Avaa tiedosto - Theseus
Avaa tiedosto - Theseus
Avaa tiedosto - Theseus
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
45<br />
heiltä saa vuorovaikutustilanteissa, koska se vaikuttaa merkittävästi asiakkaan koke-<br />
maan laatuun. Asiakas arvio myös sitä kuinka tekninen laatu on hänelle toimitettu.<br />
(Komppula & Boxberg 2002, 42 – 43; Grönroos 2009, 98 – 102.)<br />
Niemelän rantatalon tekninen laatu perustuu majoituksen tarjoamiseen eli asiakas saa<br />
sängyn ja huoneet. Toiminnallisen laadun muodostaa se, kuinka erilaiset vuorovaikutus-<br />
tilanteet hoidetaan majoitusta tarjottaessa ja miten asiakas saa majoituksensa. Niemelän<br />
tila haluaa panostaa asiakkaiden kokemaan laatuun, minkä takia halutaan tuottaa asia-<br />
kaslähtöisiä palveluita. Asiakas otetaan huomioon jokaisessa palveluprosessin vaihees-<br />
sa niin varausvaiheessa, majoittumisessa ja lähtövaiheessa. Alla on kuvio, josta käy ilmi,<br />
kuinka asiakassuhdetta hoidetaan Niemelän tilalla kussakin vuorovaikutustilanteessa.<br />
Varausvaihe<br />
Kun asiakas on yhteydes-<br />
sä Niemelän tilaan<br />
Kysytään hänen<br />
toiveensa<br />
Informoidaan oh-<br />
jelmapalveluista,<br />
sekä aktiviteeteistä<br />
Kysytään haluaako<br />
asiakas ostaa<br />
myös siivouspalve-<br />
lu/ liinavaatteiden<br />
vaihdon<br />
Otetaan asiakkaan<br />
tiedot ylös<br />
Asiakkaan saapuminen<br />
Niemelän tilalle<br />
Asiakas toivotetaan<br />
tervetulleeksi<br />
Talosta löytyy ohjeet<br />
kodinkoneiden käyt-<br />
töön ja tietoa erilai-<br />
sista harrastus-, näh-<br />
tävyys- ja palvelu-<br />
mahdollisuuksista<br />
Kehotetaan otta-<br />
maan yhteyttä, mikäli<br />
jotain kysyttävää il-<br />
menee<br />
Kuvio 8. Niemelän tilan asiakaspalvelutilanteet<br />
Asiakkaan lähtö ja asia-<br />
kassuhteen hoitaminen<br />
Kysytään kuinka<br />
vierailu sujui<br />
Hoidetaan mahdol-<br />
liset reklamaatiot<br />
Toivotataan terve-<br />
tulleeksi uudelleen<br />
Mahdollisille vakio<br />
asiakkaille voisi<br />
keksiä jotain ekst-<br />
Asiakas peilaa yrityksen teknistä ja toiminnallista laatua yrityksen imagon kautta. Asiak-<br />
kailla on aina jonkinlaisia odotuksia ostamaansa palvelua tai tuotetta kohtaan ja näillä<br />
odotuksilla on ratkaiseva vaikutus heidän laatukokemuksiinsa. Nämä odotukset ovat<br />
syntyneet markkinointiviestinnän, suullisen viestinnän, yrityksen imagon ja asiakkaan<br />
omien tarpeiden mukaan. Markkinoinnissa on ensisijaisen tärkeää kiinnittää huomiota,<br />
raa
Change language