Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2

More documents

Recommendations

Info

Kyselyt Kokemuspohjainen kysely & asiakasraadit Kysely on tehokas keino saada nopeasti laaja-alainen katsaus tiettyyn asiaan. Se ei tarjoa syvällistä tietoa, mutta on usein hyödyllinen yleisten, mitattavissa olevien muuttujien tutkimisessa. Kysely vaatii edustavan otoksen, jotta tulokset ovat yleistettävissä koskemaan koko käyttäjäyhteisöä. Kokemuspohjainen kysely on yksinkertainen täyttää ja hyvä keino kerätä tietoa palvelukokemukseen liittyen. Se auttaa ymmärtämään käyttäjäkokemusta, tunnistamaan parannusmahdollisuuksia ja toimii hyvänä pohjustuksena varsinaisen tutkimuksen aloittamiselle. Kokemuspohjaisessa kyselyssä palvelu on jaettu 5-6 palvelutapahtumaan, joita pyydetään arvioimaan sen herättämien tunteiden pohjalta. Jokaisen palvelutapahtuman kohdalla voi valita viidestä “hymynaamasta” iloisesta neutraaliin ja vihaiseen. Samaa kyselyä voidaan käyttää alussa ja muutosten soveltamisen jälkeen, jolloin saadaan vertailukohta uudistusten vaikutusten mittaamiseksi. Asiakasraadit ovat edustavia otoksia tietyn palvelun käyttäjistä, joita voidaan pyytää osallistumaan palvelua koskeviin kyselyihin. Asiakasraadin jäseniä värvätään etukäteen ilmoituksilla. lmoittautuneiden yhteystiedot säilytetään ja heille ilmoitetaan jokaisen kyselyn tulokset. Ohjeita kyselyn tekemiseen: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Valitse palvelu, josta haluat saada tietoa. Jaa palvelu 5-6 tyypillisimpään palvelutapahtumaan, jotka käyttäjä käy läpi käyttäessään palvelua. Käytä helpposelkoista, ei-teknistä kieltä palvelun kuvauksessa. Laadi lyhyitä, selkeitä kysymyksiä, jotka keskittyvät yhteen palvelutapahtumaan ja asiaan kerrallaan eivätkä sisällä oletuksia. (Huom! Kokemuspohjaisessa kyselyssä palvelutapahtumia pyydetään arvioimaan niiden herättämien tunteiden pohjalta valitsemalla sitä kuvaavin hymynaama). Mieti missä muodossa kysely tavottaisi mahdollisimman monta käyttäjää. Esimerkiksi internet-kyselyt ovat helppoja tehdä ja lähettää, mutta niiden vastausprosentit ovat yleensä heikkoja. Mieti missä palvelupisteessä kyselylomakkeita kannattaa jakaa, kuka sitä jakaa ja sovi kuinka kauan kyselyä tehdään. Sovi myös etukäteen kuka kerää täytetyt lomakkeet ja kuka tiedot analysoi. Informoi kyselystä kaikkia henkilökunnan jäseniä, joita asia koskettaa. Printtaa ja ripusta palvelupisteen seinille julisteita, jotka kertovat kyselystä. Tee kyselyn palauttamisesta mahdollismman helppoa esimerkiksi palautuslaatikon tai maksetun vastauskuoren avulla. Laita kyselylomakkeeseen kontaktihenkilön nimi lisäkysymysten varalta. Tiedota kyselyn tuloksista projektiryhmälle ja kaikille kyselyyn vastanneille. 14 Muihin vaiheisiin
Työkaluja mahdollisuuden määrittelyyn: Navigointi Klikkaa palkkeja! 15 Muihin vaiheisiin i Esimerkkejä työkalujen käytöstä case-esimerkki -osiossa
Page 1 and 2: Sivistystoimen TYÖKALUPAKKI Intera
Page 3 and 4: Työkalupakin sisältö Palvelumuot
Page 5 and 6: Mikä palvelumuotoilu Palvelumuotoi
Page 7 and 8: Työkaluja käyttäjätiedon hankki
Page 9 and 10: Ohjeita henkilökohtaiseen haastatt
Page 11 and 12: Havainnointi Varjostus Varjostus sy
Page 13: Itsedokumentointi Päiväkirjat Its
Page 17 and 18: Käynnistys Tavoitekartoitus Käynn
Page 19 and 20: Kartoitus “Mitä tiedetään” E
Page 21 and 22: Kartoitus Tarinat kentältä Kentt
Page 23 and 24: Kohdennus Mahdollisuuden rajaus, Qu
Page 25 and 26: Brainstorming on pätevä työkalu
Page 27 and 28: Visualisoinnit Moodboard, piirtämi
Page 29 and 30: Idean jalostus Suunnanmääritys Br
Page 31 and 32: Visuaalinen palvelunkuvaus Persoona
Page 33 and 34: Visuaalinen palvelunkuvaus Palvelup
Page 35 and 36: Visuaalinen palvelunkuvaus Service
Page 37 and 38: Prototyyppaus Paikalliset kokeilut
Page 39 and 40: Diagnoosi Idean validointi Idean ke
Page 41 and 42: 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 Toimintasuu
Page 43 and 44: 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 Toimintasuu
Page 45 and 46: 1 2 3 1 2 3 1 2 3 Tulosten seuranta
Page 47 and 48: 1 2 3 1 2 3 1 2 3 Dokumentointi Pre
Page 49 and 50: Tutkimussuunnitelma Kehityskohde Pr
Page 51 and 52: Palvelupolku Kehityskohde Projektir
Page 53 and 54: Service Blueprint Kehityskohde Proj
Page 55 and 56: Minipilotti -suunnitelma Kehityskoh
Page 57 and 58: Case - esimerkkejä työkalujen kä
Page 59 and 60: Case - esimerkkejä työkalujen kä

Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?