Revista Apólice #229

elacionamento
escolhidas após um processo de seleção
e concorrência. “Realizamos um trabalho
conjunto para assegurar que elas mantenham
o nível de serviço e atendimento
aos clientes”, assegura.
Já a Porto Seguro realiza a maioria
das suas regulações de sinistros através
dos próprios funcionários. Para as vistorias
feitas por prestadores de serviços,
busca parceiros que atuem dentro dos padrões
de qualidade da empresa. O diretor
de Sinistros Auto, Ramos Elementares,
Transportes e Fiança, Lauriberto Tavares,
declara que é preciso mais agilidade sem
perder a qualidade do serviço. Para o
futuro, ele acredita na regulação digital
tanto para o seguro de automóvel como
para outros ramos. “A evolução dos aplicativos
remotos irão proporcionar cada
vez mais agilidade e comodidade aos
segurados”, prevê.
Tanto a Porto quanto a Zurich se
movimentam para otimizar o processo de
regulação de sinistros, que toma tempo,
e por vezes, também é burocrático. Recentemente,
a primeira companhia lançou
para sinistros de automóveis e residências
uma solução que envia ao segurado,
através de SMS, um link para download
do aplicativo em seu smartphone. A
ferramenta acessa a câmera do aparelho
e permite que o próprio cliente capture
imagens do veículo, a partir de instruções
dadas por um inspetor da seguradora por
meio de viva voz ou chat. O orçamento
para o reparo do carro também é feito
no ato da vistoria. Além disso, já está em
piloto a regulação através do guincheiro,
também com aplicativo digital.
❙❙Lauriberto Tavares, da Porto Seguro
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❙❙Roberto Hernández Martínez, da Zurich
A seguradora suíça, por sua vez, se
vale de três recursos para melhorar o resultado
operacional na regulação de sinistros:
otimização de operações por meio
de digitalização e automação, utilização
da informação de sinistros com o objetivo
de melhorar a experiência do cliente e ser
mais eficiente, e regulação dos sinistros
por meio da excelência técnica. A companhia
acredita que a digitalização e a
automação vão revolucionar a maneira
de interagir com segurados, corretores e
parceiros, e já trabalha para antecipar isso
ao mercado na área de sinistros.
“Tradicionalmente, os sinistros são
conhecidos por serem uma área de back
office. Mas temos consciência de sua
importância estratégica e de como ela
pode contribuir com outros segmentos
da companhia. Pode ser uma alavanca
para a equipe de vendas com uma clara
e transparente proposição de valor até a
utilização das métricas de sinistros para
atingir os objetivos e planos de negócio”,
diz. “Sabemos que não é uma jornada
simples, mas temos esse compromisso.”
Agilidade na emissão da
apólice
Este é um ponto de grande mensuração
pelos corretores e segurados na
avaliação de uma seguradora diante da
tendência imediatista do consumidor. As
companhias devem investir cada vez mais
nessa “entrega”, cientes que a rapidez é
muito valorizada na venda.
“O segurado compra uma ‘promessa’
de pagamento em face de um sinistro,
onde vai ‘enxergar’ e materializar a compra
em três pontos principais – emissão
do documento por parte da seguradora,
atendimento de uma assistência 24 horas
e atendimento de sinistro, sendo o primeiro
a emissão da apólice e a agilidade
com que ela ocorrerá”, enfatiza Augusto
Matos, do Sindseg MG/GO/MT/DF.
Atenta ao papel que a tecnologia
desempenha no dia a dia das pessoas, a
AIG oferece aos corretores a funcionalidade
de emissão online das apólices,
diretamente do Portal do Corretor, com
o intuito de que o profissional ganhe mais
autonomia em relação ao atendimento e
responda a seus clientes com mais rapidez
e eficiência. Nessa tarefa, conta com
parceiros que visam construir um relacionamento
de longo prazo e invistam em
pessoas e processos de forma contínua.
“Um desafio comum a vários segmentos
é a importância da capacitação
da mão de obra e do engajamento. É um
esforço conjunto da AIG e de nossos
parceiros para manter os profissionais
empenhados e engajados, prontos para
um atendimento de excelência e que possam,
inclusive, acrescentar com ideias e
melhorias”, declara o COO, Luis Ricardo
Almeida.
Além da qualidade, agilidade e
comprometimento dos prestadores, as
seguradoras também valorizam sistemas
mais integrados que simplifiquem a utilização
do cliente final em todos os seus
serviços e a flexibilidade de adaptação
ao modelo de negócio. É por essa razão
que os colaboradores da Axa contam com
autonomia para tratar o assunto diretamente
com corretores e parceiros. “Eles
❙❙Luis Ricardo Almeida, da AIG