Kereskedelmi technika.pdf

II. RÉSZ: ÁRUFORGALMI TECHNIKÁKs nem gondolná meg magát, minden termékünk kitőnı minıségő lenne éssoha nem károsodna út közben, akkor a szállítás lenne a tranzakció utolsólépése. De a valóságban vannak visszatérı szállítmányok, elveszett és sérültszállítmányok, elveszett és tévesen csomagolt cikkek a szállítmányban éskülönféle - indokolt vagy indokolatlan - panaszok. Mindezek továbbikapcsolatot eredményeznek a vevıvel a megrendelés kiszállítása után is.Ezen kérdések kezelésével foglalkozik a vevıszolgálat.A vevıszolgálat pontos definíciója a vevıktıl és a szállítóktól eredımeghatározások keveréke, de az általános megállapodás szerint háromkomponense van:• a szállítmányok idızítése• a termék felhasználhatósága• a kézbesítés minısége.A szállítmányok idızítésére már elızıleg utaltunk. Ha a kézbesítés nemtörténik meg idıben, a vevı dönthet a megrendelés törlésérıl és a vállalatelveszti a megfelelı profitot. Az impulzuson alapuló megrendeléseknél nagya késés miatti törlés valószínősége. A vevı elvesztésén túl bizonyosköltségnek is kiteszi magát a vállalkozás: a törvény szerint ugyanis értesíteniekell a vevıt, ha a szállítmány egy bizonyos idınél többet késik. Ha egytermékbıl nincs raktáron amikor megrendelik, ez a készlethiány aszállításban késedelmet okoz. Többlet költséget is jelenthet a külön szállításés adminisztráció. Gyakori a feszültség a cégekben a hagyományosteljesítésért felelıs (értékesítı) és a költséget a készletezésen keresztülcsökkenteni akaró emberek (készletgazdálkodó) között.A kézbesítés minısége vonatkozik az áruk megérkezéskori állapotára és arra,hogy a megrendelı a kívánt cikket kapja meg a kért méretben, színben és ígytovább.A vevıszolgálat erısítéséért tett erıfeszítések:• elégedettségi felmérés készítése, rendszeres vásárlók körében,• a vevık panaszainak nyomonkövetése számítástechnikai eszközöksegítségével,• ha a vevı nem 100 %-osan elégedett, teljes visszatérítést garantálnak• megkérdezik a vevıt egy rövid levélben, e-mailben, hogy miért küldtevissza a terméket.A vevıszolgálat szabályának egyre inkább uralkodó szempontja a postaimegrendelések esetében, hogy a kitőnı vevıszolgálat sem kompenzálhat egy162