Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2

Visuaalinen palvelunkuvaus
Service blueprint
Service blueprint on englantia ja tarkoittaa palvelusuunnitelmaa.
Nimensä mukaisesti se on yksityiskohtainen kuvaus palvelun toiminnasta.
Service blueprint -kuvaus näyttää palvelun lineaarisena
prosessina valottaen jokaista palvelutapahtumaa. Työkalu auttaa
suunnittelemaan palvelun tuottamiseen liittyviä elementtejä huomioiden
jokaiseen palvelutapahtumaan liittyvät toimet, kanavat,
systeemit ja välineet.
Service blueprint jakaa tapahtumat näkyviin ja näkymättömiin. Osa
asioista tapahtuu “lavalla” (front stage) niin että käyttäjä näkee toiminnan
ja osa “verhojen takana” (back stage) piilossa. Service blueprint
työkalua voidaan käyttää kuvaamaan palvelun nykyistä tilaa
sekä tulevaisuuden visiota.
Mallinnus-vaiheen aikana palvelunkuvausta laaditaan yleensä iteratiivisesti
tekemällä ensin karkea malli palvelusta ja parantelemalla
ja täsmentämällä sitä sitä mukaa kun uusia asioita opitaan. Tämän
takia on hyvä käyttää Post-it -lappuja, joita voi tarvittaessa siirrellä,
lisäillä ja vaihdella.
Ohjeita service blueprintin käyttöön:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Jaa ryhmille isot fläppitaulupaperit, tussit ja viisi eriväristä pinoa
Post-it -lappuja.
Jaa ryhmille ohjeet työpohjan tekemiseksi. Tässä vaiheessa on hyvä näyttää
esimerkki Blueprintin käytöstä.
Kehota ryhmiä jakamaan suunnittelemansa palvelu tärkeimpiin
palvelutapahtumiin. Aloittakaa käyttäjän näkökulmasta (esim. ajan varaus).
Liimatkaa palvelutapahtumien kuvaukset Post-it -lapuilla käyttäjän
toimia kuvaavaan kohtaan työpohjalla. Aluksi kuvaukset voivat olla
karkeita. Tärkeintä on kokonaisuuden hahmottaminen.
Miettikää työpohjan mukaisesti jokaista käyttäjän toimea kohden sitä
tukevat palveluelementit: - käyttäjälle näkyvät fyysiset elementit, - palvelun
henkilöstön toimet asiakasrajapinnassa sekä - näkymättömissä ja - palvelun
tuottamiseen tarvittavat tukiprosessit. Käyttäkää erivärisiä lappuja eri kategorioille.
Piirtäkää myös linkit käyttäjän toiminnoista henkilöstön vastaaviin
toimenpiteisiin ja tarvittaviin tukiprosesseihin.
Kiinnittäkää erityistä huomiota epäselviin kohtiin. Nämä voivat olla
riskejä palvelun toiminnalle. Palvelua kehitettäessä näihin kannattaa puuttua
prosessin aikana. Miettikää myös mahdollisuuksia jättää jokin vaihe välistä.
Säilyttäkää Blueprint -kaaviot mukana koko palvelunkehittämisprosessin
ajan ja kehittäkää niitä myös muiden työkalujen avulla. Nämä
kuvaukset ovat hyvä lähtökohta palvelun toteutukseen.
35
Muihin vaiheisiin