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Petit-déjeuner
Business Process Management
Gestion des processus
métier : les enjeux de la
maîtrise
L’automatisation des processus : un moyen d’orchestrer les
actions de chacun pour une meilleure efficacité.
Le fonctionnement de toute organisation repose sur des processus : on les
qualifie de «cœur de métier» lorsqu’il s’agit d’un domaine touchant au métier, et
de «transverses» pour les fonctions de type RH, Achats, Juridique… Parmi eux,
certains sont critiques et doivent être automatisés, afin de fournir aux utilisateurs
des applications informatiques mieux structurées et évolutives. Pour répondre à
ces enjeux sur le marché luxembourgeois, la société Aubay a choisi de s’appuyer
sur la solution W4 BPM Suite pour proposer cette démarche à ses clients.
Chaque entreprise aujourd’hui cherche à
améliorer la qualité de ses produits et de ses
services. Les enjeux sont de taille, que ce soit
dans le secteur privé ou dans les services
publics. Il s’agit de faire face à la concurrence,
d’augmenter la satisfaction client (ou des
administrés), de répondre aux exigences des
réglementations… Comment mettre en place
une solution pour maximiser l’efficience des
processus dont dépendent les produits et
les services, en assurant un contrôle sur leur
déroulement dans une sécurité optimale ?
Une méthodologie
pragmatique
Les processus traversent toute l’organisation et
impactent un grand nombre de services. Il est
donc nécessaire d’obtenir l’adhésion de tous
pour mener à bien un tel projet. «Comprendre
les processus de l’entreprise peut mettre à
jour certains dysfonctionnements», prévient
Philippe Laurent, Senior ECM Consultant chez
Aubay Luxembourg. Cependant, cela n’est
pas un obstacle car dans ce type de projet,
il faut rester les pieds sur terre : les différents
intervenants savent déjà travailler ensemble,
ainsi la mise en place des applications les
aidera sans nécessairement commencer par
une refonte de l’organisation.
Donc, un des principes de la mise en
place réside dans la capacité à prendre en
compte l’existant en se mettant à la place
de l’utilisateur : quelles sont les informations
dont il a besoin pour mener à bien chacune
des tâches qui lui incombent, où perd-on
du temps... Une fois les premiers résultats
de l’automatisation obtenus, il sera temps
d’optimiser le processus.
Des solutions
évolutives
Expliciter les processus est la clef de la
réussite des projets, en évitant l’effet tunnel
dans la mise en place : chaque évolution se
fait en différentiel par une modification du
processus. Les impacts des modifications
sont très locaux et ne nécessitent pas
une revalidation globale de l’ensemble du
processus. «Rajouter une étape de validation
ne modifie pas le comportement des autres
étapes», assure François Bonnet, responsable
marketing chez W4. Il n’est pas rare que les
entreprises fassent évoluer leurs processus
plusieurs fois par an.
Des résultats
tangibles
Grâce à la mise en place de la solution W4
BPM Suite, aujourd’hui dans certaines
administrations 95% des dossiers reçus sont
traités dans les délais ; dans certaines banques,
les chargés de clientèle disposent de 5 à 10%
de temps commercial supplémentaire pour se
consacrer à la nouvelle clientèle, et le délai de
traitement d’une demande a été ramené à une
heure plutôt qu’une journée ; dans l’industrie,
74 AVRIL 08