Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2

Case - esimerkkejä työkalujen käytöstä - sivu 4
Takaisin esimerkkien listaukseen >>
Case: Osuuspankin asiakaskokemuksen uudistus
Asiakas: Osuuspankki
Työryhmä: Palmu Inc.
Käytetyt työkalut: Haastattelu, havoinnointi, prototyyppaus,
yhteissuunnittelu, draama, pilotointi
Tavoitteena oli kehittää Osuuspankin palvelukokemusta. Itsepalveluiden
käytön lisääntyessä pankkivierailuiden merkitys arvon
tuotossa asiakkaille kasvaa.
Pankin asiakkaita haastateltiin ja heidän käyttäytymistään havainnoitiin.
Asiakkaita osallistettiin myös suunnittelutyöpajoihin.
Työpajoissa testattiin aluksi ensimmäisistä ideoista tehtyjä prototyyppejä.
Lopuksi prototyyppejä testattiin draaman keinoin ammattinäyttelijän
opastuksella.
Projektin tuloksena pankki muutti toimintamalliaan asiakaslähtöisemmäksi.
Tuloksena oli myös uudenlaisen asiakaspalveluroolin
löytäminen.
Lisää tietoa Osuuspankin case:istä.
Case: Aitokauppa
Asiakas: Aitokauppa
Työryhmä: Diagonal - muotoilutoimisto
Käytetyt työkalut: Haastattelut, havainnointi, yhteissuunnittelu,
visuaalinen palvelukuvaus, palvelupolku, persoona,
service blueprint, prototyyppaus
Projektin tavoitteena oli suunnitella uusi kauppakonsepti. Ensimmäisessä
vaiheessa kartoitettiin Aitokaupan nykytilannetta
asiakashaastattelujen, havainnointien ja testiostosten avulla.
Lisäksi benchmarkkauksen avulla tarkasteltiin luomu- ja
lähiruokamarkettien menestystekijöitä.
Tutkimustulosten pohjalta hahmotettiin Aitokaupan Ullanlinnan
myymälän neljä asiakasprofiilia, jotka ohjasivat suunnittelua.
Asiakasprofiilien ostokäyttäytymistä simuloitiin
rakentamalla pahvista protokauppa uusien pohjapiirustusten mukaisesti.
Konseptia kehitettiin keskittyen kolmeen osa-alueeseen:
henkilökunnan rooli, asiakaskokemus ja kauppa fyysisenä tilana.
Lisää tietoa Aitokauppa -projektista.
60
Takaisin