Qualité Références n°72

MANAGEMENT DE LA PERFORMANCE LE BIG DATA AU SERVICE DE LA QUALITÉ
portunité pour le consommateur. Alors que 81 % estiment
qu’il sera à l’origine du risque de fichage des consommateurs.
Les algorithmes peuvent, en effet, être utilisés
à bon ou mauvais escient. De plus, le mode de fonctionnement
de l’algorithme n’est pas totalement adapté à la
démarche humaine. Enfin, le troisième point porte sur
la modalité de restitution. Il faut aussi être vigilant sur la
manière d’exprimer les résultats.
P.M. : L’autorité de contrôle prudentiel et de résolution
(ACPR) qui supervise toutes les mutuelles d’assurance,
dispose d’un référentiel Solvabilité 2 où la preuve de la
qualité de leurs données est demandée auprès des assureurs.
De plus, le responsable de la qualité connait mieux
les attentes des internautes grâce aux traces laissées lors de
leur navigation. Mais cela soulève des questions d’éthique.
Q.R. : Comment le professionnel de la qualité s’adapte -il à
cette digitalisation ?
H.F. : Le responsable Qualité doit être conscient des
impacts sur son écosystème et principalement sur ses
clients. En outre, si les dialogues entre les experts se sont
simplifiés, la convergence entre les experts des outils et
des métiers reste encore embryonnaire.
Dans une entreprise libérée, le management reste important
et l’établissement des délégations relèvent des démarches
de qualité. Par ailleurs, le qualiticien doit tenter
de réguler l’expression sur les réseaux sociaux.
P.M. : L’AFQP doit jouer un rôle de sensibilisation. Elle
doit sensibiliser les qualiticiens aux nouveaux outils
comme Klaxoon car le responsable Qualité doit animer
ces réunions avec des outils interactifs.
Q.R. : Quelles nouvelles compétences un responsable Qualité
doit-il acquérir ?
H.F. : Si le partage de l’information reste un élément clef,
la dimension humaine est indispensable. Les outils décisionnels
permettent de mettre à disposition des informations
efficacement. Véritable chef d’orchestre, le responsable
Qualité doit aider le manager à placer le curseur
par rapport à d’autres critères comme les objectifs et les
valeurs. Il doit aussi jouer un rôle de communicant sur la
tenue des délais et la mise à disposition des informations.
Dans le Big Data, les données sont transversales : économique
(ERP), comportementale... Le challenge est de
faire parler ces données.
Le responsable de la qualité doit apporter sa valeur ajoutée
: sa capacité d’analyser les données. Il doit redéfinir
son périmètre en changeant de focale (anticipation,
contrôle, challenge et animateur). Il doit mettre en avant
la dimension de contrôle et de stratégie.
P.M. : Outre des compétences numériques, de dématérialisation
et du Big Data, le responsable Qualité doit
développer des talents d’animateur transverse et pluridisciplinaire.
Anticipateur, il propose des changements
afin de satisfaire les parties prenantes pour une meilleure
performance et compétitivité. En fait, il doit être un autre
bras droit du directeur général. De plus, il doit maîtriser
la langue stratégique de la direction et la langue opérationnelle.
Q. R. : Quels outils le responsable Qualité doit-il utiliser pour
traiter les données ?
P.M. : Le responsable Qualité est le client du data warehouse
3 . Il peut sortir un tableau de qualité à partir des
données dans les bases qui sont extraites du dataware 4
et de la qualité des données issues du CRM 5 . En outre,
il devra maitriser les systèmes d’information intégrant
la qualité, les process et les risques comme Méga et Aris.
Mais les responsables de la qualité ne sont pas encore très
armés.
Q.R. : Quelles entreprises font appel au Big Data ?
P.M. : Ce sont les grandes sociétés ayant des budgets de
systèmes d’information importants comme Total, Air
France et La Poste. Dans les ETI, il y a beaucoup des projets
à l’horizon 2020 où le responsable qualité est intégré.
H.F. : Les assureurs, les banques, les sociétés des transports
(Air France), de logistique (La Poste) et des télécoms
(Orange) communiquent sur leur utilisation du Big Data.
Q.R. : Quel rôle l’AFQP peut-elle jouer auprès des spécialistes
de la qualité ?
H.F. : Le rôle de la commission Qualité et le Big Data
consiste à identifier les challenges à traiter. En 2017, nous
contribuerons à la réflexion sur la valeur des données utilisées
dans le Big Data. Ce challenge sera atteint si nous
réussissons à réunir des experts qui ont déjà mené des
projets de Big Data, des qualiticiens et des professionnels
des gestions des risques dans un même groupe de travail.
P.M. : On étudiera également l’évolution des relations
clients. Un tome 3 sur ces sujets va être publié en janvier
2018.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
3 Base de données décisionnelle.
4 Système des données.
5 Customer Relationship Management signifie « Gestion
des relations avec les clients ».
14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°72 • Avril - Mai - Juin 2017