Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2

Visuaalinen palvelunkuvaus
Palvelupolku
Palvelupolku (customer journey map) -kuvaus saattaa käyttäjän
palvelukokemuksen visuaaliseen muotoon. Se näyttää palvelun lineaarisena
prosessina valottaen jokaista palvelutapahtumaa käyttäjän
näkökulmasta. Keskiössä on käyttäjän kokemus eri vaiheista.
Palvelupolussa palvelu jaetaan kosketuspisteiksi (touch point)
-käyttäjän näkökulmasta konkreettisiksi palveluelementeiksi. Näitä
voivat olla esimerkiksi fyysiset tilat, virtuaaliset käyttöliittymät tai
kohtaamiset ihmisten välillä. Kosketuspisteet kuvaavat miten organisaatio
on vuorovaikutuksessa käyttäjän kanssa.
Palvelupolku -työkalua voi käyttää uuden palvelukokemuksen visiointiin
tai nykyisen tutkimiseen ja paranteluun. Palvelupolku on
hyvä apuväline käyttäjäkeskeisen näkökulman omaksumiseen. Sitä
voi myös käyttää pohjana Service blueprintin luomiselle sekä Kuvakäsikirjoituksen
tueksi.
Huom! Palvelupolun laatiminen vaatii käyttäjän tuntemusta. Voit
käyttää Persoona -työkalua käyttäjän määrittelyyn.
Ohjeita palvelupolun käyttöön:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Jaa ryhmille isot fläppitaulupaperit, luonnostelupaperia, tusseja ja
Post-it -lappuja.
Jaa ryhmille ohjeet työpohjan tekemiseksi.
Kehota ryhmiä jakamaan suunnittelemansa palvelu käyttäjän kannalta
tärkeimpiin kosketuspisteisiin. Listatkaa ne erilliselle paperille.
Tehkää aluksi luonnos palvelupolusta piirtämällä se luonnostelupaperille.
Listatkaa jokaisen kosketuspisteen kohdalla käyttäjän kannalta
merkittävät kokemukset. Mitä käyttäjä tuntee Onko kokemus positiivinen,
negatiivinen vai neutraali Mikä tekisi kokemuksesta mahtavan
Miettikää jokaisen kosketuspisteen kohdalla sen riskejä ja mahdollisuuksia.
Tunnistakaa kosketuspisteitä, jotka ovat erityisen kriittisiä palvelun
kannalta ns. totuuden hetkiä. Merkitkää 3-4 pahinta palvelupolkuun. Miettikää
miten niitä voisi välttää tai parantaa.
Piirtäkää palvelupolku puhtaaksi isolle paperille. Pitäkää palvelunkuvaus
mukana koko palvelunkehittämisprosessin ajan.
33
Muihin vaiheisiin