22 GESTÃO E NEGÓCIOS A REVOLUÇÃO DA EXCELÊNCIA Cada dia que passa mais e mais empreendedores, gerentes, diretores e gestores compreendem a importância de focar suas energias em atender as expectativas de seus clientes. Tal esforço tem gerado resultados animadores nas mais diversas organizações ao redor do mundo. Isso acontece porque o consumidor está mais exigente em relação aos produtos e serviços que adquire, e também pela facilidade de encontrar diversos fornecedores de maneira rápida, principalmente na internet. Desta forma a, empresa que consegue entender seu consumidor e converter esse entendimento em atendimento de expectativas, consegue se diferenciar à frente da concorrência. E se isso gera excelentes resultados, o que fazer para superar tais expectativas? A Disney, desde seus primeiros dias, se destaca no assunto de como atender seu cliente de maneira primorosa. Entenda que não estamos falando de paixão por uma marca, que apesar de existente não é levada em conta neste artigo. Estamos falando de números; 70% do público que frequentou a divisão “parks and resorts” na Florida em 2016, já haviam estado ali anteriormente. A empresa fundada por Walt Disney tem a incrível capacidade de criar em seus visitantes o desejo de voltar a contratar seus serviços novamente. É possível que a excelência da Disney esteja na capacidade de cada membro entender seu papel, e colaborar para que a experiência dos convidados seja a mais perfeita possível, mesmo tendo tarefas que não foram inicialmente designadas a ele. Apenas para citar um exemplo de como as coisas acontecem por lá, desde o CEO até os atores vestidos como personagens têm a obrigação de recolher o lixo que por ventura esteja no seu caminho. Isso é a tradução de belos termos corporativos espalhados em muitas empresas por aí, mas raramente presenciamos como “espírito de equipe”, “time engajado”, “vestir a camisa” e muitos outros, que com certeza vieram em sua cabeça. Dentro dos resorts, parques, restaurantes e até mesmo nas suas animações, a Disney deseja que seu cliente esteja completamente envolvido na “magia”. O próprio Walt Disney entendia isso desde o seu primeiro filme “A BRANCA DE NEVE E OS SETE ANÕES”. Além de ter como alvo entreter a audiência com risadas, pela primeira vez uma animação envolveu o público a ponto de causar lagrimas de emoção. A partir deste momento, Walt aprendeu a lidar com os sentimentos do seu público, e fazer isso se converter em resultado financeiro que o beneficiasse. A sua empresa, a sua vida, os seus objetivos profissionais podem ser executados com a mesma excelência desenvolvida por Walt Disney. Por que não se atentar aos detalhes? Por que não encantar seu público? Por que não começar hoje a mudar o modo como seu produto, serviço ou você mesmo é visto por aqueles que serão seus clientes? Pense! Por exemplo, no que acontece quando uma família contrata um pacote completo no Walt Disney World, começando pela estadia, passando pela alimentação, até o ingresso dos parques. No momento que chegam no hotel recebem uma série de cartas parabenizando pelo momento mágico que está prestes a se iniciar. Se uma criança precisa de atendimento médico no resort, ela volta ao seu quarto e se depara com uma mensagem recomendando melhoras, escrita pelo próprio Mickey Mouse. Ou, se um casal vai em lua de mel, eles são parabenizados pelo casal mais famoso, Mickey e Minnie, além de ganhar orelhinhas que comemoram a união dos dois. Talvez possamos lembrar a maneira que os membros do elenco, como são chamados os funcionários, encaram seu papel ao atuar como personagens, e como essa atitude reflete no brilho do olhar das crianças que se emocionam ao encontrar sua princesa favorita. Essa magia criada pela Disney é tão presente nesses momentos que nem mesmo os adultos conseguem fugir. É claro que há muito mais para analisar na metodologia criada por Walt e hoje desenvolvida pela The Walt Disney Company em todo o mundo, a liderança, as nuances do atendimento, o trabalho em equipe, a motivação, a inovação e muito mais. Mas precisamos deixar claro em nossas mentes empreendedoras que não basta atender bem e atingir as expectativas dos nossos clientes. O sucesso vem de transcender essas perspectivas, e de fato encantá-los. Que nossos concorrentes atendam seus clientes! Enquanto nós, vamos impactá-los com a revolução da excelência aplicada em cada detalhe, e atingir cada meta que estabelecemos. Afinal como diria um ditado atribuído a Walt Disney: “Se você pode sonhar, você pode realizar”. BRUNO GONÇALVES Especialista em metodologia Disney @uau.business
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