62 être attentifmettent des utilisateurs en situation réel<strong>le</strong> danstoutes <strong>le</strong>s étapes du parcours client, depuis lasouscription jusqu‟à la prise en main. La façon dont<strong>le</strong>s clients testeurs utilisent <strong>le</strong> produit ou service et<strong>le</strong>s éventuel<strong>le</strong>s difficultés rencontrées permettentd‟introduire <strong>le</strong>s changements à apporter à une offreavant son lancement pour simplifier la vie des clients,grand public, professionnels ou entreprises.Par ail<strong>le</strong>urs, des critères liés à la qualité et à lasimplicité de service sont intégrés dans notreprocessus Time-To-Market couvrant <strong>le</strong>s phases deconception détaillée et de développement desproduits. Ainsi, la simplicité du parcours client estprise en compte dès la conception des offres.un accompagnement globalPour simplifier la vie du client, nous proposons desservices d‟assistance adaptés, en amont et à toutes<strong>le</strong>s étapes de l‟expérience du client, de la conceptiondes produits et services jusqu‟à l‟acte d‟achat :conseil dans <strong>le</strong> choix d‟un appareil ou d‟une offre,installation à domici<strong>le</strong>, assistance informatique,modification d‟un forfait par téléphone ou directementsur internet, paramétrage d‟un appareil mobi<strong>le</strong>....Cette logique se traduit aussi dans l‟organisation desservices clients, comme c‟est <strong>le</strong> cas au Sénégal où<strong>le</strong>s équipes fixe et mobi<strong>le</strong> ont fusionné afin d‟offrirune seu<strong>le</strong> entrée qui gère de bout en bout la relationavec <strong>le</strong> client.un contact de proximitéPoint de contact privilégié avec nos clients, <strong>le</strong>sagences et boutiques contribuent à accompagnernos clients dans la découverte des nouveaux usages.Plus de 200 « espaces services » sont ainsi en placeen France. Ils se multiplient aussi en Slovaquie dans<strong>le</strong> cadre du programme baptisé CS@POS (serviceclient sur <strong>le</strong> lieu de vente) et ont fait l‟objet depremiers tests au Royaume-Uni. Leur mission :fournir aux clients un soutien technique dans unesprit de pédagogie et d‟aide à l‟usage.La présence en agence de vrais spécialistes dumétier de la vente et du service contribue à unemeil<strong>le</strong>ure satisfaction des clients.Dans un tel contexte, la formation et la compétencepédagogique des salariés des boutiques sontessentiel<strong>le</strong>s, notamment au moment des lancementsde produits. En France, un programme decertification professionnel<strong>le</strong> est proposé à l‟ensemb<strong>le</strong>des vendeurs (environ 6 500 collaborateurs). Lapremière promotion a été diplômée en 2008.Enfin, la densité des points de vente favorise uneproximité accrue avec <strong>le</strong>s clients. Orange est parexemp<strong>le</strong>, en Pologne, l‟opérateur qui dispose du plusgrand nombre de boutiques en propre (plus de 280 àfin 2008). En Suisse, en Espagne ou au Royaume-Uni, <strong>le</strong> Groupe accroît <strong>le</strong> maillage de ses boutiquesafin de multiplier <strong>le</strong>s points de contact humains etd‟offrir un espace de découverte et d‟appropriation deses services.nos réalisations 20083 nouveaux centres de tests clientsAprès la France et la Pologne, trois nouveauxcentres de tests clients (CTC) ont ouvert en 2008en Espagne, en Suisse et en Egypte. En 2008,<strong>le</strong>s deux CTC en France ont permis de faireévaluer 174 produits et offres par des clients pourévaluer <strong>le</strong>ur simplicité.une qualité de service reconnueComme l‟an passé, la qualité de service duGroupe a été saluée par plusieurs trophées :- En novembre 2008, Orange Business Servicesa été élu pour la troisième année consécutivemeil<strong>le</strong>ur opérateur mondial aux WorldCommunication Awards, tandis qu‟Orangeobtenait <strong>le</strong> prix de meil<strong>le</strong>ur opérateur mobi<strong>le</strong>.- En octobre 2008, parmi sept distinctionsdécernées par Te<strong>le</strong>mark, Orange BusinessServices a reçu <strong>le</strong> « World Record Award » quirécompense l‟opérateur ayant <strong>le</strong> plus contribuéà «é<strong>le</strong>ver <strong>le</strong> niveau de satisfaction des clients ».- En octobre 2008, Orange Business Services aobtenu <strong>le</strong> statut de partenaire Cisco certifié àl‟échel<strong>le</strong> mondia<strong>le</strong> « Cisco Global CertifiedPartner » pour la 2ème année consécutive.Cette certification mondia<strong>le</strong> démontre qu‟OrangeBusiness Services a atteint <strong>le</strong>s normes <strong>le</strong>s plusstrictes en matière de compétence réseau,service et support, satisfaction des clients.- En France, l‟IFOP et Viseo Conseil ont décernéà Orange <strong>le</strong> trophée « service client 2009 » pourla qualité de sa relation clients dans <strong>le</strong> domainedes mobi<strong>le</strong>s- Orange a reçu <strong>le</strong> prix « Technical MysteryContact Chal<strong>le</strong>nge 2008 », attribué par <strong>le</strong>Groupe Te<strong>le</strong>performance Technical Help, <strong>le</strong>aderdu support technique en Europe. Il récompensela meil<strong>le</strong>ure assistance technique dans lacatégorie des opérateurs mobi<strong>le</strong>s.- Orange a éga<strong>le</strong>ment remporté la palme duMeil<strong>le</strong>ur Directeur de la Relation Client,décernée à Fabrice André par l‟AssociationFrançaise de la Relation Client.des services en ligne innovantsEn complément des canaux traditionnels, l‟aide enligne est une alternative de plus en plus utilisée. Sur<strong>le</strong>s portails du Groupe, des modu<strong>le</strong>s d‟assistanceguident pas à pas l‟internaute de façon à l‟orienterjusqu‟à la réponse correspondant à sa demande, quecel<strong>le</strong>-ci el<strong>le</strong> porte sur son contrat, <strong>le</strong>s avantages deson offre ou une demande d‟aide. Ces modu<strong>le</strong>s sontenrichis de fonctions de mise en relation partéléphone ou par « chat », de vidéos pédagogiques,et de forums thématiques où une nouvel<strong>le</strong> forme deservice est en train de naître. Dans l‟esprit du web2.0, la communauté des clients Orange échange sesexpériences ou aide à résoudre <strong>le</strong>s problèmessou<strong>le</strong>vés par certains d‟entre eux.
63 être attentifse mobiliser face aux situations d’urgenceLa continuité de service est un engagement fort duGroupe. Notre processus de gestion de crise,formalisé en 2006, assure une réponse rapide etefficace face aux situations d‟urgence. Ce dispositif aainsi montré son efficacité lors de la tempête qui atouché <strong>le</strong> sud-ouest de la France <strong>le</strong>s 23 et 24 janvier2009 et causé des dégâts considérab<strong>le</strong>s sur <strong>le</strong>réseau du Groupe. Dès <strong>le</strong> <strong>le</strong>ndemain de la tempête,<strong>le</strong> plan de crise national a été déc<strong>le</strong>nché. Sur <strong>le</strong>s350 000 foyers privés de téléphone et d‟accèsinternet (en grande partie du fait des coupuresd‟é<strong>le</strong>ctricité affectant <strong>le</strong>s sites techniques), 100 000lignes ont été rétablies sous 24 heures et 200 000lignes supplémentaires sous 48 heures. Dans <strong>le</strong>strois jours suivant la tempête, près de 4 000techniciens d‟intervention ont été déployés sur <strong>le</strong>terrain dans <strong>le</strong>s trois régions concernées (Aquitaine,Midi-Pyrénées et Languedoc-Roussillon) pour rétablir<strong>le</strong>s lignes individuel<strong>le</strong>s.Techniciens de France Télécom en intervention sur <strong>le</strong>terrain suite à la tempête de décembre 2008De même, <strong>le</strong> 19 décembre 2008, France Télécomconstate que 3 câb<strong>le</strong>s sous-marins majeurs reliantl‟Europe au à la zone Asie/Moyen-Orient ont étérompus et impactent <strong>le</strong>s liaisons téléphoniques etinternet. La coupure est localisée en Méditerranée,sur des segments reliant la Sici<strong>le</strong> à l‟Egypte. FranceTélécom Marine, immédiatement mis en a<strong>le</strong>rte,mobilise l'un des deux navires câbliers demaintenance présent sur la zone Méditerranée, <strong>le</strong>« Raymond Croze », qui appareil<strong>le</strong> dans <strong>le</strong>s 24heures pour effectuer <strong>le</strong>s travaux de réparation. Dansl‟interval<strong>le</strong>, <strong>le</strong> trafic Business-To-Business entrel‟Europe et l‟Asie a été rerouté pour l‟essentiel via <strong>le</strong>sEtats-Unis.Navire câblier <strong>le</strong> Raymond Croze
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