Kereskedelmi technika.pdf

8. fejezet: A kereskedelmi szerzıdés teljesítési folyamatamegtévesztı terméket, de a gyenge vevıszolgálat egy nagyon jó terméket ismegsemmisíthet. Ez a szemléletmód természetesen egy, az aktivitásttámogató vevıszolgálatot javasol. A vevıszolgálati program kialakításánál akövetkezı négy lépés különíthetı el:• a vevıszolgálat elemeinek definiálása,• a vevı szempontjainak észrevétele,• versenyképes csomag tervezése,• a teljesítésellenırzés felállítása.Az elsı lépés magában foglalja a vevıszolgálat elemeinek meghatározását,vagyis a teljesítés elemeinek legtöbbjét, melyeket említettünk ebben afejezetben. A második lépés annak elırelátását igényli, hogy a vevı mennyihasznot realizálhat az elı lépésbıl. A harmadik az egyes lépések elemeinekköltség-haszon analízisét tartalmazza, s a szükséges egyeztetések elvégzését.A negyedik lépés egy speciális tevékenység, neve: teljesítménymérés. (pl.: akézbesítési idı meghatározása a raktárból bármely háztartásig), és a teljesítésátlaga (pl.: a karácsonyi szezon kivételével a megrendelések 99 %-át 5 naponbelül teljesítik).Egy cég vevıszolgálati rendszerének kritikai aspektusa az érdeklıdésekkezelésének folyamata. A potenciális vevık, akik információt akarnakszerezni valamely termékrıl, a garanciákról, a költségekrıl, vagy egyébtényezıkrıl, naponta érdeklıdnek. A postai küldeményekbıl el kellkülöníteni az ilyen érdeklıdéseket a megrendelésektıl, még a válogatásfolyamán. Hasonló szelektálást végeznek a telefonos érdeklıdések esetébenis.A kérdezısködések kezelésének fontossága egy direkt marketinges cégnélkétrétő: elıször is azért, mert egyes esetekben az, hogy az érdeklıdı vevıvéválik-e nemcsak az információ tartalmától, hanem a szolgáltatás minıségétılis függ, hogy hogyan válaszolnak a kérdésére. Másodszor pedig, mert egyhatékony tudakozódás-kezelı rendszer csökkenti egy kérdésre adandó válaszidejét, ami költségszempontból nagyon fontos, ha az eladások legtöbbjetelefonon bonyolódik.Senki sem állítja, hogy egy vevıszolgálati rendszer létrehozása és fenntartásakönnyő. Bár ez is lehetséges, ha a menedzsment észreveszi, hogy avevıszolgálat már nem az operációs csoport egyetlen mőködési területe és a“minıség” nem csak a termékminıséget jelenti. Csak akkor fog igazán sikertelérni vállalt feladatában, ha a minıséget a vevıszolgálat kiegyenlíti, s ezekegyütt felelısek a marketing funkcióért.163