betriebswirtschaft - IHK Nürnberg für Mittelfranken
betriebswirtschaft - IHK Nürnberg für Mittelfranken
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<strong>IHK</strong>.ONLINE-AKADEMIE<br />
Ort<br />
Überall dort wo Sie lernen wollen.<br />
<strong>IHK</strong>.online-Akademie:<br />
http://www.ihk-oa.de/nuernberg<br />
Präsenzunterricht:<br />
<strong>IHK</strong> Akademie <strong>Mittelfranken</strong><br />
Termine — Zeit/Dauer<br />
Beginn: April 2010<br />
Ende: Oktober 2010<br />
Preis<br />
C 2.800,- (inklusive Lehrgangsunterlagen,<br />
Getränke / Verpflegung)<br />
Abschluss<br />
<strong>IHK</strong>-Zertifikat<br />
Ansprechpartner/in<br />
Martin Mach<br />
Tel. 0911-1335-351, Fax 1335-130<br />
mach@nuernberg.ihk.de<br />
144<br />
Kundenmanager - Service und Marketing (<strong>IHK</strong>)<br />
– online mit Präsenzunterricht<br />
Service ist das am meisten unterschätzte Verkaufs- und Marketinginstrument. Dabei gelingt es<br />
mit Service sehr viel besser als mit vielen anderen Maßnahmen, neue Kunden zu gewinnen und<br />
lange im Unternehmen zu halten. Ziel des Lehrgangs ist es deshalb, die theoretische Fundierung<br />
vor allem aber das Praxiswissen zu vermitteln, wie mit Service Kunden gewonnen werden können.<br />
Schon während des Lehrgangs wird in den Anwendungsphasen konkret im Unternehmen<br />
gearbeitet. Als Teilnehmer führen Sie eine Kundenbefragung und ein Audit durch, Sie erhalten ein<br />
Konzept <strong>für</strong> eine eigene interne Serviceschulung und lernen viele Möglichkeiten des Servicemarketing<br />
kennen. Der Lehrgang ist berufsbegleitend mit einem Wechsel aus Präsenz-, Selbstlern-<br />
und Anwendungsphasen. Die Selbstlernmedien sind ein moderner Mix aus Videos, Onlinelernen<br />
und Printunterlagen.<br />
Teilnehmerkreis/Voraussetzungen<br />
Mitarbeiter in den Bereichen Marketing, Service und Vertrieb, die ihre Qualifikation und ihre Aufstiegsmöglichkeiten<br />
verbessern möchten. Führungskräfte die ihre Service- und Marketingkenntnisse<br />
vertiefen wollen.<br />
Programm/Inhalte<br />
Der Kundenmanager - Service und Marketing<br />
(<strong>IHK</strong>) besteht aus 6 Online-Modulen mit<br />
jeweils einem Präsenztag.<br />
Modul 1: Einweisung in den Lehrgang,<br />
Grundlagen Service<br />
� Definition und Basiswissen Service<br />
� Kennenlernen der Serviceregeln<br />
� Einblick in die Bereiche:<br />
– Service Marketing<br />
– Service Design<br />
– Service Kommunikation<br />
– Service Innovation<br />
Modul 2: Service-Marketing<br />
� Der Kaufknopf im Kundenkopf<br />
� Warum kaufen Kunden!<br />
� Kundentypen nach Emotionsschwerpunkten<br />
� Aufbau einer Service-Marke<br />
� Service-Werbung<br />
� Service-Innovationen<br />
� Aufbau einer Service-Strategie<br />
Modul 3: Service-Aktionen, -Kommunikation<br />
und -Schulungen<br />
Service Kommunikation<br />
� Grundlagen effektiver Kommunikation<br />
� Ausgewählte Kommunikationsmethoden <strong>für</strong><br />
das Kundengespräch<br />
� Mit schwierigen Kunden souverän umgehen<br />
� Aktives Beschwerdemanagement<br />
� Preis-Service-Kommunikation<br />
� Smile Watcher Training<br />
Service Schulung<br />
� Grundlagen effektiver Schulung<br />
� Kennenlernen der Service College Prinzipien<br />
<strong>für</strong> interne Mitarbeiterschulung<br />
Modul 4: Service-Design<br />
� Eruieren der Begegnungspunkte mit dem<br />
Kunden<br />
� Prozesse, Kaufumgebung, Designen von<br />
Begegnungspunkten<br />
� Kennenlernen von Beispielformen verschiedener<br />
Audits<br />
� Entwickeln eines unternehmensspezifischen<br />
Audits<br />
� Kennenlernen von Beispielformen <strong>für</strong><br />
Mystery Checks<br />
� Kennenlernen von Kriterien <strong>für</strong> eine Kundenbefragung<br />
Modul 5: Interne Kommunikation als<br />
Servicefaktor<br />
� Persönlichkeitsentwicklung<br />
� Teamentwicklung<br />
� Führung<br />
� Info zur Studienarbeit<br />
Modul 6: Zusammenfassung, Wiederholung<br />
und Vertiefung / Präsentation und Fachgespräch<br />
zur Studienarbeit<br />
� Zusammenfassung, Wiederholung und<br />
Vertiefung der Themengebiete<br />
� Präsentation der Studienarbeit<br />
� Fachgespräch zur Studienarbeit<br />
NEU<br />
Der Zertifikatslehrgang kann mit dem<br />
<strong>IHK</strong>-Zertifikat „Kundenmanager - Service und<br />
Marketing (<strong>IHK</strong>)“ abgeschlossen werden.<br />
<strong>IHK</strong> – Die Weiterbildung
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