EMPREENDA REVISTA ED. 26 - FERNANDO SEABRA - JUL/19

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GESTÃO E NEGÓCIOS
A REVOLUÇÃO DA EXCELÊNCIA
Cada dia que passa mais e mais empreendedores, gerentes,
diretores e gestores compreendem a importância
de focar suas energias em atender as expectativas
de seus clientes. Tal esforço tem gerado resultados
animadores nas mais diversas organizações ao redor
do mundo. Isso acontece porque o consumidor está
mais exigente em relação aos produtos e serviços que
adquire, e também pela facilidade de encontrar diversos
fornecedores de maneira rápida, principalmente na
internet. Desta forma a, empresa que consegue entender
seu consumidor e converter esse entendimento em
atendimento de expectativas, consegue se diferenciar à
frente da concorrência. E se isso gera excelentes resultados,
o que fazer para superar tais expectativas?
A Disney, desde seus primeiros dias, se destaca no assunto
de como atender seu cliente de maneira primorosa.
Entenda que não estamos falando de paixão por
uma marca, que apesar de existente não é levada em
conta neste artigo. Estamos falando de números; 70%
do público que frequentou a divisão “parks and resorts”
na Florida em 2016, já haviam estado ali anteriormente.
A empresa fundada por Walt Disney tem a incrível capacidade
de criar em seus visitantes o desejo de voltar a
contratar seus serviços novamente.
É possível que a excelência da Disney esteja na capacidade
de cada membro entender seu papel, e colaborar
para que a experiência dos convidados seja a mais perfeita
possível, mesmo tendo tarefas que não foram inicialmente
designadas a ele. Apenas para citar um exemplo
de como as coisas acontecem por lá, desde o CEO
até os atores vestidos como personagens têm a obrigação
de recolher o lixo que por ventura esteja no seu caminho.
Isso é a tradução de belos termos corporativos
espalhados em muitas empresas por aí, mas raramente
presenciamos como “espírito de equipe”, “time engajado”,
“vestir a camisa” e muitos outros, que com certeza
vieram em sua cabeça.
Dentro dos resorts, parques, restaurantes e até mesmo
nas suas animações, a Disney deseja que seu cliente esteja
completamente envolvido na “magia”. O próprio
Walt Disney entendia isso desde o seu primeiro filme “A
BRANCA DE NEVE E OS SETE ANÕES”. Além de ter como
alvo entreter a audiência com risadas, pela primeira
vez uma animação envolveu o público a ponto de causar
lagrimas de emoção. A partir deste momento, Walt
aprendeu a lidar com os sentimentos do seu público, e
fazer isso se converter em resultado financeiro que o
beneficiasse.
A sua empresa, a sua vida, os seus objetivos profissionais
podem ser executados com a mesma excelência
desenvolvida por Walt Disney. Por que não se atentar
aos detalhes? Por que não encantar seu público? Por
que não começar hoje a mudar o modo como seu produto,
serviço ou você mesmo é visto por aqueles que
serão seus clientes?
Pense! Por exemplo, no que acontece quando uma família
contrata um pacote completo no Walt Disney World,
começando pela estadia, passando pela alimentação,
até o ingresso dos parques. No momento que chegam
no hotel recebem uma série de cartas parabenizando
pelo momento mágico que está prestes a se iniciar. Se
uma criança precisa de atendimento médico no resort,
ela volta ao seu quarto e se depara com uma mensagem
recomendando melhoras, escrita pelo próprio Mickey
Mouse. Ou, se um casal vai em lua de mel, eles são
parabenizados pelo casal mais famoso, Mickey e Minnie,
além de ganhar orelhinhas que comemoram a união dos
dois. Talvez possamos lembrar a maneira que os membros
do elenco, como são chamados os funcionários,
encaram seu papel ao atuar como personagens, e como
essa atitude reflete no brilho do olhar das crianças que
se emocionam ao encontrar sua princesa favorita. Essa
magia criada pela Disney é tão presente nesses momentos
que nem mesmo os adultos conseguem fugir.
É claro que há muito mais para analisar na metodologia
criada por Walt e hoje desenvolvida pela The Walt Disney
Company em todo o mundo, a liderança, as nuances
do atendimento, o trabalho em equipe, a motivação, a
inovação e muito mais. Mas precisamos deixar claro em
nossas mentes empreendedoras que não basta atender
bem e atingir as expectativas dos nossos clientes. O sucesso
vem de transcender essas perspectivas, e de fato
encantá-los.
Que nossos concorrentes atendam seus clientes! Enquanto
nós, vamos impactá-los com a revolução da
excelência aplicada em cada detalhe, e atingir cada
meta que estabelecemos. Afinal como diria
um ditado atribuído a Walt Disney:
“Se você pode sonhar,
você pode realizar”.
BRUNO GONÇALVES
Especialista em metodologia
Disney @uau.business