedürfnisse: Schneller Service
und personalisierte Angebote werden
zum Kinderspiel. Auch intern profitiert
Ihr Unternehmen von dem Einsatz:
Mitarbeiter behalten Informationen, Dokumente,
Arbeitsprozesse und Termine
immer im Blick und können somit effizienter
arbeiten und Ihr Unternehmen in
Zeiten der Digitalisierung noch schneller
erfolgreich machen. W+M
Fotos: cobra – computer‘s brainware GmbH
WIRTSCHAFT+MARKT | 6/2017