IDÉE Le marché de Noël de Stuttgart 28.11. - CFF

Photos: Tanja Demarmels; màd
Être toujours bien servi,
même sans guichet?
Les temps changent: les CFF vendent toujours
plus de billets aux distributeurs, par Internet ou
par téléphone. Adieu le service public?
«
Pour
Dans un monde idéal, je serais pour que les guichets
restent ouverts 24 heures sur 24, même si personne
ne les fréquente. Mais le fait est que les fonds publics
sont limités et que la clientèle n’a plus les mêmes besoins
qu’il y a vingt ans. Nous devons investir notre
argent là où il est le plus utile. Plus de 70 % des voyageurs
achètent déjà leurs billets en ligne ou aux distributeurs,
et ce chiffre ne fait qu’augmenter. Et les
personnes âgées elles-mêmes utilisent aussi les
multiples avantages de nos applications CFF. En
quelques clics, les clients peuvent presque tout acheter,
quelle que soit l’heure. Il leur suffi t d’appeler Rail
Service* pour bénéfi cier des mêmes services qu’au
guichet, mais 24 heures sur 24. Et n’allez surtout pas
vous imaginer que nous réduisons l’effectif des guichetiers.
Depuis 2004, leur nombre n’a pratiquement
pas évolué alors que celui des voyageurs a augmenté
«Nous devons investir
notre argent
là où il est le plus utile.»
de plus de 30 %. Nous avons
donc besoin de ces nouveaux
canaux en ligne et des
distributeurs. Nos collaborateurs
se consacrent dé-
sormais davantage au conseil et tout le monde y
gagne. Bien sûr, les nouveaux canaux ne peuvent que
partiellement remplacer le personnel, mais lorsque la
fréquentation d’un guichet est trop faible, nous
devons adapter ses heures d’ouverture. Par chance,
nous disposons de substituts modernes, comme les
kiosques, ces petites gares libre-service qui apportent
une plus-value sympathique. Par contre, il est important
que les voyageurs aient des interlocuteurs devant
eux. Nous avons donc doublé le personnel d’accompagnement
des trains grandes lignes, sans compter
les collaborateurs supplémentaires qui sillonnent
les gares pour répondre aux clients.
Les guichets, quant à eux, serviront toujours de
plate-forme et de visage aux CFF.
«
* Rail Service 0900 300 300 (CHF 1.19/min depuis le réseau fi xe suisse)
Jeannine Pilloud
Responsable de la division CFF
Voyageurs, membre
de la Direction du groupe
«
Contre
Le progrès technologique est une bonne chose. Pour
les trains aussi, en principe, ne serait-ce qu’au niveau
du matériel roulant et des vitesses atteintes.
Mais lorsqu’il est question des passagers, c’est-àdire
des clients, la direction perd de plus en plus le
nord. Elle a ainsi interdit la vente de billets dans les
trains en décembre dernier. Est-ce là un progrès pour
le service clientèle? On pourrait penser qu’en contre-
partie, les gares proposent un
meilleur service mais il n’en est
rien. Les horaires d’ouverture sont
de plus en plus réduits lorsque les
guichets ne sont pas fermés. Les
voyageurs sont systématiquement
dirigés vers les distributeurs ou les services en ligne.
Les détenteurs d’un AG n’en ont peut-être pas
conscience, mais les autres clients rencontrent toujours
plus de diffi cultés pour acheter des billets compliqués
ou obtenir des renseignements, par exemple.
Les distributeurs ne sont pas une mauvaise chose
en soi. Et il est normal qu’une entreprise moderne
dispose d’une offre en ligne élargie. Cependant,
lorsqu’il s’agit d’offrir des prestations de haute qualité
aux clients, le personnel est irremplaçable. Et ceci ne
vaut pas uniquement pour l’accompagnement professionnel
dans les trains, mais également pour les
guichets. Au moins dans les gares principales.
La Suisse est fi ère de ses chemins de fer, à juste
titre du reste. Mais le visage des CFF, ce sont ses prestations
et son personnel. Nous devons prendre soin
des deux.
«
Paul Rechsteiner
Conseiller aux États de Saint-Gall (PS),
membre de la Commission des transports
du Conseil des États
Le débat Éclairages
«Les voyageurs sont
systématiquement dirigés
vers les distributeurs
ou les services en ligne.»
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10 | 2012 via