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10 2.1 Terminvereinbarung
Kommunikationspartnern. Die Betonung liegt hierbei auf dem Aspekt der Verhandlung, also
dem wechselseitigen Vorschlagen von Zeitpunkten durch mehrere Personen nach bestimmten
Regeln mit dem Ziel einer Einigung.
Es ist wichtig, die Terminvereinbarung von Buchungs- oder Reservierungsvorgängen
abzugrenzen. Eine Terminvereinbarung ist immer ein kooperativer Prozess, an dem zwei oder
mehr Personen aktiv beteiligt sind. Dagegen werden bei einer Buchung Gegenstände oder
Ressourcen reserviert, d.h. es findet keine aktive Terminaushandlung statt.
Zur Veranschaulichung sei hier ein Beispielszenario für eine typische Terminvereinbarung
zwischen einem Bürger und dem Mitarbeiter einer Behörde genannt:
Ein Kunde richtet sich mit einem bestimmten Anliegen an die Behörde. Er weiß den Namen des
zuständigen Sachbearbeiters nicht und ruft deshalb den falschen Mitarbeiter an. Dort schildert er sein
Anliegen und wird in einem oder mehr Vermittlungsschritten an den Telefonapparat des Zuständigen
weitervermittelt. Sollte der Sachbearbeiter nicht abheben, wird das Telefonat des Kunden an den
letzten Gesprächspartner zurückvermittelt. Der Kunde erfährt, dass der Sachbearbeiter nicht im
Hause ist und bekommt seine Durchwahlnummer. Damit kann er es später noch einmal versuchen.
Falls der Sachbearbeiter sofort oder bei einem späteren Anruf abnimmt, kann es zum Vorgang der
Terminvereinbarung kommen. Der Kunde schildert dann sein Anliegen. Der Sachbearbeiter prüft, ob
das Anliegen des Kunden in seinen Zuständigkeitsbereich fällt und erfragt beim Kunden relevante
Informationen, welche die Bearbeitung des Anliegens betreffen. Der Kunde erfährt die allgemeinen
Sprechstunden des Sachbearbeiters und wird gebeten, in diesem Zeitraum vorbeizukommen. Aus
beruflichen Gründen hat der Kunde zu diesen Zeiten keine Möglichkeit zu erscheinen und wünscht
daher einen Termin außerhalb der Sprechstunden. Gemeinsam versuchen beide einen passenden
Termin zu finden, der außerhalb der Arbeitszeiten des Kunden liegt. Der Kunde notiert sich den
Termin. Er wird zudem vom Sachbearbeiter darüber informiert, welche Unterlagen er zu dem Treffen
mitbringen soll. Damit ist die Terminvereinbarung abgeschlossen.
Analyse der Terminvereinbarung
Zu Beginn einer Terminvereinbarung stellt sich die Frage, mit wem der Termin vereinbart
werden soll. Bei einer Terminvereinbarung mit Bekannten ist diese Frage natürlich leicht zu
beantworten, in anderen Anwendungsfällen, vor allem wenn Dienstleistungen in Anspruch
genommen werden, muss der passende Gesprächspartner zuerst gefunden werden. Häufig
reicht das Ermitteln einer Telefonnummer aus und der Termin kann dann praktisch mit jeder
Person am anderen Ende vereinbart werden, wie es beispielsweise beim Friseur der Fall ist.
Oft geht jedoch aus einem speziellen Anliegen hervor, dass der Termin bestimmte
Kompetenzen erfordert wie eben die Zuständigkeit eines Sachbearbeiters. Dann ist das
Herausfinden des richtigen Gesprächspartners samt Kontaktmöglichkeiten wie