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BOUYGUES TELECOM / Relation clienti Depuis fin 2001, le site permet à ceux quiveulent renouveler leur appareil de choisir etcommander en ligne, en fonction du nombre depoints fidélité accumulés. Un service désormaisindispensable.350millions d’appelssur ses serveursvocaux(dont plus de 90 % pourconsulter sa consommation)12,5millions d’appelsvers ses conseillersde clientèle3,5millions de visitesdans ses boutiqueset ses clubs1,2million de connexionssur bouyguestelecom.fr(3 millions attendus en 2002)1million deconnexions au Wap40 % desclients ontaccès àInternet : leniveau le plusélevé des troisopérateursfrançais.Vous avez dit...disponible ?En 2001, Bouygues Telecom a reçu :150 000courriers100 000connexions sur MinitelAu coin de la ruePour ceux qui préfèrent essayer avant de choisir,direction la boutique. Créés en 1998 comme desimples lieux de vente spécialisés, boutiques etclubs se transforment en espaces de service :aujourd’hui, un visiteur sur deux est déjà un client.Le point fidélité est une monnaie acceptée. Desordinateurs connectés à bouyguestelecom.fr sontà la disposition du public. “Dans quelques mois,le vendeur derrière son comptoir pourra accéderà la fiche du client depuis son ordinateur et leconseiller en fonction de son profil”, prévoitFrédéric Ruciak, directeur du Réseau des boutiqueset clubs Bouygues Telecom. De 440 pointsde vente aujourd’hui (160 boutiques et 280 clubs),le réseau passera à 600 en 2003 (200 boutiques et400 clubs), réunis sous une enseigne commune etun habillage neuf. Le service après-vente, actuellementconfié à des prestataires extérieurs, lesrejoindra d’ici la fin de l’année.Serveurs Internet branchés, conseillers le casquesur l’oreille, boutiques au coin de la rue : tout estprêt pour accueillir le client. “À nous d’aller à sarencontre, affirme Richard Viel, directeur Marketinggrand public. Plutôt que de gérer passivementses réclamations, prenons l’initiative d’accompagnerses choix.” En le contactant pour savoir s’ilest satisfait (2 millions d’appels en 2001). En luiproposant régulièrement des offres, des servicesou des modèles de téléphones correspondant àson mode de vie et sa consommation. La demandede conseil augmente à mesure que les offres semultiplient : Bouygues Telecom propose aujourd’hui14 forfaits contre 6 à l’origine.Envie de resterLes courriers de promotion sont ciblés. Inutile deproposer le forfait Pro 10 h au novice qui s’essayeau mini-forfait. Petits et gros consommateursne reçoivent pas le même magazine. Dansquelques mois, l’internaute sera contacté parmail et le nomade par SMS ou par téléphone.Mme Paul, habituée de sa boutique, recevra seslettres signées de son conseiller, l’invitant à luirendre visite pour une démonstration. “L’essentielest de donner au client l’envie de rester chezBouygues Telecom”, résume Richard Viel. S’il estheureux, s’il se sent compris et considéré, ildeviendra le meilleur ambassadeur de l’entrepriseauprès de ses proches.42BOUYGUES 2002
L’offre EntreprisesProsBouygues Telecom, exclusivementtournée vers legrand public ? Pas si sûr.Ligne de marché à partentière, Bouygues TelecomEntreprises grandit.Sagement, sûrement.Portrait d’une discrètequi gagne... à être connue.Accèsau systèmed’informationde toutel’entreprise parl’Intranet mobile.BOUYGUES 2002 43
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