Patrick Lips – AA Gent: “Emotie is een slechte raadgever in ... - CxO

Mobistar verbetert klantendiensten
met behulp van EMC Documentum
Dankzij EMC Documentum kan Mobistar
schriftelijke vragen van klanten drie keer
zo snel beantwoorden als vroeger, wat
resulteert in een grotere tevredenheid en
dus een kleiner verloop van de klanten.
Ook de contactcentermedewerkers zijn
tevreden nu hun werk zo veel makkelijker
gaat . Tot slot verloopt ook het beheer van
documenten gerelateerd aan de zendmasten,
het intranet en de website dankzij
EMC Documentum veel vlotter. Atos
Origin realiseerde de commerciele portal
Mobistar.be gebruik makend van de technologie
van BEA en EMC Documentum.
“De grootste uitdaging bestond er in de
marketingafdeling van Mobistar met de
nieuwe concepten vertrouwd te maken en
hen te overtuigen van de vele voordelen
die dit nieuwe gestructureerde platform
biedt. Nieuwe tariefformules of produktinformatie
publiceren ze nu veel sneller dan
vroeger.” aldus Peter Vandeput, Solution
Manager Portal solutions bij Atos Origin.
Onefficiënt papierwerk maakt
plaats voor automatisering
Vroeger namen de klanten van Mobistar
op jaarbasis naar schatting zo’n 500.000
keer schriftelijk contact op met het contactcenter.
Ongeveer 600 medewerkers
behandelden die geschreven communicatie.
Die behandeling had veel voeten
in de aarde. Zo kwamen de faxen bijvoorbeeld
nog uit de faxmachine en de brie-
Mobistar, Belgiës tweede grootste mobiele operator, wil zich onderscheiden
van andere operatoren door een vlotte klantenservice
en de hoge kwaliteit van het netwerk. Daarom investeerde de onderneming
in de documentbeheersoftware EMC Documentum.
ven via de interne post. Elk departement
moest de documenten eerst manueel verdelen.
Dat had soms nare gevolgen, zoals
documenten die verloren gingen.
De oplossing: met behulp van EMC Documentum
worden de brieven, faxen en
e-mails (‘objecten’ genoemd) op basis
van verschillende criteria verstuurd naar
een inbox. De medewerker kent er eigenschappen
aan toe, zoals het type aanvraag,
de status en klantengegevens. Van
zodra een object klaar is voor behandeling,
is het beschikbaar voor heel het contactcenter.
De medewerker heeft steeds
een zicht op de status en de ondernomen
acties. Bovendien wordt een deel van de
objecten volledig automatisch verwerkt.
Informatie over zendmasten
altijd bereikbaar
Tweede domein waarin het documentbeheer
beter moest: de netwerkgerelateerde
documenten. Mobistar heeft 2.850 zendmasten
en per mast gemiddeld 200 documenten
waaronder bouwvergunningen
en technische fiches. Al die belangrijke
informatie was opgeborgen in kasten en
werd gescand in een applicatie die niet
voor alle interne en externe betrokkenen
toegankelijk was.
Dankzij EMC Documentum kunnen de
ongeveer 170 gebruikers op kantoor en
daarbuiten nu altijd bij de documenten
die nodig zijn voor het beheer van de antennes.
Via een zoekmachine vinden ze
de objecten snel en gemakkelijk terug. Er
werd ook in een workflow voorzien waarmee
de validatie van de objecten vlot
verloopt. Het aspect beveiliging is daarbij
van groot belang omdat het om zeer confidentiële
informatie gaat.
Inhoud internet en intranet
losgekoppeld van lay-out
Het Mobistar-intranet en -internetportaal
zijn belangrijke communicatiekanalen.
Voor het beheer gebruikt Mobistar nu
EMC Documentum Web Content Management
(WCM). Daardoor kan Mobistar die
inhoud centraal beheren. Zo kunnen de
gebruikers tegelijk publiceren op het
internet en intranet. Bovendien is de inhoud
van elke pagina losgekoppeld van
de lay-out ervan. Dat was een belangrijke
eis, aangezien de verschillende internet-
en intranetportalen van Mobistar voor elk
doelpubliek een eigen lay-out hebben.
Toch bevatten sommige pagina’s van de
verschillende portalen dezelfde inhoud.
Rendabele investering
Case Study
EMC Documentum is voor Mobistar een
rendabele investering geweest. Vandaag
werken er in totaal ongeveer 850 gebruikers
met de software. In het contactcenter
gebeurt het beantwoorden van schriftelijke
aanvragen gemiddeld drie maal zo snel
als vroeger. De contactcentermedewerkers
zijn dan ook zeer tevreden over het nieuwe
systeem. Ze hebben nu een goed zicht op
de status en de acties voor de geschreven
contacten, en ze besteden minder tijd
aan het doorverbinden van oproepen.
Antwoorden versturen is eenvoudiger en
verzonden reacties zijn gemakkelijk terug
te vinden. Dat alles komt de tevredenheid
van de Mobistar-klanten zeker ten goede.
CxO Magazine | August – September 2006 | www.cxonet.be