Magazine - Horecaplatform

More documents

Recommendations

Info

18-22 NOV HO RECA EXPO 2012 Hoe omgaan met slechte reviews op websites en sociale media? Menig horecaondernemer heeft al moeten slikken en zijn woede intomen bij het lezen van negatieve reviews over zijn zaak op sites als TripAdvisor of Booking.Com. De Europese koepel van horecafederaties heeft met enkele sites al een aantal spelregels kunnen afspreken. Die zullen echter niet alles oplossen. Hoe gaat u als horecaondernemer het best met negatieve recensies om? Hotrec – dat is de Europese koepel van nationale horecafederaties – heeft aan de belangrijkste boeking- en recensiesites voor hotels en restaurants in Europa tien principes voorgelegd en gevraagd of ze die willen onderschrijven (zie http://www.hotrec.eu/policy-issues/hotelreview-sites.aspx). Negen sites (waaronder belangrijke als Tipadvisor en Zoover) hebben gereageerd en zich bereid getoond een aantal principes na te leven. In die principes staat onder meer dat negatieve reviews na twee jaar van de site verwijderd moeten worden. Reviews mogen niet meer anoniem zijn en moeten gebaseerd zijn op persoonlijke ervaringen van de auteurs in de horecazaak in kwestie. Gasten moeten ook de datum van hun hotelverblijf of restaurantbezoek vermelden. Wanneer een review op de site gepost wordt, moet de site de horecazaak automatisch verwittigen en moet de horecaondernemer de kans krijgen te reageren. Maar ook als de sites deze principes echt zouden naleven zoals ze beloven, verdwijnen de negatieve commentaren niet. Behalve de boeking- en recensiesites zijn er bovendien nog de sociale media als Facebook en Twitter, waarop iedereen vrijelijk zijn negatieve commentaren kan spuien. Als horecaondernemer kunt u zich aan dit alles fl ink ergeren, maar daarmee zal het fenomeen niet verdwijnen. Besef goed dat negatieve commentaar wel degelijk forse schade kan toebrengen aan de zaak en mensen kan afschrikken om te boeken. “Sla niet in paniek, maar zie een klacht of een negatieve commentaar als een kans om er beter uit te komen”, adviseert horecamarketeer Gino Vermeulen. “Maar dat betekent niet dat je alles zo maar moet pikken!” • Is de slechte recensie of de klacht terecht? Onderzoek eerst intern in uw zaak wat er misgegaan en zoek een oplossing om het probleem in de toekomst te vermijden. • Bedank de commentaarschrijver als de klacht terecht is. Plaats een antwoord in de zin van “We hebben uw klacht ter harte genomen en we stellen alles in het werk opdat het in de toekomst niet meer gebeurt. We danken u voor uw feedback”. • Gaat het om een gegronde klacht of een terecht commentaar, dan kunt u daarna proberen de recensieschrijver persoonlijk te contacteren. In de eerste plaats om meer informatie te krijgen. Naargelang van het geval kunt u een compensatie aanbieden (dat laatste zeker niet publiek doen, want het zou in eens klachten regenen…). 22 • Wees vooral pro-actief: uw belangrijkste wapen (maar helaas nog veel te weinig gebruikt )! Vraag aan klanten die echt tevreden zijn, om te “liken” op uw Facebookpagina en/of om een positief getuigenis te posten op een bookingsite of restaurantsite en via Twitter of hun eigen Facebookpagina. • Wees alert voor ontevreden klanten terwijl ze nog in uw zaak zijn. Als u ter plaatse een oplossing voor hun klacht kunt vinden, is de kans kleiner dat ze negatieve kritiek zullen posten (integendeel, ze kunnen dan misschien melden dat hun klacht heel goed werd behandeld!). • Verwijder negatieve opmerkingen niet van uw Facebookpagina. Ten minste als het commentaar min of meer terecht is. Reageer op dezelfde twee manieren als we hierboven al aangaven. Schrijf zelf een antwoord in de zin van “Bedankt voor uw opmerking. We nemen ze ter harte en we werken eraan!”. Hiermee schept u vertrouwen. Vraag tegelijk aan tevreden klanten om te reageren met positieve opmerkingen en “likes”. Iets anders zijn beledigende of volledig ongegronde kritieken: die mag u gerust verwijderen. • Probeer de webmaster te contacteren als het gaat om een zeer persoonlijke aanval, foute informatie of een anticampagne. Wees niet naïef: het is voor concurrenten of voor mensen met wie u een confl ict hebt, helemaal niet moeilijk een campagne van haatmails tegen uw zaak op te zetten. De kranten hadden het zelfs over klanten die horeca-uitbaters bedreigen met een slechte review als ze géén korting krijgen. Nog anderen posten erg schadelijke informatie (bijvoorbeeld dat uw zaak te koop zou staan). In dat geval kunt u proberen de webmaster te contacteren met de vraag de haatmails of de foutieve informatie te verwijderen. Dat is helaas niet eenvoudig. Bookingsites bijvoorbeeld weigeren negatieve commentaren over hotels te verwijderen. U kunt dan alleen maar een tegencampagne starten: wanneer er veel positieve opmerkingen geplaatst worden, verdwijnen de negatieve gaandeweg letterlijk uit het schermbeeld. • Schep als hotel een win-winsituatie met tevreden klanten. Wanneer tevreden klanten bereid zijn een positief commentaar te posten op een bookingsite, kunt u ze belonen met een korting of cadeaubon voor hun volgende boeking. Ze zullen dan rechtstreeks bij u boeken. Als de cadeaubon of de korting lager is dan de commissie van de bookingsite, wint u twee keer.
Smaakvol van kop tot staart Dompel u onder in de fantastische wereld van ISPC. Sla uw vinnen uit voor een verrassende tocht langs de meest smaakvolle specialiteiten. ISPC neemt u mee langs de lekkerste kazen, de beste wijnen, het meest malse vlees en de fijnste verse vis, speciaal voor u geselecteerd en afkomstig van over de hele wereld. Ontdek onze ambachtelijke streekproducten, hun herkomst, heerlijke smaakcombinaties en de beste tijd van het jaar om deze delicatessen te nuttigen. We bieden niet alleen topproducten, maar we bieden ook advies op maat. ISPC is uw culinaire inspiratiebron! Mogen we ook ú in onze nettten vangen? ISPC Gent Ottergemsesteenweg Zuid 720 - 9000 Gent - Tel.: +32 (0)9 - 241 51 11 - Info-gent@ispc-int.com ISPC Luik Route de Liers 125 - 4042 Herstal-Liers - Tél. : +32 (0)4 278 92 92 - Info-liege@ispc-int.com Ontdek ons overweldigend aanbod op onze website www.ispc.be
Page 1 and 2: & FRITUUR SNACK VU EVOLUTION MEDIA
Page 3 and 4: AT YOUR SERVICE! VOLG ONS OP TWITTE
Page 5 and 6: 6 8 12 15 16 80 82 INHOUD ACTUALITE
Page 7 and 8: Wim Ballieu wist de jury te overtui
Page 9: Perfecta Frituurinstallaties bvba P
Page 12 and 13: 12 ActuAliteit Verleidelijk gezonde
Page 14 and 15: ActuAliteit gezond AlternAtieF Met
Page 16 and 17: 16 oP rePortAge PAzzi Per lA PizzA
Page 18 and 19: 18-22 NOV HO RECA EXPO 2012 Horeca
Page 20 and 21: 18-22 NOV HO RECA EXPO 2012 Praktis
Page 22: 18-22 NOV HO RECA EXPO 2012 Overzic
Page 25 and 26: WELKOM IN DE VALLEI DER FEEËN BRAS
Page 27 and 28: Food for Professionals. Bezoek onze
Page 29 and 30: NIEUW www.delino.be OMDAT SMAAK BEL
Page 31 and 32: 5 GENERATIES BROUWTRADITIE TRADITIO
Page 33 and 34: Ontdek zelf de diverse mogelijkhede
Page 36 and 37: Social media is een verzamelnaam vo
Page 40 and 41: 5 Vergeet uw contactgegevens niet.
Page 42 and 43: 18-22 NOV HO RECA EXPO 2012 2012 In
Page 44 and 45: 18-22 NOV HO RECA EXPO 2012 FOOD &
Page 46 and 47: 18-22 NOV HO RECA EXPO 2012 Event C
Page 48: Met het assortiment horecameubilair
Page 51 and 52: Toppers eisen gewoon het beste. Dra
Page 53 and 54: Gebruiksvriendelijk—Eénvoudig SU
Page 55 and 56: Veggie Veggie cups de ideale basis
Page 57 and 58: Bezoek ons op stand 1262 en geniet
Page 59 and 60: Naast 5L bag-in-box PREMIUM QUALITY
Page 61 and 62: Adv_IDEK_br185 x h130_DEF:Layout 1
Page 63 and 64: METRO ANTWERPEN Kielsbroek 44, 2020
Page 65 and 66: de unieke leefwereld van Ontdek Pal
Page 67 and 68: TAPCROWD STAND 6128 Horeca Expo van
Page 69 and 70: PUBLI PUBLI Verhoogde capaciteiten
Page 71 and 72: Ontdek het vernieuwde, kwaliteitsvo
Page 73 and 74: hygiene hygiëne algemeen overzicht
Page 75 and 76: hygiene om het onderhoud ervan te v
Page 77 and 78: Waarheen met uw gebruikte frituurve
Page 79 and 80: De olie wordt duur betaald Als Flor
Page 81 and 82: producTen Verder is de uitvoeringss
Page 83 and 84: zo gebiept! transactie € 0,035 U
Page 85 and 86: Ontdek de nieuwe wetgeving inzake b
Page 87 and 88: WAT IS SNACKSPOT? SnackSpot is de n

Magazine - Horecaplatform

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?