Usaha Jasa Pariwisata Jilid 1 untuk SMK
Usaha Jasa Pariwisata Jilid 1 untuk SMK
Usaha Jasa Pariwisata Jilid 1 untuk SMK
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
62<br />
3. Rangkuman<br />
Keluhan atau komplain adalah perwujudan dari ketidakpuasan yang dinyatakan<br />
oleh pengguna jasa dalam bentuk sikap, kata-kata (tertulis maupun lisan). Diperlukan<br />
kesabaran dan ketulusan <strong>untuk</strong> ”mendengarkan” keluhan. Tanggapi keluhan sesuai<br />
dengan peraturan perusahaan, karena mereka komplain bukan terhadap Anda tetapi<br />
terhadap pelayanan perusahaan, walaupun di dalamnya ada Anda. Keluhan dari<br />
pelanggan jangan sekali-kali dianggap sebagai sesuatu yang menakutkan, tetapi<br />
komplain merupakan ”cermin” dari kinerja perusahaan tempat bekerja. Jangan sekalikali<br />
berargumen/berdebat dengan pelanggan Anda, selesaikan masalah berdasarkan<br />
fakta dan diskusikan/jelaskan kepada pelanggan bila ternyata ada kesalahpahaman.<br />
4. Tugas<br />
Baca dan diskusikan kasus di bawah ini dengan kelompok Anda, cari solusinya<br />
dan bermain peran dengan menyusun skenario lebih dahulu.<br />
Kasus: Anda seorang petugas lost & found di sebuah bandara. Datang serombongan<br />
ibu-ibu, salah seorang dari mereka marah-marah (sambil menunjukkan kopernya yang<br />
rusak seperti dirobek dengan cuter, dalam bagasi airline). Dia mengatakan pasti ini<br />
upaya pencurian oleh petugas, dan minta penggantian atas kerusakan koper serta<br />
3 lembar pakaian yang hilang. Apa yang akan Anda lakukan?
Change language