Teksti Hasse Härkönen Kuvat Juha Salminen MITTATILAUSTYÖLLÄ MENESTYKSEEN Professori Alf Rehnin mukaan käsitykset tuotteiden myymisestä kaipaavat perinpohjaista ravistelua. Valmiin tyrkyttäminen ei enää vetele, vaan 2000-luvun asiakas haluaa muokata tuotteet ja palvelut itsensä näköisiksi. Massatuotanto, massamarkkinointi ja massa-asiakkaat ❯ – Alf Rehnin mukaan sanakolmikko joutaa roskakoriin. Koko asiakaskäsite on muuttumassa, joten asiakkaan ja yrityksen suhde on täysin erilainen kuin aikaisemmin. ”Teollisessa yhteiskunnassa asetelma oli hyvin selvä. Asiakas oli se, joka osti tuotteita, ja tuotteet olivat fyysisiä tavaroita. Yritykset valmistivat tavaroita ja myivät ne suurille massoille”, Åbo Akademin organisaation ja johtamisen professori Rehn sanoo. Noin 30 vuotta sitten alkoi jälkiteollinen kausi, kun palvelut lisääntyivät ja niiden merkitys kasvoi huomattavasti. Se muutti perinteistä asiakassuhdetta jonkin verran, mutta vanha idea massatuotannosta ja -asiakkuudesta siirrettiin koskemaan myös palveluja. Sitten tuli it-aalto, joka sekin omalta osaltaan muokkasi kuviota. ”Nyt elämme kolmatta aaltoa, joka todella on iso murros. Olemme siirtymässä siihen, että asiakas alkaa olla mukana tuottamassa. Tuottamisen teknologiat ja logiikka ovat muuttuneet niin radikaalisti, että koko idea asiakkaasta on muuttumassa. Itse asiassa perinteisistä asiakas- ja kuluttajatermeistä pitäisi ehkä luopua kokonaan, koska ne ovat niin kiinni vanhassa teollisessa mallissa”, Rehn sanoo. RÄÄTÄLÖINTI ON PIAN ARKEA Uuden ajan asiakkaat eivät enää vain hyväksy yritysten tuottamia asioita, vaan he haluavat olla mukana valitsemassa ja luomassa tuotteita ja palveluita. Rehn puhuu paljon 14-vuotiaasta pojastaan, jonka suhtautuminen yrityksiin on aivan erilainen kuin isällään. ”Poikani sukupolvi ymmärtää tuotantoteknologiasta uskomattoman paljon enemmän kuin minun ikäluokkani. Kun näen jonkin uuden ja mielenkiintoisen tuotteen kaupassa, ensimmäinen reaktioni on, että oho, tuollaistakin voi tehdä. Poikani sen sijaan heti ensimmäiseksi kysyy, miksi tuo kohta on tehty noin ja miksi sitä ei ole tehty näin ja näin”, Rehn kuvaa eroa. ”Hän olettaa automaattisesti, että hänellä on oikeus ja mahdollisuus tehdä tuotteista ja palveluistaan itsensä näköisiä. Räätälöinti on nuorille itsestään selvää.” Valta on hyvää vauhtia siirtymässä kuluttajille. He eivät enää ole yritysten tuotannon armoilla, vaan voivat itse tehdä yhä enemmän tuotantoon liittyviä valintoja. Rehnin mukaan yritys hallita asiakkaita on tuhoon tuomittu. Muutaman vuoden kuluttua kuluttajilla on itsellään käytössä valtavasti mahdollisuuksia ja työkaluja vaikuttaa tuotantoon, ja sitä kautta entistä enemmän valinnanvaraa. Jo nyt nykyajan 15-vuotiaat ovat aivan erilaisia kuin aikaisemmat asiakkaat. ”Yritysten pitää ymmärtää, että ne eivät ole tuotantolaitoksia vaan alustoja, jotka mahdollistavat asioita ihmisille. Sen tajuavat yritykset tulevat menestymään”, professori sanoo. Hänen mukaansa vanhanaikaista asiakasta ja keskivertokuluttajaa ei enää ole olemassa, mutta vaikeammin määriteltävät asiakkuudet säilyvät. ”Asiakkuudessa on kyse ennen kaikkea siitä, että toisel- 4
Alf Rehnin mielestä yritysten pitää ymmärtää roolinsa, sillä asiakkaasta on vähitellen tulossa yhteistyökumppani. 5
Change language