Baccalaureatsarbeit (PDF) - tanjadoering.de

50 3.2 Szenarien, Typen, Phasen
Typen von Terminvereinbarungen
Bürger wenden sich in der Regel mit einem bestimmten Beweggrund zwecks einer
Terminvereinbarung an das Jugendamt. Es sind Anliegen denkbar (und in den Interviews
deutlich geworden, wie z.B. die Kindertagesbetreuung), die theoretisch in den Kompetenzbereich
mehrerer Mitarbeiter fallen, weil es sich beispielsweise um allgemeinere Fragen
handelt, die von allen Sachbearbeitern eines Bereiches beantwortet werden können. Hierfür
bietet das Amt den Bürgern Sprechstunden an, die sich in vielerlei Hinsicht von den sonst
üblichen Einzelterminen unterscheiden.
Sprechstunden und Einzeltermine
Auf der Basis der Szenarien ergab sich die Differenzierung zwischen den Typen Einzeltermin
und Sprechstunde, die sich grundlegend voneinander unterschieden: Bei einer Sprechstunde
wird kommt der Kunde einfach zu den ausgehängten Sprechzeiten ins Amt, ohne sich vorher
telefonisch angemeldet zu haben. Im Gegensatz dazu muss vor einer Einzelberatung explizit
ein Termin ausgemacht werden. Sowohl für den Mitarbeiter als auch für den Bürger sind dies
verschiedene Arbeitsvorgänge.
Bei einer Sprechstunde findet keine Terminaushandlung im Sinne der in 2.1 beschriebenen
Kooperation und Interaktion statt, weil angenommen wird, dass Termingeber mit den von ihm
angesetzten Zeiten der Sprechstunde einverstanden sind. Ebenso gibt es keine
Terminbestätigung vom Termingeber.
Das Durchführen von Sprechstunden kann gegenüber Einzelterminen folgende Vorteile
haben:
• Durch eine genannte Ursache für Sprechstunden, die in der Zuständigkeitsverteilung
im Amt liegen, hat der Terminvereinbarungs-Typ Sprechstunde den Vorteil, dass eine
Sprechstunde flexibel besetzt werden kann.
• Bei einer Folge von Einzelterminen entstehen im Laufe des Arbeitstages immer
wieder Leerlaufzeiten seitens des Sachbearbeiters. Das liegt daran, dass der
Sachbearbeiter zum Zeitpunkt der Terminvereinbarung eine feste Dauer für das
Gespräch mit dem Bürger veranschlagen muss, die aber oftmals länger als die
tatsächliche Gesprächsdauer ist. In den freien Zeiten zwischen den Terminen kann der
Mitarbeiter zwar seinen sonstigen Aufgaben nachgehen, jedoch ist der ständige
Wechsel zwischen Bürgergesprächen und anderen Tätigkeiten störend und ermüdend.
Aus Sicht der Behörde besteht die ideale, also kostengünstigste und zeitsparende Art
der Bürgerbedienung in einer Warteschlange vor der Zimmertür.