Usaha Jasa Pariwisata Jilid 1 untuk SMK

58
f) Merespons Keluhan/Komplain
Mengapa timbul keluhan?
Keluhan timbul karena adanya ”gap”/perbedaan antara harapan dan kenyataan
sehingga menimbulkan kekecewaan. Harapan yang muncul dari informasi (tentang
produk) secara berlebihan sering dialami oleh tamu/costumer.
Apa tujuan seseorang mengajukan keluhan?
– Niat baik untuk perbaikan mutu pelayanan.
– Mengharapkan ganti rugi/kompensasi.
– Menunjukkan diri akan statusnya dan tahu akan hak-haknya.
Mendengarkan ialah mendengar,
mencerna dan mengambil makna dari
sebuah informasi/pesan untuk dipergunakan
sebagai modal memberi
respon/petunjuk/informasi kepada orang
lain dan untuk menentukan tindakan
selanjutnya.
Mengapa tamu enggan mengajukan keluhan?
Tidak semua orang yang merasakan ketidakpuasan bersedia mengutarakan
dalam bentuk keluhan, hal ini dikarenakan oleh:
– Beranggapan bahwa kekurangan masih dalam toleransi.
– Tidak perduli.
– Tidak mengetahui dengan pasti hak-haknya.
– Jera, karena tidak yakin bahwa keluhannya akan ditanggapi.
– Malu atau takut jadi masalah yang berkepanjangan.
Bila tamu merasa puas akan pelayanan, dia akan bercerita kepada 3–5 orang
temannya, namun bila tamu merasa kecewa pada pelayanan, dia akan bercerita
lepada 12 orang atau lebih teman dan kerabatnya.
Complaint (keluhan) harus dikelola
dengan baik karena banyak
konsumen/tamu yang enggan
datang kembali untuk berkunjung
karena keluhannya tidak ditanggapi
dengan baik.
Makna menangani keluhan/complaint.
Dalam suatu penelitian dikatakan bahwa:
1% dari pelanggan tak kembali karena meninggal dunia.
3% dari pelanggan tak kembali karena pindah tempat/alamat.
4% dari pelanggan berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain.
68% dari pelanggan berpindah perusahaan karena orang yang memberikan
pelayanan kurang memperhatikan adanya tamu dan kebutuhannya.