upea uudistus - Hansaprint

Teksti Hasse Härkönen
Kuvat Juha Salminen
MITTATILAUSTYÖLLÄ
MENESTYKSEEN
Professori Alf Rehnin mukaan käsitykset tuotteiden myymisestä
kaipaavat perinpohjaista ravistelua. Valmiin tyrkyttäminen ei
enää vetele, vaan 2000-luvun asiakas haluaa muokata tuotteet
ja palvelut itsensä näköisiksi.
Massatuotanto, massamarkkinointi ja massa-asiakkaat
❯ – Alf Rehnin mukaan sanakolmikko joutaa roskakoriin.
Koko asiakaskäsite on muuttumassa, joten asiakkaan ja yrityksen
suhde on täysin erilainen kuin aikaisemmin.
”Teollisessa yhteiskunnassa asetelma oli hyvin selvä. Asiakas
oli se, joka osti tuotteita, ja tuotteet olivat fyysisiä tavaroita.
Yritykset valmistivat tavaroita ja myivät ne suurille massoille”,
Åbo Akademin organisaation ja johtamisen professori
Rehn sanoo.
Noin 30 vuotta sitten alkoi jälkiteollinen kausi, kun palvelut
lisääntyivät ja niiden merkitys kasvoi huomattavasti. Se
muutti perinteistä asiakassuhdetta jonkin verran, mutta vanha
idea massatuotannosta ja -asiakkuudesta siirrettiin koskemaan
myös palveluja. Sitten tuli it-aalto, joka sekin omalta
osaltaan muokkasi kuviota.
”Nyt elämme kolmatta aaltoa, joka todella on iso murros.
Olemme siirtymässä siihen, että asiakas alkaa olla mukana
tuottamassa. Tuottamisen teknologiat ja logiikka ovat muuttuneet
niin radikaalisti, että koko idea asiakkaasta on muuttumassa.
Itse asiassa perinteisistä asiakas- ja kuluttajatermeistä
pitäisi ehkä luopua kokonaan, koska ne ovat niin kiinni vanhassa
teollisessa mallissa”, Rehn sanoo.
RÄÄTÄLÖINTI ON PIAN ARKEA
Uuden ajan asiakkaat eivät enää vain hyväksy yritysten tuottamia
asioita, vaan he haluavat olla mukana valitsemassa ja
luomassa tuotteita ja palveluita. Rehn puhuu paljon 14-vuotiaasta
pojastaan, jonka suhtautuminen yrityksiin on aivan
erilainen kuin isällään.
”Poikani sukupolvi ymmärtää tuotantoteknologiasta uskomattoman
paljon enemmän kuin minun ikäluokkani. Kun
näen jonkin uuden ja mielenkiintoisen tuotteen kaupassa,
ensimmäinen reaktioni on, että oho, tuollaistakin voi tehdä.
Poikani sen sijaan heti ensimmäiseksi kysyy, miksi tuo kohta
on tehty noin ja miksi sitä ei ole tehty näin ja näin”, Rehn
kuvaa eroa.
”Hän olettaa automaattisesti, että hänellä on oikeus ja
mahdollisuus tehdä tuotteista ja palveluistaan itsensä näköisiä.
Räätälöinti on nuorille itsestään selvää.”
Valta on hyvää vauhtia siirtymässä kuluttajille. He eivät
enää ole yritysten tuotannon armoilla, vaan voivat itse tehdä
yhä enemmän tuotantoon liittyviä valintoja. Rehnin mukaan
yritys hallita asiakkaita on tuhoon tuomittu. Muutaman vuoden
kuluttua kuluttajilla on itsellään käytössä valtavasti mahdollisuuksia
ja työkaluja vaikuttaa tuotantoon, ja sitä kautta
entistä enemmän valinnanvaraa. Jo nyt nykyajan 15-vuotiaat
ovat aivan erilaisia kuin aikaisemmat asiakkaat.
”Yritysten pitää ymmärtää, että ne eivät ole tuotantolaitoksia
vaan alustoja, jotka mahdollistavat asioita ihmisille.
Sen tajuavat yritykset tulevat menestymään”, professori sanoo.
Hänen mukaansa vanhanaikaista asiakasta ja keskivertokuluttajaa
ei enää ole olemassa, mutta vaikeammin määriteltävät
asiakkuudet säilyvät.
”Asiakkuudessa on kyse ennen kaikkea siitä, että toisel-
4