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61 être attentifrépondre aux attentes de nos clientsnos ambitions :- devenir l’opérateur de référence en matière de qualité de service- simplifier la vie de nos clients en concevant des produits et services faciles à utiliser, et enproposant des services d’assistance adaptésAvec l‟évolution des technologies, les nouveauxusages se multiplient dans un univers numérique deplus en plus complexe. Face à cet environnement enévolution permanente, le client attend des servicessimples, fiables, de qualité et performants. Danscette optique, Orange fait évoluer ses services clientset ses solutions d‟accompagnement tout en veillant àenrichir les compétences de ses équipes.un suivi attentif de la qualité deserviceLa qualité des services proposés par le Groupe àl‟ensemble de ses clients (particuliers, professionnelsou entreprises) fait l‟objet de mesures constantes surl‟ensemble des marchés. Le dispositif, à base desondages, d‟études spécifiques, d‟analyse desdemandes de clients et de suivi d‟indicateurs deperformance, donne lieu à des plans d‟améliorationciblés.une satisfaction en hausseL‟année 2008 a été marquée par une haussesensible du niveau de satisfaction sur l‟internet fixehaut-débit sur les grands marchés du Groupe :France, Royaume-Uni, Espagne et Pologne,notamment sur le segment des grandes entreprises.Sur nos 4 pays principaux, nous avons reçu enmoyenne 10% d‟appels clients en moins vers noscentres d‟assistance technique.client exemplaire. La satisfaction des clients,gestionnaires ou utilisateurs finaux, estparticulièrement suivie. Parmi les objectifs fixés,aucun client ne doit demeurer insatisfait pendantdeux trimestres consécutifs.Le Groupe s‟efforce de simplifier la relation auquotidien avec ses clients, notamment par desservices d‟accompagnement des utilisateurs et desadministrateurs, des services d‟assistance en ligne,ou la dématérialisation de la facture.La qualité de service d‟Orange Business Services estrégulièrement saluée par des prix remis par desorganismes indépendants (cf. p. 62).un dispositif réactifLes réclamations des clients et l‟activité des centresd‟appels font l‟objet d‟une attention particulière.En France, le nombre de réclamations enregistréesdirectement ou au travers d‟organismes externess‟est une nouvelle fois inscrit en baisse durantl‟année. Leur traitement fait l‟objet d‟un nouveauprocessus mis en place pour apporter une réponsesous 48 heures.Dans les centres d‟appels, l‟effort porte sur laréduction du temps d‟attente, notamment au moyende solutions innovantes, comme les menusinteractifs, ou comme le dispositif mis en place avecsuccès par Orange Suisse depuis décembre :lorsque l‟attente est estimée à plus d‟une minute, leclient peut demander à être rappelé dans les instantsqui suivent, ce qui lui évite de rester en ligne.Par ailleurs, depuis juin, les tarifs des servicesd‟assistance du Groupe en France sont accessiblesau prix d‟une communication locale (au delà dutemps d‟attente qui était déjà gratuit).le choix de la simplicitéFace à la complexité technologique, le Groupe a faitle pari de privilégier la fiabilité et la simplicité de sesoffres, et de développer des services d‟assistanceperformants pour accompagner ses clients tout aulong de leur parcours d‟utilisateurs.Ce progrès, fruit de la mobilisation d‟équipesd‟horizons divers (réseau, services clients...), s‟estpar exemple traduit en France par un taux desatisfaction sur la téléphonie sur internet en haussede 15 points.Sur le marché des entreprises, l‟ambition d‟OrangeBusiness Services est de proposer une expériencesimplicity + : simplifier l’expérience clientNotre programme Simplicity + a pour objectif des‟assurer de la simplicité des produits et servicesélaborés par le Groupe, avant leur lancement sur lemarché.Des centres de tests clients (CTC) permettentd‟évaluer les produits avec le regard du client. Ilsreproduisent les conditions de vie quotidienne et