STAATS- UND UNIVERSITÄTSBIBLIOTHEK HAMBURG CARL VON ...

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3.4 Informationsdienste (Auskunft / Benutzerbüro / Call-Center)
Während 2001 und 2002 die Anzahl der Auskünfte etwas zurückging, stieg sie 2003
wieder deutlich an. Die elektronischen Medien geben den Nutzern mehr Informationsmöglichkeiten,
ziehen aber auch ihrerseits Beratungsbedarf nach sich. Allein auf
das Angebot der Online-Fernleihe entfielen über 3.200 Einzelgespräche. Im April
2002 wurde das Menü der nutzbaren Datenbanken auf DBIS umgestellt und durch
die Auskunft um ca. 80 Datenbanken vermehrt. Für die Homepage wurde eine virtuelle
Bibliotheksführung eingerichtet, die sich im Tagesgeschäft für immer wiederkehrende
Anfragen bereits sehr gut bewährt hat. Im Hinblick auf die bevorstehende
Einrichtung eines Medienzentrums wurde mit der Sichtung der Bibliographiensammlung
begonnen, die unter Berücksichtigung elektronisch ersetzter Informationsmittel
verringert und verteilt neu aufgestellt werden soll. Das bisherige „Benutzerbüro“ als
besonderer Platz wurde durch eine dienstplangesteuerte Rufbereitschaft ersetzt.
Auskunftsstatistik 2001 2002 2003
Auskünfte insgesamt 113.916 109.361 126.510
Davon
im Katalogsaal 61.607 57.600 62.434
in der Bibliographiensammlung* 4.860 3.883 3.373
im Benutzerbüro 1.180 1.120 1.080
in den allgemeinen Lesesälen 44.282 45.210 48.982
per Post oder E-Mail 1.987 1.548 1.771
im Norddeutschen Zentralkatalog (Teil des Call-Centers)** – – 8.870
täglich durchschnittlich 378 368 421
* Die bibliographische Auskunft war wegen personeller Engpässe 680 (2001: 595 und 2002: 775) Stunden nicht besetzt.
** Im Rahmen des 2002 eingeführten Call-Centers werden die Auskünfte des Norddeutschen Zentralkatalogs hier
erstmals mitgezählt (1.465 Auskünfte durch Weiterleitung von Anrufen unter 2233; 7.405 NZK-Katalogauskünfte).
3.5 Medienlieferdienste (Signierdienst, Bestandsanfragen, Fernlieferwege)
Die Medienlieferdienste zeigten 2002 und 2003 steigende Tendenz. Der bei den
Schnelllieferdiensten „subito – Dokumente aus Bibliotheken e.V.“ aufgekommene
Urheberrechtsstreit zwang zur Aufgabe des weltweiten Dienstes, mit eventuell weitergehenden
Unsicherheiten für die Fernleihe. Die nationale Fernleihe ist vertraglich
mit der VG Wort geregelt, die internationale Fernleihe wird dagegen lediglich durch
die IFLA-Empfehlungen gestaltet.
Schnelllieferdienste
Nach ansteigendem Aufkommen der subito-Schnelllieferdienste im Jahre 2002
konnten infolge der von Verlegerseite aufgerichteten urheberrechtlichen Hindernisse
ab September 2003 nur noch Bestellungen auf Aufsätze und Bücher/Medien
aus dem Inland, dem deutschsprachigen Ausland (Österreich, Schweiz) und über
subito Library Service, d.i. Lieferverkehr zwischen Bibliotheken, nicht direkt zu
Kunden, durchgeführt werden. Der bis Ende 2002 gültige Gesamtvertrag über Kopiendirektversand
und die anfallende Verlagstantieme zwischen subito und der VG
Wort wurde nicht erneuert. Seit Jahresbeginn nimmt die Staats- und Universitätsbibliothek
an der kundenfreundlichen Zentralregulierung von subito teil und hat
sich dadurch von der Rechnungsverwaltung von Lieferungen entlastet.
Im Dezember wurde die schon lange angestrebte Auswertung der GBV-
Ausleihindikatoren für Bestellungen über das subito-Zentralsystem realisiert, so
dass zukünftig Bestellungen auf nicht verleihbare Bestände reduziert werden.