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AI-08 Calidad en el transporte de pasajeros<br />
OBJETIVO<br />
La Norma UNE-EN 13816 establece requisitos para definir y establecer objetivos de calidad de servicio en el transporte público de pasajeros,<br />
haciendo especial hincapié en su medición y seguimiento proporcionando además directrices para seleccionar los métodos de<br />
medición más adecuados para cada caso. Servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempos, confort, atención al cliente, seguridad<br />
e impacto ambiental son los criterios que caracterizan la calidad del servicio y sobre los que las organizaciones que implantan la norma<br />
trabajan para ofrecer un mejor servicio de acuerdo con las expectativas de los clientes<br />
Una organización que implante los requisitos de la norma UNE-EN 13816 dispondrá de un cuadro de mando de indicadores que le proporcionará<br />
información fundamental para conocer y controlar la calidad del servicio prestado demostrando además el compromiso con<br />
los usuarios del mismo<br />
Esta certificación está indicada para todo tipo de entidades relacionadas con el sector del transporte de pasajeros, dada la importancia que<br />
tienen como eje vertebrador de la sociedad<br />
CONTENIDO<br />
• Normalización y certificación. Normas de<br />
calidad de servicio en el mundo<br />
• La norma europea UNE-EN 13816: objeto<br />
y alcance, características básicas y aspectos<br />
generales<br />
• Definición de Calidad de Servicio en diferentes<br />
modos de transporte. Ciclo de la<br />
calidad. De la Calidad esperada a la Calidad<br />
Objetivo<br />
• Servicios de Referencia conforme a UNE-<br />
EN 13816: definición de compromisos,<br />
nivel de exigencia, situaciones inaceptables.<br />
Formas de medición de los indicadores:<br />
encuestas de satisfacción/expectativas,<br />
medidas directas de la prestación,<br />
inspecciones de cliente misterioso<br />
• Guías de aplicación de la norma UNE-EN<br />
13816<br />
• Corresponsabilidad en el cumplimiento<br />
de los requisitos de UNE-EN 13816<br />
• Ejemplos prácticos de aplicación de los<br />
criterios de UNE-EN 13816:<br />
--Servicios de Referencia y Alcances<br />
--Ámbitos de la norma UNE-EN 13816<br />
> > Servicio Ofertado<br />
> > Accesibilidad<br />
> > Información<br />
> > Tiempos<br />
> > Atención al Cliente<br />
> > Confort<br />
> > Seguridad<br />
> > Impacto Ambiental<br />
--La auditoría interna de UNE-EN 13816:<br />
> > Requisitos y desarrollo del proceso de<br />
auditoría<br />
> > Criterios para la calificación del auditor.<br />
Funciones, actitud y responsabilidades.<br />
IN-COMPANY<br />
--Metodología para la realización de las<br />
auditorías<br />
> > Planificación, reunión inicial, desarrollo:<br />
recogida de evidencias<br />
> > Redacción de no conformidades, elaboración<br />
del informe final y reunión<br />
final<br />
> > Establecimiento de acciones correctivas<br />
> > Caso práctico: simulación de una auditoría<br />
conforme a UNE-EN 13816<br />
ADEMÁS...<br />
Se puede ofertar la siguiente documentación<br />
para cada alumno:<br />
• La Norma UNE-EN 13816:2003<br />
Transporte. Logística y servicios. Transporte<br />
público de pasajeros. Definición de la calidad<br />
del servicio, objetivos y mediciones<br />
2<br />
Mejora de la productividad • Gestión de la calidad<br />
3 días - 24 horas<br />
DURACIÓN DEL CURSO<br />
2016<br />
37
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