Revista Apólice #229

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saúde suplementar | consumidor Capacitação e cultura para minar prejuízos A quantidade de erros na hora das vendas de produtos de saúde gera insatisfação de usuários e sinaliza que está na hora do mercado rever a capacitação dos profissionais Amanda Cruz 32
Sair das filas do SUS e ter um atendimento mais digno, ágil e com qualidade. Este é um dos maiores desejos de grande parte da população brasileira e, por isso mesmo, um dos setores mais protegidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. É um mercado que passa por dificuldades e que vem perdendo beneficiários, muito embora este movimento esteja diretamente ligado ao momento difícil e de aumento de desemprego na economia brasileira. Os custos e a queda na qualidade de atendimento nesse momento podem afastar aqueles que já se sentiram lesados de alguma forma, que passam a acreditar que arcar com um plano de saúde pode não ser tão vantajoso. Em uma análise no site Reclame Aqui, principal canal online voltado para que consumidores exponham suas insatisfações com atendimentos e serviços prestados, é possível perceber alguns problemas recorrentes na saúde suplementar. Até o fechamento desta matéria, foram computadas 2.538 reclamações por cobranças indevidas em troca ou cancelamento de planos; 1.694 por dificuldades de agendamento de consultas; 1.557 por conta de demora para autorização de consultas, exames e cirurgias, além de 1.019 acionamentos de pessoas insatisfeitas com a rede de credenciamento e atendimento. Esse canal de reclamações online pode ser um bom termômetro para entender os motivos que levam aos descontentamentos que, resolvidos, são encaminhados para o Poder Judiciário, problema que o mercado tenta combater. Para se ter ideia, a empresa que mais recebe reclamações no site tem nota 4,28 (de 10) e, mesmo quando responde aos usuários, esses não se sentem satisfeitos. Prova disso é que com um índice de 71,9% de respostas às reclamações e 66,1% dos problemas resolvidos, apenas 45,1% dos usuários afirmam que voltariam a fazer negócio com a empresa. Mas, de quem é a culpa? Do consumidor, das empresas ou do intermediário que oferece o produto? A origem dessas reivindicações não recai apenas em um membro dessa cadeia de atendimento. ❙❙José Silvio Toni, do Sindiplanos Tudo é mais complexo porque a falta de intimidade dos clientes com o mercado de saúde, e o que ele é capaz de oferecer, cria um abismo entre o que é acordado e o que é entendido; quando um sinistro da saúde acontece e o cliente percebe que não terá direito ao que imaginava que estaria coberto – o que muitas vezes acontece em um momento delicado – todas as partes envolvidas se sentem lesadas. “O cliente precisa compreender que o plano de saúde só tem a cobertura para o que pode acontecer, não para a doença que já explodiu, que é imediata. O plano precisa do caráter preventivo para funcionar bem. É preciso seguir a lógica da distribuição do risco entre os que contribuem. O plano não foi feito para atender as necessidades da população como um todo”, defende José Silvio Toni, presidente do recém criado Sindiplanos - Sindicato das Empresas de Comercialização e Distribuição de Planos de Saúde e Odontológicos do Estado de São Paulo. Por outro lado, seguradoras e operadoras de saúde ainda pecam em dar transparência às complexas regras que existem e os corretores, por sua vez, acabam cometendo erros que custarão caro às outras duas pontas dessa equação. A venda consultiva é exaustivamente apontada como a única maneira correta de atuação dos corretores, independentemente da carteira em que atuam. Ao mesmo tempo, o corretor de seguros e planos de saúde depende muito das ferramentas disponibilizadas pelas operadoras e do entendimento pleno daquilo que vende. É necessário que o profissional possa tirar 33
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