Usaha Jasa Pariwisata Jilid 1 untuk SMK

56
☺ Perhatikan responsnya, apakah gejala-gejala konflik yang Anda lihat, sudah
berkurang. Kalau belum, satu hal yang harus Anda ingat, sampai di mana
wewenang Anda dalam masalah itu. Kalau memang sulit, tawarkan apakah
akan lebih senang kalau berbicara langsung dengan pimpinan (yang lebih
senior).
d) Mengelola Situasi Beda Pendapat
☺ Pada suatu kasus beda pendapat, mungkin akan terjadi ada pihak yang
”merajuk” (tidak puas tetapi terpaksa ”diam”) dan ada yang puas, sehingga
akan terjadi ”konflik terpendam”. Sebaliknya bila pihak yang tidak puas itu,
meluap emosinya dan mengatakan ketidakpuasannya secara emosional, akan
terjadi ”konflik nyata” (bersitegang atau adu argumen).
☺ Konflik terpendam: pihak yang merasa dirugikan ”diam” tidak langsung action,
namun masalah tidak berarti selesai, bahkan dapat menimbulkan image/citra
yang negatif.
☺ Konflik nyata: pihak yang merasa dirugikan langsung beraksi, tajam tidaknya
konflik tergantung dari bagaimana cara kedua belah pihak dapat
mengendalikan emosi dan bagaimana cara pihak yang dirugikan
mengutarakan ketidaksenangannya.
Konflik terpendam maupun nyata, sebaiknya ditangani dengan bijaksana,
agar tidak menimbulkan kerugian di kemudian hari.
Kiat dalam menangani konflik
☺ Kenali dan analisis masalahnya serta kenali karakter personalnya
☺ Lima tahap menangani konflik
– Diagnose topik (masalah)
– Mengutarakan pendapat Anda/respons
– Dengarkan reaksi dan pahami apa prinsip teman bicara Anda
– Kembali pada posisi dan prinsip utama Anda
– Pecahkan masalah dengan negosiasi
☺ Mengulangi inti pembicaraan yang sama dengan kata-kata/kalimat dan
intonasi yang berbeda, yang mungkin akan lebih dimengerti/dipahami.
☺ Katakan ”tidak” bila memang perlu mengatakannya (tanpa harus menyakiti
dan membuat tidak senang) daripada membiarkan orang dalam kebimbangan.
☺ Memperlambat pembicaraan dengan memperinci permasalahan, menyetujui
beberapa hal yang Anda anggap tidak prinsip, namun tetap mempertahankan
prinsip-prinsip utama. Hal ini akan memperlunak teman bicara dan memberi
peluang Anda untuk stabil (tidak emosional, agresif dan pasif)
☺ Bila perlu tunjukkan perasaan Anda yang sebenarnya, sehingga teman bicara
Anda dapat segera merespons.
☺ Upayakan agar pemecahan konflik, menyenangkan (tidak merugikan) kedua
belah pihak.
☺ Bila terjadi stagnasi (jalan buntu), ambil kesepakatan untuk menunda
pembicaraan dan sepakati kapan akan dilanjutkan.
Kolaborasi adalah solusi yang terbaik yang menguntungkan kedua belah
pihak, khususnya untuk diskusi terbuka dan jujur. Kolaburasi mirip dengan
kompromi, di mana semua pilihan yang dianggap baik didiskusikan untuk
mendapatkan solusi terbaik.