REPORTE CLC 2014

Satisfacción del Paciente
G4-PR5
La búsqueda constante de la satisfacción del paciente nos
permite mejorar cada día la calidad del servicio que prestamos.
Respondemos de esta manera a la confianza que
depositan en nosotros, y paralelamente podemos establecer
lineamientos para el desarrollo de oportunidades de
mejoras en nuestra gestión.
¿Cómo gestionamos la satisfacción de
los pacientes?
Mediante diversos sistemas, cada uno con un objetivo diferente,
y que en conjunto favorecen una experiencia positiva
en el paciente y un nivel de satisfacción importante.
Unidad de Servicio al Paciente
Contamos desde el año 2012 con esta Unidad, como respuesta
a la necesidad de tener una atención institucional
que aborde las inquietudes de nuestros pacientes, buscando
soluciones concretas y eficientes, e implementando
mejoras en la calidad de la atención. Sus objetivos son:
• Gestionar las observaciones que se pudieran presentar,
de parte de pacientes o familiares.
• Acompañar y sostener a las familias de hospitalizados,
prestando asistencia religiosa o espiritual, si el
paciente lo requiriera.
• Realizar visitas a familias de pacientes UTI.
• Realizar y acompañar las visitas a quienes quieran
conocer nuestra Clínica.
• Realizar visitas diarias a pacientes de Maternidad y
entrega de regalos.
• Mantener un teléfono de turno para asistencia de
pacientes y familiares.
Derechos y Deberes de los pacientes
En la Clínica, hemos trabajado en el ejercicio y cumplimiento
de los Derechos y Deberes de los Pacientes promoviendo
de manera permanente los principios y valores
para quienes se atienden en un recinto de salud. En 2012,
entró en vigencia la Ley 20.548 que resguarda los Derechos
y Deberes de los pacientes, nuestra organización ha
trabajado desde hace varios años en acciones concretas
antes que se promulgara la normativa.
Contamos con una Carta de Derechos y Deberes de los
Pacientes disponible en las salas de espera e incluida en
la carpeta que se entrega en Admisión, al paciente hospitalizado.
La encargada de resolver dudas o problemas generados
en cualquier servicio es la Unidad de Servicio al
Paciente que, como decíamos, funciona desde 2012 para
dar respuesta a las inquietudes, necesidades y/o reclamos
de los pacientes.
Realizamos además, diversas capacitaciones a nuestros
colaboradores, enfocadas en reforzar y contextualizar el
mejor ejercicio de la Ley. A quienes ingresan, se les realiza
una orientación institucional donde se explican los ámbitos
y límites de la misma.
Como apoyo transversal a todas estas medidas, contamos
con canales de difusión para promover la campaña “Tu Derecho
es Nuestro Deber”, creada por la Clínica para comunicar
los contenidos Y especificaciones de la Ley. Así, a través
del sitio web y de nuestro canal CLCTV comunicamos
de manera simple los alcances y definiciones.
Encuesta mensual de monitoreo “Derechos
y Deberes del Paciente”
Cada mes se aplica una encuesta a los pacientes para conocer
su percepción sobre la aplicación de la Ley 20.548
en CLC. En 2014, la encuesta arrojó que el 60% de los pacientes
está en conocimiento de sus derechos y deberes, y
que el 95% de ellos siente que en CLC se respetaron.
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