Jornal das Oficinas 185

GERAÇÃO
MILLENNIALS
OPINIÃO Das OFICINAS
SOBRE A NOva GERAÇÃO DE CLIENTES
Manuel Carrascal, Auto Bicesse Máxima
“A nova geração de clientes procura serviços rápidos low cost para fazer as
revisões necessárias e tudo o que não seja revisões saem do lowcoast e
procuram os nossos serviços, porque os outros não conseguem resolver
os problemas. Temos de tentar mudar os dois lados, pois uns precisam de
outros. Na minha oficina invisto em formação e tecnologia, para estar ao
mesmo nível das marcas e conseguir transmitir ao cliente que estão perante
um espaço organizado e dotado de profissionais competentes. As redes low
cost vieram acabar com a fidelização dos clientes, pois criaram novos hábitos.”
José Miguel Patrício, Top Car Sesimbra
“Para a nova geração, as viaturas têm sobretudo um caráter de utilidade
e não se espera que fiquem para toda a vida. A nova geração trouxe um
cliente mais informado e exigente, que procura informação antes de se
dirigir a uma oficina. Por norma, não é o cliente “leal”, aquele que existia
e que se mantinha toda a vida a levar os seus carros à mesma oficina. Por
isso, as oficinas não podem tomar a nova geração de clientes como garantidos.
Dado a rapidez com que o mercado está a evoluir, com o lançamento de
modelos automóveis eletronicamente mais desenvolvidos, as oficinas têm de se adaptar
a esta evolução contante e procurar estar informadas e atualizadas. Isto exige um investimento
constante, que não é totalmente revertido pelo valor recebido pelo cliente.”
Joel Marques, JMS Auto
A maioria dos clientes mais jovens vem já com informações obtida na
internet e procuram uma oficina onde possam ter confiança em deixar
o seu veículo. Apoiam-se bastante nas novas tecnologias. Por um lado,
procuram informação, comparando e trocando ideias sobre avarias e
reparações. Por outro, as novas tecnologias permitem-nos uma maior
proximidade e presença junto do cliente, por exemplo, através das redes
sociais. O renting de viaturas pode começar a ser uma opção para esta nova
geração de condutores, e o nosso futuro poderá passar por trabalhar mais com gestoras de
frotas, fazendo com que as oficinas independentes comecem a juntar-se a redes oficinais.
Bruno Salgado, Movetec
O cliente Millennial quando vai à oficina já tem em mente o que pretende.
Está mais informado e consequentemente mais exigente, não só relativamente
à qualidade do serviço, mas também em relação ao atendimento e
valor a pagar. No entanto, pede-nos opinião para perceber qual a melhor
opção em termos de qualidade/preço. As novas tecnologias dão-lhe
acesso a informação infindável sobre determinado tema, conseguindo ter
noção do que determinada empresa lhe pode oferecer comparativamente a
outras do mesmo setor. A escolha do cliente irá basear-se somente no que considera
mais vantajoso para si próprio. Quando escolhe, espera dessa empresa nada mais do que
um serviço diferenciado, personalizado e economicamente mais sustentável.”
Marco Simões, Simões & Florêncio
As manutenções são sugeridas por nós porque muitas vezes não têm carro há
muito tempo e não têm ideia do que faz falta. No caso dos serviços mais
complexos, trazem a lista de avarias típicas do Google e já trazem o diagnóstico
feito quando chegam. As novas gerações gostam de oficinas que
têm bons sites e boa imagem, mas têm menos preocupação com o estado
da viatura, é uma necessidade para se deslocarem, já não é um símbolo de
status como anteriormente. Temos de ir acompanhando as novas tendências,
mas o futuro apresenta-se difícil na gestão da margem, uma vez que menos peças
serão intervencionadas, pois os carros elétricos têm muito menos peças a substituir que os
carros a combustão.”
Os Millennials passam em média cerca
de 144 minutos por dia em frente
a écrans digitais. Segundo o mesmo
estudo da Deloitte, as redes sociais
são a principal distração das novas
gerações, sendo o WhatsApp e o Facebook
os favoritos. De acordo com um
artigo da revista Forbes, 45% admite
não conseguir passar um dia sem a
utilização do telemóvel e 83% confessa
mesmo dormir com o mesmo.
Todos estes aspetos mudaram as
vontades e visões desta nova geração.
Em Portugal, são poucas as oficinas
que já se encontram digitalizadas,
uma lacuna para acompanhar o crescimento
dos Millennials. Trata-se de
uma geração tecnológica que cada
vez mais, antes da deslocação à oficina,
se informa sobre as empresas
que lhes podem prestar o serviço
que pretendem. Durante o ano de
2019, segundo um estudo da Google,
62% dos automobilistas da geração
Millennials, utilizaram a internet
para formar a sua opinião antes de se
deslocarem a uma oficina.
Ainda assim, caraterizam-se por ser
uma geração que tem um elevado
interesse no seu dia a dia em seguir,
através das redes sociais, marcas e
promoções específicas. Segundo um
outro estudo, da Global Web Index,
cerca de 95% destes jovens, está interessado
em gastar um pouco mais
em oficinas ativas nas redes sociais.
Oficinas vs Millennials
Face a estas alterações, como estão
as oficinas a proceder a este desenvolvimento
digital e a acompanhar
os novos tempos? O JO esteve à conversa
com Bruna Rocha, do centro de
reparação Movetec “O cliente quan-
do vai à oficina já tem em mente o
que pretende. Está mais informado
e consequentemente mais exigente,
não só relativamente à qualidade do
serviço, mas também em relação ao
atendimento e valor a pagar”. Sendo a
Movetec uma empresa digital, Bruno
acrescentou “As novas tecnologias dão
acesso a informação infindável sobre
determinado tema. O cliente consegue
ter noção do que determinada
empresa lhe pode oferecer comparativamente
a outras do mesmo setor.
A escolha do cliente irá basear-se somente
no que considera mais vantajoso
para si próprio. Quando escolhe,
espera dessa empresa nada mais do
que um serviço diferenciado, personalizado
e economicamente mais sustentável”,
explica.
Com um setor em crescente mudança,
José Patrício da Top Car Sesimbra
explicou-nos que estes novos clientes
não são como os de há 10, 15 anos “A
nova geração trouxe um cliente mais
informado e exigente, que procura
informação antes de se dirigir a uma
oficina. Por norma, não é o cliente
“leal” aquele que existia e que se mantinha
toda a vida a levar os seus carros
à mesma oficina. Por isso, as oficinas
não podem tomar a nova geração de
clientes como garantidos”, não quis
deixar de salientar, “a rentabilidade
das oficinas têm diminuído ao longo
dos últimos 15 anos. Hoje, ser proprietário
de uma oficina exige um
investimento constante em novas tecnologias,
em sistemas de diagnóstico,
em programas de orçamentação, na
formação dos seus recursos humanos
e na própria imagem. Dado a rapidez
com que o mercado está a evoluir,
com a atualização de modelos auto-
14 Abril I 2021 www.jornaldasoficinas.com