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WEITERBILDUNG
planet toys
Der Zweitkontakt - die unterschätzte
Umsatzchance
Kontakt schafft Umsatz! Wie schaffen Sie es, dass aus diesem selbsterklärenden Merksatz auch ein
beobachtbares Handeln wird? Wie kommt es, dass in unseren Verkaufsschulungen die Frage „Wie
spreche ich am besten meine Kunden an?“ unverändert eine der zentralen ist?
Das Thema Kundenansprache wird bis heute kontrovers
gesehen. Auf der einen Seite erleben wir in erstaunlich vielen
Fachgeschäften komplette Passivität. Kunden werden
in vielen Fällen schlichtweg übersehen. Andererseits fallen
Geschäfte auf, die in einer Renaissance übertriebener Aufmerksamkeit
zu viel des Guten tun.
Beispiel 1: In einem Elektrofachgeschäft laufen mehrere Mitarbeiter
dicht an uns vorbei und würdigen uns keines Blickes.
Das Risiko: Wenn keiner mehr den Kunden wahrnimmt, gibt
es für ihn im Zeitalter des Internets keinen Anlass mehr, ein
Fachgeschäft aufzusuchen. Das schreiben wir hier in aller
Deutlichkeit, um einen der Hauptgründe für fehlende Kundenfrequenzen
taghell zu beleuchten.
KUNDEN BRAUCHEN LANDEBAHNEN
Wie geht es denn nun auf kundenfreundliche Weise? Lassen
Sie uns kompakt zusammenfassen, was auf die meisten Ihrer
Kunden passt:
• Kunden brauchen eine Landebahn. Vor jeder Ansprache
möchten sie erst ein paar Schritte in den Laden
gehen. Aktuell sprach eine erfahrene Mitarbeiterin eines
Schuhhauses davon, dass auffallend viele Kunden
bereits an der Eingangsschwelle kundtun „Ich will nur
mal schauen“ und damit zu erkennen geben, dass sie in
Ruhe gelassen werden möchten.
• Jeder Kunde will begrüßt werden. Ohne Ausnahme.
Mehr ist nicht nötig. Ein klassisches No-Go ist, direkt
den Kunden mit einer Frage zu konfrontieren. Ob es
sich dabei um eine geschlossene handelt oder die Frage
als moderner Klassiker offen mit „Was kann ich für Sie
tun?“ daherkommt, ist tatsächlich unerheblich. Wichtig
ist, dass immer mehr Kunden beim Besuch eines Fachgeschäftes
nicht bereit sind, sich direkt nach Betreten
des Geschäftes zu erklären. Denn die meisten wollen
sich erst einmal ungestört umsehen.
Das eigentliche Thema meines Artikels ist allerdings der
Zweitkontakt. Sie kennen das aus der täglichen Arbeit. Nach
einer Begrüßung oder einem etwas späteren „Finden Sie,
was Sie suchen, oder kann ich Ihnen behilflich sein?“ hören
Sie vom Kunden, dass er sich zunächst einmal allein umschauen
möchte. So weit, so gut. Nun reißt allerdings in vielen
Geschäften der Kontakt ab.
»Wenn keiner mehr den Kunden wahrnimmt,
gibt es für ihn im Zeitalter des Internets
keinen Anlass mehr, ein Fachgeschäft
aufzusuchen.«
JÖRG WINTER
Jörg Training, Geschäftsführer
Beispiel 2: Unmittelbar nach Betreten eines Ladens werden
wir von einem Mitarbeiter mit der unglücklichen Frage empfangen:
„Haben Sie einen Wunsch?“ Zu früh angesprochen
und dann noch mit einer geschlossenen Frage, die zu diesem
Zeitpunkt von nahezu jedem Kunden identisch mit einem
„Nein“ beantwortet wird. Der Kunde fühlt sich überrumpelt
und antwortet reflexartig mit einer Ablehnung.
ACHTSAMKEIT TRAINIEREN
Zweckmäßig kann es sein, zu einem späteren Zeitpunkt erneut
nachzuhaken: „Wenn Sie mich brauchen, kommen Sie
bitte auf mich zu.“ Das ist eine angenehme Art, sich beim
Kunden in Erinnerung zu bringen und den Erstkontakt nicht
versanden zu lassen. Aus Sicht des Kunden sieht es dagegen
oft so aus: Er hat zwar das richtige Regal gefunden, kommt
aber beim Finden des für ihn richtigen Produktes nicht weiter.
Wenn er sich nun umschaut und hofft, einen Mitarbeiter
zu finden, der ihm behilflich sein kann, findet er, leider viel zu
oft, niemanden, der auf ihn ansprechbar wirkt. Was die wenigsten
wirklich mitbekommen, ist, wie viele Menschen das
Geschäft allein aus diesem Grund wieder verlassen. Deshalb
der Tipp: Ertappen Sie Ihre Kunden beim „suchenden Blick“!
Wie eine aufmerksame Bedienung in einem Café, die beim
Gang in die Küche ihren Blick zu ihren Gästen schweifen
lässt, um zu bemerken, ob ein Gast eine weitere Bestellung
aufgeben oder zahlen möchte.
ntwickLUNGSchancen
erfolg