VVP 1-2023

KLANTGERICHTHEID IN DE PRAKTIJK
een aantal jaren doet. We zijn super tevreden over jullie
diensten, dat laat ik niet gaan voor een paar honderd
euro meer of minder.’ Waar zit dat in? Zo’n vertrouwensband
bouw je met elkaar op, met medewerkers die
hun verantwoordelijkheid nemen en onze kernwaarden
uitdragen, door een goede samenwerking met de uitvoerder
en dat alles oprecht en met een glimlach!”
Over de relatie met aanbieders: “We maken een
driehoek, Klant-Adviseur-Uitvoerder. We stemmen af
wie welke diensten uitvoert. We zien uitvoerders als samenwerkende
partners. We hebben elkaar nodig.”
NAZORG
Pensioen-coaching adviseert uitsluitend in pensioenen
en dus wordt er op uurbasis gewerkt. “Dat is voor sommige
klanten wennen. Ook voor korter durende dienstverlening,
een half uurtje bijvoorbeeld, sturen we een
factuur. Dat maken we op alle mogelijke manieren bij
aanvang van de dienstverlening duidelijk. Naarmate
onze samenwerking langer duurt, wordt het steeds
meer logisch gevonden. Ook omdat de tegenwaarde
goed is. We reageren snel, compleet, inhoudelijk doordacht
én met een glimlach!”
“Onderhoud van een pensioenregeling is essentieel.
De vorm waarin we dat doen is klantgericht. Soms in
een lang gesprek, soms via e-mail, de vorm is vrij. Beloning
is steeds minder een issue, dat hebben we bij het
aangaan van de overeenkomst duidelijk doorgesproken,
vastgelegd en geborgd.” n
Samenwerking is samen werken
“Probeer als aanbieder te denken en te handelen in de
huidige tijdgeest en niet zoals het twintig jaar geleden
was. Samenwerken is écht samen werken. De klant is
de baas in de keten. De klant kiest voor de adviseur en
samen kiezen ze voor een oplossing van één van de
aanbieders”, aldus Henk Jansen van Expat Mortgages,
in 2022 uitgeroepen tot winnaar in de categorie Niche.
Expat Mortgages doet één ding (hypotheekadvies) voor
één doelgroep (expats of internationals). “Wij werken
met zeventig collega’s waarvan een groot deel jonger is
dan dertig. Wij hebben een flexibele schil van studenten
om ons heen en dat is onze talentpool. De ‘oudjes’ – waar
ik onderdeel van ben – zorgen voor de kennis en ervaring
terwijl ‘de jonkies’ zorgen voor energie en vernieuwing.
Een prachtige mix. Ook op feestjes overigens. Sinds 2020
zijn wij onderdeel van Söderberg & Partners.”
Jansen weet heel goed wat het advieskantoor speciaal
maakt. “Dat zijn de mensen. Onze medewerkers maken
en zijn het verschil. Het personeel staat op één. Wij
proberen als werkgever zo goed mogelijk voor ons personeel
te zorgen en gaan ervan uit dat onze mensen zo
goed mogelijk voor onze klanten en onze business partners
zorgen. Ik snap het als de buitenwereld zegt: jullie
doelgroep maakt jullie speciaal omdat er maar weinig
in expats gespecialiseerde advieskantoren zijn, maar
voor ons is dat niet het geval.”
Henk Jansen: ‘Onze medewerkers
zijn het verschil.’
LOYALITEIT
“Klanten kiezen niet vanzelfsprekend voor je. Je moet
echt elke dag met honderd procent focus hieraan blijven
werken. Klanten kiezen voor ons vanwege ons specialisme,
vanwege onze kennis, kunde, ervaring en omdat
we communiceren in een taal die ze begrijpen: Engels.
Al onze offertes worden volledig vertaald in het
Engels. Ook ons netwerk maakt ons speciaal. Een Expat
is vaak niet bekend met de Nederlandse gebruiken en
gewoontes. Wij begeleiden hen door het hele proces en
bieden ons ruime netwerk aan om hen te begeleiden:
18 | VVP NR 1 FEBRUARI 2023