Avaa tiedosto - Theseus

Processförbättring för högre 

kundtillfredsställelse på Folksam 

Skadeförsäkring Ab 

Examensarbete 

Mathias Stenman 

Helsingfors 2013 

Företagsekonomi

EXAMENSARBETE 

Arcada 

Utbildningsprogram: Företagsekonomi 

Identifikationsnummer: 11911 

Författare: Mathias Stig Stenman 

Arbetets namn: Procesförbättring för högre kundtillfredsställelse på Folkam 

Skadeförsäkring 

Handledare (Arcada): Linn Hongell 

Uppdragsgivare: Folksam Skadeförsäkring 

Det här arbetet behandlar processer och den interna verksamheten på Folksam Skadeförsäkring 

i Helsingfors. Syftet är att kartlägga problem om råder i processerna samt ge förbättringsförslag 

till att lösa problemen och samtidigt utveckla läget på arbetsplatsen nå 

en högre kundtillfredsställelse. Examensarbetet beskriver processerna och arbetet på försäringsbolaget 

samt vad som bör beaktas i skadefall och skadereglering både bland kunder 

och personal. Genom en analys av de interna processerna samt kartläggning av brister 

i informationsflödet både inom och utanför bolaget kan man överlägga vilka problem som 

råder och därefter skall arbetet hjälpa till att föra fram förbättringsförslag som kan tillämpas 

på arbetsplatsen. Genom dessa små förbättringar kan man förhoppningsvis se en växande 

utveckling på försäkringsbolaget som kontinuerligt jobbar vidare mot en stark konkurrenskraft 

och nöjda kunder. Uppdraggivaren såg möjligheten i att ta en person som 

kände till verksamheten till att utreda situationen på arbetsplatsen genom ett examensarbete. 

Arbetet berör både kunder samt atmosfären på arbetsplatsen var det rådde ett behov 

av ett ökat samarbete avdelningarna emellan samt en effektivering av processerna i form 

av t.ex. minska på behandlingstiden för skador. Arbetet har gjorts genom egna erfarenheter, 

observationer, mindre intervjuer och användning av teori för att nå förbättringsförslag 

både för kunder och personal. Observationerna, analyserna och förbättringsförslagen 

har jobbats fram under en aktivt deltagande observationsperiod i form av anställning på 

Folksam Skadeförsäkring Ab i Helsingfors under ett år. 

Nyckelord: Transportförsäkringar, processförbättring, informationsflöde, 

samarbete, skadehandläggning, kundtillfredsställelse, 

Sidantal: 49 

Språk: Svenska 

Datum för godkännande:

DEGREE THESIS 

Arcada 

Degree Programme: Business Administration 

Identification number: 11911 

Author: Mathias Stig Stenman 

Title: Processförbättring för högre kundtillfredsställelse på Folksam 

Skadeförsäkring 

Supervisor (Arcada): Linn Hongell 

Commissioned by: Folksam Insurance 

This thesis surrounds processes and internal operations at Folksam insurance based 

in Helsinki, Finland. The main target is to locate problems in the various processes 

and to point out improvement possibilities to solve these problems whilst developing 

the internal cooperation to reach a higher level of customer satisfaction. The thesis 

describes the processes and job descriptions at the insurance company as well as 

what should be taken into consideration by both employees and customers in different 

accidents and claims. By analyzing internal processes and mapping deficiencies 

and problems in the information flow inside and outside the company, this thesis 

conveys different solutions and suggestions that can be applied in the company. 

Through these improvements the company can move towards a higher level of competitiveness 

and customer satisfaction. The employer saw the possibility in letting a 

person that is familiar with the company analyze the current situation at the workplace 

throughout a thesis. The thesis concerns customers as well as the atmosphere 

at the workplace, where a higher level of cooperation and process efficiency through 

e.g. shorter durations of claim analyzes was needed. This thesis is based on experiences, 

observations, interviews and different theories to reach recommendations for 

improvement amongst employees and customers. The observations, analyzes and 

the suggestions have emerged through active participating at the workplace as an 

employee at Folksam Insurance in Helsinki for a period of one year. 

Keywords: Transport insurance, process improvement, information 

flow, cooperation, claim analysis, customer satisfaction 

Number of pages: 49 

Language: Swedish 

Date of acceptance:

INNEHÅLL 

1 Inledning ............................................................................................................... 7 

1.1 Problemformulering ....................................................................................................... 7 

1.2 Syfte .............................................................................................................................. 8 

1.3 Avgränsning ................................................................................................................... 8 

1.4 Ordlista .......................................................................................................................... 9 

2 Teori .................................................................................................................... 10 

2.1 Transport ..................................................................................................................... 10 

2.2 Landsvägstransporter .................................................................................................. 10 

2.3 Transportkedjan ........................................................................................................... 11 

2.3.1 Allmänna transportvillkor inom internationell landsvägstrafik.............................. 12 

2.3.2 CMR konventionen .............................................................................................. 13 

2.3.3 Incotermer ........................................................................................................... 13 

2.3.4 Internationella bilfraktsedeln ................................................................................ 16 

2.4 Försäkringar ................................................................................................................ 17 

2.4.1 Transportansvarsförsäkringar ............................................................................. 19 

2.4.2 Varuförsäkringar .................................................................................................. 20 

2.5 Processledning ............................................................................................................ 21 

2.5.1 Kärnprocessledning ............................................................................................. 22 

2.5.2 Utveckling av processer ...................................................................................... 23 

2.5.3 Hur förbättras processen? ................................................................................... 24 

3 Metod .................................................................................................................. 26 

3.1 Kvantitativ forskningsmetod ........................................................................................ 26 

3.2 Kvalitativ forskningsmetod ........................................................................................... 27 

3.3 Val av metod ................................................................................................................ 28 

4 Empiri ................................................................................................................. 29 

4.1 Folksam Skadeförsäkring ............................................................................................ 29 

4.2 Verksamheten I de olika processerna ......................................................................... 30 

4.2.1 Försäljning av försäkringar .................................................................................. 30 

4.2.2 Skadehandläggning ............................................................................................. 32 

4.3 Exempel på problem som råder .................................................................................. 34 

4.4 Case exempel .............................................................................................................. 37 

4.5 Förslag på lösningar .................................................................................................... 38 

4.6 Evaluering av lösningarna ........................................................................................... 41

5 Slutsatser ........................................................................................................... 42 

6 Diskussion ......................................................................................................... 44 

Källor ......................................................................................................................... 45 

Bilagor ....................................................................................................................... 48

Figurer 

Figure 1, Risken mellan köpare och säljare, Incotermer EXW (SBL 2013) .................. 15 

Figure 2, Riken mellan köpare och säljare, Incotermer DDP, (SBL 2013) .................... 15 

Figure 3, Informationsprocess cykel (Processcykel) ...................................................... 22 

Figure 4, PDCA-cykel, Processförbättring (Processorientering) ................................... 25 

Tabeller 

Tabell 1, mått och vikter för landsvägstransfordon i Finland (Ritvanen, Inkiläinen, Bell, 

Santala, 2011) ................................................................................................................. 11 

Tabell 2, Ansvarsbegränsningar i diverse transportsätt (Huolinta-alan käsikirja 2010) 18 

Tabell 3, Reklamationstider för olika transportsätt (Huolinta-alan käsikirja 2010) ....... 19

1 INLEDNING 

Den förhöjda konkurrensen och utvecklingen inom världslogistiken har lagt stor press på 

företag och tjänster. De skall konstant förbättras, miljön spelar en allt större faktor, trans- 

porter skall ske snabbare, i rätt tid, och framför allt säkert. Den förhöjda hastigheten och 

effektiviteten som krävs av företag leder snabbt till misstag och olyckor, och i dessa fall 

är det väsentligt att man kan åtgärda situationen och framför allt vara förberedd. Försäk- 

ringen av godset och transporterna har tillämpats i många hundratals år, men fastän om- 

rådet utvecklats kraftigt är tillkännedomen bland företag begränsad och transportförsäk- 

ringar kan då bidra till dilemman för företag. 

Det här arbetet görs för Folksam skadeförsäkring, beläget i Helsingfors. Försäkringsbo- 

laget har sina rötter i Aktia. Bolaget har under åren omstrukturerats många gånger, och 

2007 uppkom Aktia Livsförsäkring, då tidigare Veritas blev en del av finanskoncernen 

Aktia. År 2013 köpte svenska företaget Folksam upp försäkringsbolaget, och ett namn- 

byte stod vid dörren för 2013. 

När det kommer till kritan känner inte många till försäkringarna de tecknar och därtill är 

villkoren oftast feltolkade. Det finns mycket som påverka och orsaka skador som upp- 

kommer under transporter. Ibland kan det vara fråga om surrningsfel, trafikfel eller helt 

enkelt fråga om en felaktigt tecknad försäkring, som inte täcker det som kunden hade 

hoppats på. Målet är att detta arbete i framtiden kan förebygga många av dessa problem 

genom att effektivare kunna insamla information och förmedla den vidare inom bolaget. 

1.1 Problemformulering 

Hela tecknings- och behandlingsförloppet av försäkringar kan ibland betraktas som en 

ond cirkel. Både försäkringsbolaget och dess kunder får ofta lida för missuppfattningar 

som kan spåras ända tillbaka till teckningsfasen. Då kunder begär in offerter från försäk- 

ringsbolaget behöver bolaget all information om företagets transporter samt produkter för 

att rätt premie skall fås fram. Här sker ofta problem då kunderna inte tillräckligt detaljerat 

7

eskriver sina produkter och i ett senare skede står vid vägkanten med en skadad trans- 

port. Även leveransklausuler kan resultera i bekymmer då många parter är inblandade och 

de inte vet sin roll. Detta händer mera än vad man kan tro, och oftast finner man någon 

part som är missnöjd då ansvarsfördelningen är oklar. Även internt inom bolaget borde 

all information som mottas i teckningsfasen smidigt förmedlas vidare till skadehandläg- 

garna, som ofta får två olika versioner av information av kunderna och medarbetarna som 

skrivit upp offerterna. Bristen på ett effektivt samarbete leder ofta till missnöjda kunder 

och kan resultera i en dålig stämning inom företaget. Kunderna borde få klarare anvis- 

ningar hur de skall agera i skadefall och också enkelt kunna granska vilka uppgifter som 

behövs för vidare behandling i försäkringsbolaget. Försäkringsbolaget borde i sin tur ef- 

fektivera teckningsprocessen genom att redan då ta upp vital information som kan ha 

inverkan på premien och hur skadan behandlas. 

1.2 Syfte 

Syftet med detta arbete ligger på olika nivåer. Målet är att nå förbättring inom försäk- 

ringsbolaget och att därtill snabbare och genom mer detaljerad information bygga upp 

lämpliga transportförsäkringar för kunder. Mycket tyngd kommer att fästas vid sätt att 

upprätthålla ett hälsosamt förhållande till kunderna och samtidigt utveckla samarbetet 

mellan avdelningarna på försäkringsbolaget. Arbetet skall bidra till att kunna minimera 

risken för missuppfattningar och därtill smidigt förmedla informationen genom försäk- 

ringsbolaget så att den når skadehandläggarna och innehåller allt väsentligt som kan be- 

hövas kännas till i behandlingsfasen, och så att den omedelbart kan påbörjas ifall skador 

skulle ske. Detta kräver ökat samarbete med kunderna, och framför allt internt i bolaget. 

1.3 Avgränsning 

Att göra ett arbete som behandlar både bolaget internt samt kunder är ganska omfattande, 

och förutom att fokusera enbart på försäkringar kommer även processerna och informat- 

ionsflödet i företaget att spela en stor roll. Arbetet kommer därför endast att fokusera på 

landsvägstransporter eftersom det minimerar variationen på essentiell information och 

problem som hör ihop med alla olika typer av transport. På detta sätt kan en genomgående 

utredning åstadkommas där det viktigaste gällande landsvägstransporter inkluderas och 

8

inga viktiga detaljer behöver utlämnas. På detta sätt kan ett intressant arbete åstadkommas 

som kan hjälpa både bolaget och diverse kunder. 

1.4 Ordlista 

Speditör – Ett företag eller en person som sköter om transporten för en kund. Speditören 

kan hjälpa med att hitta lämpliga transportmedel för kundens räkning eller så kan spedi- 

tören själv sköta transporten. Till speditörens uppgifter kan även höra lagring av varor, 

förtullning eller dylikt. (Speditör 2013) 

CMR konventionen – Reglerar den internationella transporten av gods längs landsväg. 

Konventionen fungerar som en sorts lagtexts som redogör för fraktförarens och avsända- 

rens ansvar under transporten. (CMR konvention 2013) 

SDR – Eller special drawing right, är benämningen på en fordran på olika valutor som 

används av IMF:s medlemmar. Man kan köpa och sälja SDR, men den är inte en valuta. 

SDR används ofta i internationell handel och nämns också i CMR konventionen. Den 

lägger gränser på fraktförarens ansvar i transport, och man brukar utgående från SDR 

räkna ut värdet beroende på vilken valuta som använts i transporten. En SDR motsvarar 

t.ex. 1,16 €. (IMF 2013) 

Regress – Ett anspråk som skickas till den ansvariga för skadan i en transport. Då man 

har regressrätt får man återkräva det belopp som betalats ut till kunden av den betalnings- 

skyldige, vanligtvis en transportör eller undertransportör. Detta gör hela betalningscykeln 

lättare och gör försäkringsbolaget till en sorts mellanhand. (Regress 2013) 

Tariff – En procent som varierar för olika varuslag. Den gör godset för konsumenten 

dyrare för kunden beroende på typen eller risken som varan har. Inom försäkringsbolag 

används tariffer för att ge premievärden för olika godsförsäkringar. Vissa varuslag är 

mera utsatta för skada, och får därmed en högre tariffprocent. (Tariff 2013) 

Utlokalisering - Företag utlokaliserar t.ex. tjänster för att minska på kostnader genom att 

anställa någon annan att utföra arbetet. Ibland kan det bero på att företaget kanske inte 

9

själv har möjligheten att genomföra tjänsten eller arbetet, och anställer därför någon an- 

nan som kanske billigare och professionellare utföra tjänsten. (Outsourcing 2013) 

2 TEORI 

Teorin i detta arbete kommer att koncentrera sig på landsvägstransporter och närmare 

bestämt godstransporter samt ansvarsfördelning och olika försäkringar. Därtill kommer 

också processutveckling och närmare bestämt processförbättring att behandlas för att på 

bolaget kunna effektivera informationsflödet, både internt och externt. 

2.1 Transport 

Logistik innehåller många delområden som optimalt skall användas för att framför allt 

långsiktigt kunna maximera ett företags lönsamhet. Själva begreppet tangerar allt från 

inköp, lagring, distribution och transport. Liksom människor funderar över bästa möjliga 

sättet att ta sig framåt genom användning av olika transportsätt så spelar det en stor roll 

för företaget att optimalt kunna använda sig av rätt transportsätt då man transporterar 

gods. Diverse produkter transporteras i världen genom användning av vägar, vatten, luf- 

trum, kablar och rör, vilket har gjort en säker och effektiv transport till ett av de viktigaste 

konkurrensmedlen för företag. Godstransporten kräver nuförtiden en hög grad av kun- 

skap, säkerhet, planering och materialbehandling, och i och med världshandelns utveckl- 

ing och globaliseringen skall även transportsätten utvecklas mot en högre verkningsgrad. 

Största delen av världens transporter görs med fartyg, medan andra transportmedel kan 

vara stora i specifika områden. Största delen av världens järnvägstransport görs t.ex. i 

Ryssland. (Godstransport och logistik 1999, s. 84) 

2.2 Landsvägstransporter 

Landsvägstransporter innebär främst transportering med lastbil och vid behov släp. Orsa- 

ken till att landsvägstransporter är ett överlägset transportsätt är att begränsningarna för 

vart godset kan transporteras är relativt små. För övrigt är det även kostnadseffektivt och 

flexibelt och det lättaste transportsättet att konsolidera. Transportsättet utvecklas konstant 

10

med den höga graden av konkurrens och begränsningar som sätts på fordonen och utsläp- 

pen. De nordiska länderna använder sig aktivt och till stora delar av landsvägstrafik, av 

vilka Sverige är den största aktören. Liksom alla transporttyper präglas även denna kate- 

gori av begränsningar och mått som skall följas. Sådana mått kan vara längd, bredd eller 

antal axlar bilen och vagnen sammanlagt består av. I nedanstående tabell kan man se 

måtten för de olika lastbilskombinationerna i Finland. (Ritvanen, Inkiläinen, Bell, Santala 

2011, Huolinta-alan käsikirja 2010, s.272) 

Tabell 1, mått och vikter för landsvägstransfordon i Finland (Ritvanen, Inkiläinen, Bell, Santala, 2011) 

Därtill skall fordonen vara högst 2,6 m breda och 4,2 m höga för att fylla de finländska 

kriterierna. Dessa begränsningar och mått kan variera mellan olika länder. Finland och 

Sverige har relativt höga gränser på t.ex. vikt, då max vikten under rätt omständigheter 

får nå 60 ton, medan många länder i Europa tillåter högst 40-48 ton. Man skall även ta i 

beaktande transport rutten eftersom det finns vägar som tillåter tunga transporter enbart 

vissa timmar om dygnet, eller som förbjuder dem helt och hållet. (Vikter 2011) 

2.3 Transportkedjan 

Då avtal görs upp mellan säljare, transportör och köpare följer de olika lagar för transpor- 

ten och ansvarsfördelningen. Finlands egen vägtransportslag kom i kraft 1979, men därtill 

tillämpas CMR-konventionen för internationella transporter, samt andra eventuella lagar 

för affärstransaktionen. De inblandade parterna bör känna till transportvillkoren och hela 

transaktionen, och en stor del av detaljerna syns vanligtvis i fraktsedeln som följer godset 

från avsändaren ända till mottagaren. Fraktföraren hämtar godset från bestämd plats, vid 

bestämd tid. Avsändaren ansvarar för förpackningen, och att den är tillräcklig för trans- 

porten i fråga, men bör också förse fraktföraren med all nödvändig information och do- 

kument som behövs för frakten. Fraktföraren surrar därefter fast det lastade godset enligt 

11

estämmelser, eller på ett sätt som skall ge tillräckligt stöd för färden. Lagen bestämmer 

inte vilken part som skall sköta lastningen, stuvningen eller surrningen, utan detta är 

någonting som bestäms själv mellan parterna genom avtal. Härefter fördelas även ansva- 

ret eftersom eventuella skador som kan uppkomma ofta beror på någon av de ovan 

nämnda orsakerna. Fraktföraren skall enligt de givna uppgifterna transportera godset till 

destinationen som finns listad i fraktsedeln. Vid mottagningen avlastas godset av den be- 

stämda parten och föras till ett område där varan inte är speciellt utsatt för fara. I samma 

skede skall godset även kontrolleras, och om godset inte har synliga brister kan fraktse- 

deln sedan skrivas under och godset i och med det mottaget i överenskommet skick. Re- 

klamationen skall ske direkt i samband med mottagningen ifall skadorna på godset är 

synliga. (Aktia 2013, Huolinta-alan käsikirja 2010, s. 273-275) 

2.3.1 Allmänna transportvillkor inom internationell landsvägstrafik 

Som det tidigare nämnts finns det specifik lagstiftning för transporter inom Finland, och 

CMR konventionen följs på internationell nivå. Utöver det kan diverse villkor gjorts upp 

av förbund eller försäkringsbolag. Eftersom det finns så många versioner av villkor skall 

man bekanta sig med dem och se till att man går enligt samma modell som de andra 

inblandade parterna. 

Nordiska Speditionsförbundets Allmänna Bestämmelser (PSYM 2000), redogör för rät- 

tigheter och skyldigheter som gäller för speditören och uppdragsgivaren. Den fungerar 

som en juridisk text, som innehåller information om bland annat ansvarsfördelningen ge- 

nom transporträttsliga konventioner. Den förklarar hur parter skall handla i olika situat- 

ioner man stöter på inom speditionsbranschen. Bestämmelserna tillämpas för de nordiska 

medlemmarna, och dokumentet är uppgjort i paragrafer och kapitel som redogör för de 

olika ansvarsområdena. (NSAB 2000) 

Utöver NSAB använder sig finska speditionsförbundet av allmänna transportvillkoren för 

den internationella vägtrafiken. Dessa standardvillkor har formats under de senaste 20 

åren och de rekommenderar sina medlemmar att gå enligt villkoren i internationella trans- 

porter. Den senaste versionen av villkoren är gjord 1.1.2010 och är avsedda att tillämpas 

inom den internationella vägtrafiken vid sidan om NSAB 2000. Villkoren blir en del av 

12

ett kontrakt om speditören har hänvisat till dessa villkor i affärstransaktionen och över- 

enskommit med del parterna. De kompletterar de skyldigheter och rättigheter läggs fram 

i trafik lagen för chaufförer och uppdragsgivare. (Huolintaliitto 2013) 

Till sin uppställning är villkoren fritt framlagda i lättlästa kapitel och själva texten blir 

inte så lång. Villkoren i sig innehåller information om utförandet av transporten i sig, 

utförandet av själva transportavtalet, packandet, lastandet och transportering av farliga 

ämnen. Dessa rubriker finns även med i NSAB och andra lagar men här hittar man till- 

äggsinformation som kan vara mera detaljerad och specificerad. För andra landsvägs- 

transporter använder sig företag och försäkringsbolag av de finska lagarna och CMR kon- 

ventionen, som kommer att behandlas i nästa stycke. (Huolinta-alan käsikirja 2010, s. 

46-49) 

2.3.2 CMR konventionen 

CMR konventionen reglerar den internationella transporten av gods som fraktas längs 

landsväg. Regleringarna finns listade i ett dokument på 51 artiklar som underkastar frakt- 

förarens ansvar för det transporterade godset, men beroende på omständigheterna kan 

fraktföraren även gå fri från ansvar. Konventionen tillämpas av så gott som alla länder i 

Europa och Ryssland. Vid olycksfall vänder man sig vanligtvis till konventionen för att 

reda ut skadans ursprung samt vem som bär ansvar vid tidpunkten för skadan. Hädanefter 

påbörjas sedan processen med att ersätta den skadade produkten med vid behov nya pro- 

dukter. Den som förorsakat skadan står sedan för kostnaderna för godset och transporten 

av det ersättande godset. (CMR konvention 2013) 

2.3.3 Incotermer 

Incotermer, eller egentligen International commerce terms, är en lista på leveransklausu- 

ler som fördelar ansvaret i olika transaktioner. De är handelstermer på en internationell 

skala, som bestämmer hur ansvaret fördelas mellan köpare och säljare. Mycket kan ske 

under en transport. Godset kan försvinna, skadas, eller bli försenat och incotermer hjälper 

till att reda ut vem som skall ställas mot väggen i dessa scenarier. Incotermer omfattar 

13

alltså leveranser, och de bestämmer hur produkter skall transporteras, hur kostnader för- 

delas, vem som står risken för varan vid vilken del av transporten, o.s.v. Dessa termer har 

ändrats ett antal gånger, och uppdateras konstant i samband med utvecklingen av världs- 

handeln. Några incotermer gäller enbart för vissa sorters transporter, som t.ex. CIF, som 

enbart gäller för sjötransporter. (ICC Incoterms 2010) 

Incotermer är säkra klausuler att använda sig av. Så gott som alla aktörer inom världslo- 

gistiken är medvetna om incotermernas villkor så man vet att det inte blir missförstånd 

ifall olyckor förekommer. Fraktföraren ingår inte som en väsentlig part i incotermerna. 

Ansvaret kan enbart fördelas på olika sätt beroende på i vilket skede fraktföraren tar va- 

rorna i transport. Incotermerna bestämmer alltså också vilken part som skall teckna för- 

säkring för godset i vilken del av transportproceduren. De är alltså uppdelade i olika grup- 

per. Dessa grupper visar i stort sett om risken är helt och hållet på säljaren, köparen eller 

någonstans mittemellan. (Huolinta-alan käsikirja 2010, s. 381) 

Exempel: Om man vill gå enligt en leveransklausul där köparen helt och hållet står risken 

för transporten och godset efter att det lämnat fabriksdörrarna så är det fråga om EXW, 

eller Ex Works. Detta är också en av de vanligaste incotermerna man stöter på. I detta fall 

gör försäljaren eller fraktföraren godset tillgängligt för köparen. Köparen bär sedan an- 

svaret för transportkostnader, tullar och försäkringar. Prissättningen på Ex-Works är 

också lägre eftersom priset inte innehåller tullklarering eller kostnader för lastning. Detta 

kan ses ur bilden nedanför. (SBL 2013) 

14

Figure 1, Risken mellan köpare och säljare, Incotermer EXW (SBL 2013) 

Motsatsen till detta skulle vara DDP, Delivered Duty Paid. I detta scenario sköter även 

försäljaren om transporten vidare till köparen, och står då även risken för transporten. 

Säljaren står med andra ord för alla inblandade kostnader och transporterar godset från 

dörr till dörr. Denna version kan också ses u bilden nedanför. (SBL 2013) 

Figure 2, Riken mellan köpare och säljare, Incotermer DDP, (SBL 2013) 

15

Orsaken till att jag väljer just dessa incotermer som exempel är transportutvecklingen och 

i vilket håll den gått under de senaste årtionden. Eftersom vi går mera mot integrerade 

enhetstransporter som går dörr till dörr medför det att många leveransklausuler förlorar 

sin betydelse vid internationella styckegodstransporter. Skulle man använda sig av andra 

leveransklausuler vid dörr till dörr transporter så skulle ansvaret skifta mellan köpare och 

säljare precis under själva transporten. Tidigare då godset transporterades på ett tradition- 

ellt sätt med frekventa omlastningar mellan transportmedel i hamnar, terminaler eller vid 

gränser var det lättare att kontrollera godset vid riskövergången. Nuförtiden öppnas sällan 

t.ex. en container innan den nått destinationsplatsen. Som företag skall man självklart 

välja de incotermer som passar verksamheten bäst. Här måste man överväga vad man har 

tid med och vad man vill erbjuda kunderna, eller inte erbjuda. 

2.3.4 Internationella bilfraktsedeln 

I internationella biltransporter fungerar fraktsedeln som ett fraktavtal mellan avsändaren 

och transportören, underskrivet av båda parterna. Ansvaret för att uppgifterna som står i 

fraktsedeln stämmer ligger på avsändaren, fastän transportören också går igenom trans- 

porten och ser till att all nödvändig information finns med. Man gör oftast kontrakt genom 

offerter eller vid uppdragsgivning, och exportören är förpliktad att ge transportören kor- 

rekt information angående transporten. (Huolinta-alan käsikirja 2010) 

Fraktsedeln uppgörs i tre exemplar, en för avsändaren, en för mottagaren, och en som 

följer med transportören. Tilläggskopior används i tull-, och trafiksammanhang. Avsän- 

daren skall även skilt se till att transportören mottar kopior på handelsfakturan samt ur- 

sprungsbevis för varan. (Huolinta-alan käsikirja 2010, s.230) 

Fraktsedeln i sig är troligtvis det viktigaste dokumentet du handskas med under en trans- 

port. En bristfällig fraktsedel kan förstöra hela transporten så det är viktigt att vara ytterst 

noggrann med informationen i fraktsedeln. Man skall kontrollera all information om 

transporten samt dess villkor, information om varan (t.ex. får inte utsättas för vatten) till 

att den innehåller nödvändiga underskrifter (speciellt i situationer då skada på godset upp- 

stått). Reklamationen görs även bäst genom anmärkning på fraktsedeln vid mottagning 

16

av varan, speciellt om det är fråga om synlig skada. En kopia på en fraktsedel kan ses i 

bilaga 1. 

Enligt Huolinta-alan käsikirja 2010, s. 231 skall en fraktsedel innehålla följande inform- 

ation: 

- Avsändare 

- Mottagare 

- Mottagnings ort 

- Avsändningsplats 

- Destination 

- Information om fraktföraren (även undertransportörer får utmärkas) 

- Tydlig information om godset (namn, mängd, kilo, volym) 

- Leveransklausul/Incoterm 

- Restriktioner eller specifik info om transporten given av avsändaren 

- Olika platser för datum och anmärkningar av inblandade parter 

Av erfarenhet vet jag att all denna information sällan finns med, men då fraktsedeln är 

bristfällig, kan också själva transporten lättare gå åt skogen. (Huolinta-alan käsikirja 

2010, s.230-231) 

2.4 Försäkringar 

Orsaken till att teckna varu- eller transportansvarsförsäkring är att förse godset eller hela 

transporten med ekonomiskt skydd ifall varan skulle skadas eller någon sorts olycka 

skulle ske under transporten. Försäkringen är uppbyggd att ersätta sådan skada som möj- 

ligtvis kan hända, men försäkringen ersätter dock inte alla oförutsägbara skador. Ersätt- 

ning betalas inte ut om skadan t.ex. beror på varans beskaffenhet eller om förpackningen 

varit bristfällig. Transportörens ansvarsförsäkring skyddar transportören ifall godset 

skulle gå förlorat i något skede under transporten, och ansvaret varierar beroende på Inco- 

termen som används för transporten. Transportören kan dock friskriva sig från ansvaret 

eller ha ett mera begränsat ansvar beroende på omständigheterna och därför bör godsäga- 

17

en därtill teckna en varuförsäkring som skyddar för förlust eller skada på godset. An- 

svarsfördelningen och bestämmelser kan variera beroende på transport typ. Tabellen ne- 

danför visar bestämmelser för olika transportsätt samt ansvarsbegränsningar. (Abrahams- 

son & Sandahl 1996) 

Landsvägstransport Lag om vägbefordringsavtal 

CMR 

18 

Inhemsk 

Internationell 

20 EUR/kg 

8,33 SDR/kg 

Sjötransport Sjölag SDR 667/kolli el. 

Järnvägstransport Järnvägstransportlag 

CIM 

Inhemsk 

Internationell 

2 SDR/kg 

25 EUR/kg 

17 SDR/kg 

Flygtransport Montrealkonvention 19 SDR/kg 

Speditör NSAB 2000 8,33 SDR/kg 

mx 50 000 SDR 

Tabell 2, Ansvarsbegränsningar i diverse transportsätt (Huolinta-alan käsikirja 2010, s. 401) 

Då försäkringar tecknas skall kunden se till att de känner till villkoren som gäller för 

försäkringen i fråga. Som jag nämnde ovanför kan kunden tappa rätten att kräva ersättning 

på många olika grunder. Ett av de vanligaste misstagen som sker inom transportansvars- 

försäkringen är att reklamationen är bristfällig, eller försenad. Detta bidrar även till pro- 

blem för varuförsäkringstagarna eftersom en bristfällig reklamation på en skada som varit 

synlig vid mottagandet kan leda till att försäkringstagaren blir tvungen att betala ersätt- 

ning för det skadade godset, fastän skadan uppkommit i transportörens regi. Detta pro- 

blem bör arbetas bort genom att t.ex. ge instruktioner till mottagaren att alltid genomgå- 

ende granska godset vid mottagning. Listan nedanför beskriver åtalsrätten efter mottag- 

ningen av varan. 

Transportform Synlig skada Osynlig skada 

Landsvägstransport Direkt 7 dagar 

Sjötransport Direkt 3 dagar 

Järnvägstransport (inhemsk) Direkt 10 dagar 

Järnvägstransport (Internationell) Direkt 7 dagar 

Flygtransport Direkt 14 dagar

Tabell 3, Reklamationstider för olika transportsätt (Huolinta-alan käsikirja 2010, s. 403) 

2.4.1 Transportansvarsförsäkringar 

Transportansvarsförsäkringar är menade för transportörer och speditörer som fraktar gods 

mellan avsändaren och mottagaren. Transportansvarsförsäkringen tillåter försäkringsta- 

garen att ansöka om ersättning för skada under transport. Försäkringarna täcker dock inte 

vilka skador som helst. Skadan måste ha skett på fraktförarens ansvar och även följa lagar 

och villkor för att skadan skall kunna vara ersättningsbar. Då skadan skett, skall försäk- 

ringstagaren fylla i en skadeanmälan samt bifoga alla nödvändiga dokument med skade- 

anmälan. Här behövs kopia på fraktsedel, handelsfaktura, information om restvärde, re- 

parationskostnader, bilder, krav som ställts, vid behov polisutredning, samt annat som 

kan vara väsentligt just till den typens skada eller transport det är fråga om. Transportan- 

svarsförsäkringen är en frivillig försäkring, men vanligtvis hittas den hos så gott som alla 

transportbolag. Transportförsäkringar kan tecknas för olika sorters transporter, t.ex. 

- Vägtransport 

- Speditionsansvar 

- Järnvägstransport 

- Flygtransport 

- Sjöfartstransport 

- Ansvarsförsäkring i överlag (i hamnar, terminaler, o.s.v.) 

Dessa olika försäkringar följer olika villkor och lagar, och analyseras och handläggs på 

olika sätt och enligt olika bestämmelser. Transportansvarsförsäkring för landsvägstrafik 

baserar sig bland annat på lagen för vägtransporter samt försäkringsvillkor och i internat- 

ionella transporter gäller CMR-konventionen. Speditionsansvarsförsäkringen baserar sig 

på PSYM 2000, som jag redan beskrev i kap. 2.3.1. Försäkringarna har en viss självrisk 

som transportbolaget skall stå för i varje ersättningsbart skadeanfall. Denna självrisk va- 

rierar beroende på företagets verksamhet och var de vanligtvis transporterar. (Huolinta- 

alan käsikirja 2010, s.410-412) 

Vid teckningsskedet är det på försäkringstagarens ansvar att meddela korrekta uppgifter 

till försäkringsbolaget så att villkoren senare i skadefall tillämpas på rätt sätt. Eftersom 

19

transportansvarsförsäkringen inte alltid ger ekonomiskt skydd för alla parter i transporten 

är det väsentligt att man känner till villkoren och vad som kan klassificeras som en ersätt- 

ningsbar skada. Ett stort ansvar läggs på transportören i alla transporter, och ofta tror 

avsändare och mottagare att transportören bär ersättningsskyldigheten under hela trans- 

porten. Mycket kan dock frigöra transportören från ansvar, därför är det väsentligt att alla 

inblandade parter bekantar sig med transportansvarsförsäkringens villkor. Vikten av god- 

set är t.ex. en betydande faktor och kan frigöra transportören från ansvar. Exempel på 

dessa fall kommer senare i arbetet. 

2.4.2 Varuförsäkringar 

En varuförsäkring är menad att skydda styckegods eller annan egendom under transport 

samt annat som hör ihop med transportprocessen. Orsaken till transporten kan variera, 

men huvudsaken med försäkringen är att godset försäkras och andra skäliga kostnader 

som t.ex. bärgnings- och räddningskostnader ersätts. Det kan t.ex. vara fråga om ett dyr- 

bart föremål vars värde man vill försäkra då man flyttar från USA till Finland. Eftersom 

transportansvarsförsäkringen inte alltid ersätter allting är det ytterst viktigt att även ha en 

egen varuförsäkring. Fastän skadan har uppkommit i transport kan transportören gå fri då 

t.ex. reklamationen inte varit komplett. I detta fall är det viktigt för godsägaren att ha en 

varuförsäkring. Huvudprincipen är att den som bär ansvaret för varan försäkrar godset, 

men oftast tecknar den ursprungliga ägaren försäkringen. I regel får varuägaren ersättning 

direkt av försäkringsbolaget, som i sin tur med hjälp av handelsdokumenten, reklamat- 

ioner och övrig korrespondens kan fastställa om skadan slutligen beror på transportörens 

tillvägagångssätt. Om så är fallet kan försäkringsbolaget skicka en regress till transportö- 

ren och dess försäkringsbolag för ersättning av den skedda skadan. (Huolinta-alan käsi- 

kirja 2010, s. 404-405, Abrahamsson & Sandahl 1996) 

Det finns ett fåtal variationer bland varuförsäkringarna. Vanligtvis så binder sig företag 

till en försäkring som gäller för specifika gods som frekvent skickas till samma område. 

Försäkringsvillkoren baserar sig på den anmälda informationen så man skall även vara 

noggrann att man ger felfri och tydlig information vid offertskedet. Man kan även för- 

säkra enstaka transporter genom att ha en tidsbunden försäkring som upphör då transpor- 

20

ten borde vara avklarad. Från ersättningsperspektivet kan en varuförsäkring vara en hel- 

försäkring, grundförsäkring eller utvidgad grundförsäkring. Därtill kan ännu tilläggsför- 

säkringar tecknas för t.ex. termotransporter eller då det finns krigs- eller strejkrisker. En 

helförsäkring tecknas vanligtvis för nytt emballerat gods, medan grundförsäkringar van- 

ligtvis tecknas för varor av typen malm, säd, olja, m.m. Helförsäkringen kan till namnet 

vara en aning missvisande, eftersom man i vissa fall inte får ersättning för det kompletta 

värdet för produkterna. Man ersätter dock de vanligaste skadeorsakerna som stöld, förlust 

eller bräckage. Grundförsäkringen saknar vissa skydd som helförsäkringen har. Den er- 

sätter skador som förorsakats av brand eller explosion, samt skador som uppstått då trans- 

portmedlet kolliderat eller kört av vägen. (Folksam 2013) 

2.5 Processledning 

Processledning innebär förändringsarbete, som kan göras genom att utveckla sin förstå- 

else för olika tillvägagångssätt och tekniker som används inom en organisation. Hädan- 

efter kan en organisation framgångsrikt utveckla ett passande angreppssätt för process- 

ledningsarbetet. I detta sammanhang refererar jag inte till produktionsprocesser utan sna- 

rare processer inom affärsverksamheten och speciellt inom informationsintensiva företag. 

Det är essentiellt för företag att se på sina processer ur en bred synvinkel och kunna iaktta 

brister. (Rentzhog 1998) 

En process består av olika delar och skeden som påverkar omloppshastigheten. En pro- 

cess uppstår av en impuls, som i mitt fall skulle göras av kunden. Till impulsen läggs till 

redskapen som behövs för att processen skall kunna fungera, som i mitt fall skulle vara 

information. Då man har all nödvändig information kan processen sedan behandla ärendet 

till ett resultat, som i mitt fall skulle vara ett beslut för kunden. För att en process skall 

kunna fungera så här behöver en organisation resurser. Hit hör personal, kunskap, utrym- 

men, redskap, system och målet är att dessa resurser skall fungera så effektivt som möj- 

ligt. För att reda ut om en process fyller framlagda krav gör man process undersökningar. 

Om flaskhalsar uppstår kan man därefter effektivera processerna genom idéer och för- 

bättringar som leder till en processutveckling. Detta strävar också jag efter i detta arbete. 

(Tuurala 2010) 

21

2.5.1 Kärnprocessledning 

Figure 3, Informationsprocess cykel (Processcykel) 

En viktig del är att kunna kartlägga en verksamhets kärnprocesser. Kärnprocesser är över- 

gripande processer som uppfyller en stor del av en verksamhets huvuduppgifter. Detta 

skulle för ett försäkringsbolag vara reglering av skador. Kärnprocessledning är aningen 

mera komplicerat än att enbart applicera normal processledning på kärnprocesserna. Man 

skall istället dela upp sina kärnprocesser i delprocesser och utifrån kärnprocesserna jobba 

emot en förbättring. I mitt fall kommer jag t.ex. att fokusera på att snabba på skaderegle- 

ringen genom att förbättra anvisningar och hjälpa företag förstå vad som är kritisk in- 

formation som bör kännas till vid skadereglering och vid tecknande av försäkring. (Tuu- 

rala 2010) 

Vid definieringen av kärnprocesserna skall man även klart känna till organisationens 

nyckelområden. Kärnprocessmodellen bör uppfylla företagets affärsidé, även i framtiden. 

Utvecklingen av kärnprocesser skall inte enbart fylla organisationens morgondagsbehov, 

utan även blanda sig med organisationens vision, vilket gör kärnprocesser och utveckl- 

ingen av dem nära associerade till företagets strategier. För mindre företag väljer man 

vanligtvis att identifiera kärnprocesser till en företagsnivå, vilket med andra ord kan be- 

tyda att man gör det inom en avdelning. I min undersökning kommer också processerna 

22

inom en avdelning att behandlas. För stora företag kan dock generellt sägas att ett defini- 

erande av kärnprocesser på en hög nivå skapar större möjligheter för suboptimering och 

fokusering på organisationens kärnverksamhet. (Rentzhog 1998) 

För att effektivt kunna hantera utvecklingen av kärnprocesser bör man ha följande punkter 

under kontroll: 

Ha en gemensam vision för vad som vill åstadkommas med processarbetet 

Definiera och identifiera kärnprocesser 

Internt organisera för processledning 

Skapa en nödvändig förståelse för processerna 

Analysera, utveckla och förbättra processerna 

Tillämpa resultatet på även andra processer i organisationen 

De ovan nämnda punkterna kan tolkas som olika steg som skall gås igenom för att fram- 

gångsrikt kunna utveckla processer inom en organisation. Det är viktigt att tydligt defini- 

era internt vad man vill uppnå och varför. Efter att man rekognoserat problemområdet 

och kärnprocesserna kan man fundera hur problemen kunde lösas genom att effektivera 

kärnprocessen eller kärnprocesserna. Man bör med medarbetarna kunna gå igenom pro- 

blemen och idéerna för att skapa en helhetsbild inom organisationen. Därefter kan man 

överväga alternativen att förnya processerna eller konstruera om dem. (Tuurala 2010, 

Rentzhog 1998) 

2.5.2 Utveckling av processer 

Då man identifierat problemprocessen och vill påbörja utvecklingen eller förnyelsen av 

processen i fråga kan man gå till väga på olika sätt. Alternativen till processutveckling 

kan delas upp i två olika kategorier, fortsatt förbättring eller radikal förbättring. Den först 

nämnda passar bra i situationer då verksamhetsomgivningen förändras långsamt och är 

förutsägbar. En radikal förändring passar i sådana sammanhang då verksamhetsomgiv- 

ningen är snabb och konkurrenters verksamhet snabbt och överraskat kan förändras i sam- 

band med marknaden. En radikal förändring kan trots allt också förbättras långsammare 

efter den grundläggande implementationen av process åtgärderna, men då man pratar om 

en fortsatt, pågående förändring betyder det på ett mera steg för steg basis. (Hannus 2003) 

23

Vid valet av vilken process som skall utvecklas i vilket skede skall man vara försiktig. 

Det är lönsamt att vid början av utvecklingsskedet fokusera enbart på ett fåtal processer 

så att konkreta förbättringar bättre kan identifieras. Vanligtvis väljer man de processerna 

som fungerar ostabilt och som är viktiga för verksamheten. Man måste också ta i beak- 

tande hur stor betydelse processen spelar från kundperspektiv och om processen går att 

utveckla inom utsatt tid, med tillgängliga resurser utan att verksamheten drastiskt drab- 

bas. Min undersökning görs främst för att effektivera arbetet internt, och inte egentligen 

för att kunder skulle i överlag vara missnöjda, fastän det även ibland förekommer. Då 

man väljer att påbörja utvecklingen finns det igen olika tillvägagångssätt att välja emel- 

lan. Det alternativet som kommer att passa bäst att beskriva processutvecklingen i denna 

undersökning är att man gör flera, mindre förbättringar i processen för att åstadkomma 

förbättringar. Dessa förändringar kan vanligtvis göras inom en process med personalen. 

Då man väljer hur man skall gå till väga för att utveckla processen får man inte glömma 

att upprätthålla en hög kundtillfredsställning. Man bör hitta en fungerande balans under 

utvecklingsskedet, fastän en av orsakerna med hela utvecklingen också är att öka på kund- 

tillfredsställningen. Trots allt är en lång utveckling med stora förändringar alltid mera 

riskabelt. (Rentzhog 1998, Hannus 2003) 

För att effektivt kunna utveckla processer på arbetsplatsen behövs det samarbete mellan 

personerna inom avdelningen. Alla skall känna till de olika delarna i processen och förstå 

varför utvecklingen sker. Man brukar ofta använda sig av processledningsteam med per- 

soner från processens olika delar. Då man diskuterat förbättringsarbetet kan man vidare 

utse process ägare som är ansvarig för beslutsfattande och uppföljning m.m. Process äga- 

ren kan bli ansvarig för att se till att resten av processteamet har alla resurser de behöver 

i arbetet och följer främst med hur processutvecklingens framskrider. (Rentzhog 1998) 

2.5.3 Hur förbättras processen? 

Efter att man har nödvändig förståelse varför processen existerar och hur den bör vara 

uppbyggd kan man gå vidare till att förbättra processen. Att förstå förbättringsmekan- 

ismerna är väsentligt för en framgångsrik processledning. Då man har gjort grundarbetet 

kan man sedan förflytta sig vidare till att förbättra eller redesigna en process. Element 

som definitionen av kärnprocesser, utveckling av interna infrastrukturen och i överlag 

24

förståelse över processerna är viktiga för att stödja och strukturera förbättringsarbetet, 

men leder inte till konkreta förbättringar om man inte sköter vidareutvecklingen på rätt 

sätt. Detta arbete kommer att ha fokus på processförbättring, vilket innebär att utgående 

från den existerande processen så analyserar man dess möjligheter till förbättring genom 

lämpliga justeringar. Styrkan med denna metod är att det bygger på vidareutveckling av 

existerande kunskap om processen. Detta angreppssätt är inte enbart begränsat till stora 

projekt, utan kan tillämpas även till mindre. Då man bygger på en existerande process 

kan arbetet beskrivas genom PDCA-cykeln. (Rentzhog 1998) 

Figure 4, PDCA-cykel, Processförbättring (Processorientering) 

Plan står för planering av förändringen eller genomförandet av ett test som är 

avsett för förbättring. 

Do innebär att man utför förändringen eller testet. 

Study innebär att man studerar resultatet. Vad lärde man sig av förändringen? 

Gick det som planerat? 

Act, det vill säga anta förändringen eller förkasta den. Vid behov kan man även 

göra om cykeln. 

Det finns ett antal processförbättringsprinciper som företag brukar följa då de förbättrar 

sina processer. Man brukar uppmanas att börja med att eliminera onödig byråkrati, d.v.s. 

ta bort pappersarbete och onödiga rutiner. Man borde även eliminera dubbelarbete, vilket 

betyder att man tar bort identiska aktiviteter i processer. Detta brukar vanligtvis gälla 

mera för processer med hög grad av suboptimering. Man skall också sträva till att göra 

25

processerna så enkla som möjligt, vilket betyder att man tar bort onödiga punkter i flödet. 

Det kan vara fråga om onödig dokumentation, onödiga överlämningar, etc. Cykeltiden 

borde också reduceras. Med andra ord borde man alltid sträva efter att allting görs rätt 

från början, och att man inte fastnar i något skede av processen t.ex. på grund av bristfällig 

information. Man brukar också tala om ”error-proofing” d.v.s. eliminering av möjligheter 

att göra misstag. Vanligtvis tenderar företag att lägga mycket tyngd på att lära sig hur 

man handskas med misstag, medan man de facto helt och hållet borde arbeta bort dem. 

Enkelt angrepp är att t.ex. förändra på blanketter så att kunder inte längre förmedlar fel- 

aktig information. Dessa principer passar bäst in för det även jag vill åstadkomma i mitt 

arbete. Små förändringar, som sist och slutligen kan leda till stora förbättringar. (Rentzhog 

1998) 

3 METOD 

Inom examensarbeten skall det alltid redogöras för vilken sorts metod som använts för att 

utföra arbetet. Detta kapitel kommer att innehålla olika sorters exempel på metoder som 

kan användas samt vilken metod jag valt att använda mig av för att på bästa möjliga sätt 

nå mitt resultat. 

3.1 Kvantitativ forskningsmetod 

Kvantitativ forskning har hört till den mest framstående formen av forskning inom bran- 

schen för företagsekonomi genom tiderna. Efter 80-talet har kvantitativ forskning fått ge 

väg åt den kvalitativa metoden. Dessa två metoder kommer att behandlas i de följande 

kapitlen. (Bryman & Bell 2005) 

Kvantitativ forskning innebär kvantifiering av information och forskningsmetoden an- 

vänds oftast för statistiska resultat. Undersökningsmetoden innebär att man gör struktu- 

rerade intervjuer eller observationer, där man förser målgruppen med frågor som har 

svarsalternativ. I detta fall skall man samla så mycket information man kan, eftersom 

mängden svar spelar en stor roll för resultatet. Många svar på en undersökning genererar 

helt enkelt bättre och klarare resultat. Enkätens uppställning bör också beaktas. Man skall 

sträva efter att framskrida i kronologisk ordning för att utarbeta en hypotes grundad på en 

26

teori, utforma väsentliga mått, och sammanställa en undersökningsdesign. Baserat på det 

data man har samlat in i den kvantitativa undersökningen kan man senare analysera och 

dra resultat. (Bryman & Bell 2005) 

3.2 Kvalitativ forskningsmetod 

Till skillnad från den kvantitativa metoden vars tyngdpunkt ligger på kvantitet och siffror, 

så fokuserar den kvalitativa metoden mera på kvalitet och ord. Målet är att genom kvali- 

tativ forskning kompetent kunna dra slutsatser från den empiriska undersökningen man 

genomfört. Kvalitativ forskning ger större möjligheter till att tolka sina resultat gentemot 

den kvantitativa forskningsmetoden, eftersom man då mera handskas med exakta siffror 

och klart framlagda resultat. Kvalitativa forskningsmetoden är dock mera krävande då 

man skall välja sina undersökningspersoner eftersom man helt enkelt kommer att ha färre 

källor än i den kvantitativa metoden, men mera beskrivande information. Problemet bör 

klart och tydligt framgå innan man påbörjar undersökningen, och man skall se till att man 

jobbar mot sitt framlagda mål. På basis av detta väljer man nämligen undersökningsper- 

sonerna som på ett sätt eller annat bör kunna stöda ditt arbete då du jobbar fram ditt re- 

sultat. (Bryman & Bell 2005) 

Man kan använda sig av två olika sorters intervjuer då man för en kvalitativ forskning, 

ostrukturerad samt semistrukturerade. En ostrukturerad intervju kan innebära att man en- 

bart ställer en eller ett fåtal frågor angående ett ämne eller tema och därefter spontant 

uppföljer frågan med följdfrågor beroende på svaren man får genom tidigare frågor. I 

detta sammanhang kan forskaren styra intervjun mot det man önskar få ut. Ibland kan 

detta vara lönsamt då ämnet eventuellt är en aning obekant och det kan komma emot 

sådant man måste få förklarat. Detta skapar en flexibel intervju som kan verka mera som 

en konversation. En semistrukturerad intervju består i sin tur av flera teman man vill reda 

ut. Man fäster därmed mindre tyngd på följdfrågor, och använder sig vanligtvis av ett 

strukturerat frågeformulär som man följer för att få svar på sina uppgjorda frågor. Inter- 

vjuer är trots allt flexibla till formen, så en semistrukturerad intervju betyder inte att man 

omöjligtvis kan ställa följdfrågor. Målet är i grund och botten att få ut så mycket inform- 

ation man kan, därtill kan det även vara bra att få en inblick i den intervjuades egna åsikter 

och uppfattningar om ämnet i fråga. (Bryman & Bell 2005) 

27

Deltagande observationer och etnografi är också en sorts kvalitativ forskningsmetod. Här 

kombinerar man kvalitativa intervjuer med observationerna man gjort för att komplettera 

sin kunskap om ämnet. I detta fall är etnografen personen som forskat och observerat 

arbetsmiljön i företaget, vanligtvis som deltagare i arbetet eller helt enkelt bara som en 

observatör. Etnografen kan fungera som en dold forskare på arbetsplatsen och göra sin 

analys utan att organisationens medvetenhet eller så kan etnografen även vara helt öppen 

med undersökningen. Etnografens roller kan beskrivas på tre olika sätt beroende på forsk- 

ningen. Man kan fungera som konsult, lärling eller som förtrogen. Konsulten är vanligtvis 

en kompetent person som känner till branschen och som organisationen samt ledningen 

kan lita på. Konsulten får tillträde till organisationen i utbyte mot information, rapporte- 

ring eller dylikt. Lärlingen är vanligtvis en yngre person i början av sin karriär som gente- 

mot tjänster och arbete får tillträde till organisationen. Den förtrogna personen är vanligt- 

vis en pålitlig, mogen person som kan lyssna på personalens problem och får tillträde till 

organisationen i utbyte mot någon form av terapi eller dylikt. (Bryman & Bell 2005) 

En deltagande observation kan med andra ord utföras på många olika sätt. Dold observat- 

ion är dock relativt delikat, och man skall vara försiktig att man inte skapar dålig stämning 

på arbetsplatsen genom att spionera på arbetarna. 

3.3 Val av metod 

Detta arbete är baserat på medverkande observationer och erfarenheter som jag fått efter 

ett år på arbetsplatsen. Jag har fullständigt deltagit i arbetet som en observatör i formen 

av en lärling på Aktia skadeförsäkring där jag nu i ett år analyserat transportskador för 

diverse företag. Enligt Bryman & Bell 2005 kvalificeras man som en etnografisk lärling 

då man som en ung person utför tjänster och är nyttig för organisationen. Jag har dock 

även bidragit med mycket information som erhållits under studietiden. Valet av metoden 

val självklar eftersom jag känner till mitt område mycket väl, men ändå utfört mindre 

intervjuer för att utvidga mitt perspektiv och lära mig mera om t.ex. försäljningsskedet 

samt offerter. Intervjuerna är gjorda för att detaljerat reda ut vilka steg företag går igenom 

de tecknar försäkringar. Detta har gjorts för att kartlägga flaskhalsar och ta reda på var 

systemet är bristfälligt, speciellt från informationsflödets perspektiv. Förutom att enbart 

28

analysera informationsflödet i de olika processerna i bolaget har också medarbetare in- 

tervjuats för att hitta andra brister som kunde åtgärdas för en högre kundtillfredställning. 

All information har fåtts från medarbetare inom Folksam Skadeförsäkring, och intervju- 

erna har bestått av korta frågor som jag ställt på arbetsplatsen. Inga inspelningar har gjorts 

utan empirin är byggd på anteckningar och erfarenhet. 

Genom att använda mina egna erfarenheter och observationer och kombinera dem med 

samtals intervjuer har den optimala metoden nåtts. Samtals intervjuer kan användas för 

att få respondenter att beskriva och upplysa hur de själva ser på saker. Man får på detta 

sätt ta del av andras idéer, tankar och synpunkter som kan bidra till att kartlägga bara 

mera problem eftersom man själv kanske inte alltid har tillgång till mera än en avdelning. 

Detta är också grundstenen till samspel och ger större möjligheter till ett förbättrat sam- 

arbete. Eftersom målet är att nå förbättringar genom ett intensivare samarbete och en för- 

bättrad kommunikation passar också denna metod ypperligt till arbetet. (Samtals inter- 

vjuer 2011) 

4 EMPIRI 

Det här kapitlet kommer att behandla Folksam Skadeförsäkring, samt den rådande situat- 

ionen på arbetsplatsen. Jag kommer noggrannare att beskriva de olika delarna som hör 

ihop med transportavdelningen på bolaget och hur de fungerar ur både ett internt och 

externt perspektiv. 

4.1 Folksam Skadeförsäkring 

Själva skadebolaget är ett resultat från en fusion mellan Aktia och Veritas. Fusionen 

skedde 2009, och Aktia Skadeförsäkring Ab föddes. Ett långlivat namn blev detta dock 

inte, eftersom det svenska företaget Folksam köpte Aktia Skadeförsäkring 2012, och ett 

nytt namnbyte skedde i mars 2013. 

Försäkringar finns i alla smaker. Försäkringarna och dess tecknare delas in i två stycken 

huvudkategorier, privatkunder, och företagskunder. Är man privatkund kan man teckna 

försäkringar som, fordons-, hem-, person-, och båtförsäkringar. Dessa försäkringar delas 

29

ännu upp då man fått reda på det specifika fallet, men de ovan nämnda är de egentliga 

försäkringspaketen. För företagskunder finns det aningen mera alternativ. Här kan företag 

teckna försäkringar för egendom och verksamhet, lantbruk och skog, personer, bilar samt 

trafik. Folksam erbjuder även riskhanteringstjänster för företagskunder. Dessa tjänster 

skräddarsys enligt företagets behov med tanke på dess verksamhet och storlek. Alla dessa 

olika försäkringar går enligt olika villkor, som kunderna borde bekanta sig med i teck- 

ningstillfället för att få ett bättre grepp om vad som ersätts och ur vilken försäkring. För- 

säkringar finns alltså i många olika slag, och speciellt för privatpersoner brukar det finnas 

ganska många färdiga alternativ att bara välja mellan. Detta skall gå så smidigt som möj- 

ligt och man vill försöka undvika onödig tid till premieuträkningar, därför finns färdiga 

alternativ som t.ex. Aktias ungdomsförsäkring samt andra paket för att teckningsproces- 

sen skall gå så smidigt som möjligt. Speciellt i sådana kategorier som inte i styckeräknat 

drar in så stora summor. Då det kommer till diverse företagsförsäkringar görs mera under- 

sökningar. 

4.2 Verksamheten I de olika processerna 

Informationen i försäkringsbolaget löper som en kedja efter att kunden tecknat en försäk- 

ring. Försäkringen skrivs först upp som en offert som baserar sig på kundens behov och 

verksamhet. Efter att försäkringen är tecknad sparas informationen i försäkringsbolagets 

databas, och denna information används senare av skadehandläggare ifall skador upp- 

kommer. Detta kapitel kommer att behandla verksamheten inom de olika processerna, 

från teckningsskedet till skadebehandlingen. 

4.2.1 Försäljning av försäkringar 

Själva försäljningen av företagsförsäkringarna görs av försäljare, mäklare eller kontakt- 

chefer på försäkringsbolaget. Ett företag gör en anmälning för behov av en försäkring, 

endera via nätet eller via telefon. Anmälningen behandlas sedan av försäljare som tar upp 

väsentlig information som behövs för just den specifika försäkring som företaget är i be- 

hov av. Informationsflödet mellan kunder och försäkringsbolaget sköts nästan enbart av 

försäljare och kontaktchefer, även kallade kontaktpersoner. Detta lägger även relativt 

30

stort ansvar på dessa personer eftersom informationen alltid bör vara uppdaterad. Inform- 

ationen som bör kännas till för att kunna göra upp offerter för transportförsäkringar är om 

kunden exporterar eller importerar, hurudant sorts gods det är frågan om, vart godset skall 

transporteras samt i vilka mängder. Denna information läggs senare in i en transporträk- 

nare, som är ett program som räknar ut offerter baserade på den specifika informationen 

kunden anmält. Processerna varierar beroende på om kunden t.ex. är i behov av en en- 

gångstransport eller om transporten är fortlöpande. Transporträknaren används för fort- 

löpande försäkringar, medan man går enligt specifika tariffer för engångstransporter. Ta- 

rifferna gör variationer i premierna beroende på varorna som skall transporteras eftersom 

vissa varor är mera utsatta för fara än andra. (Westerholm 2013) 

Innan man kan åta sig en ny kund skall också övrig information analyseras av försäk- 

ringsbolaget. Det finns personer med titeln underwriters på försäkringsbolaget som ana- 

lyserar informationen och företaget innan försäkringen kan beviljas. De går igenom före- 

tagets totala försäkringsskydd, kollar lönsamheten, analyserar skadestatistik och gör vid 

behov premiejusteringar. För övrigt går de igenom rutter som borde åtgärdas för säkrare 

transporter, de går igenom konkurrenters offerter, självrisker, rabatter och erbjuder kun- 

derna merskyddsförsäkringar som t.ex. krigs- och strejkförsförsäkringar. Underwriters 

beaktar med andra ord all information de har angående företagen, och har också intensivt 

samarbete med riskchefer. Målet är att analysera informationen som förmedlats för att i 

långa loppet dra in mera kapital i premier än vad det går ut till skador. Då offerten är 

färdig och har godkänts av kunden registreras sedan företaget i det interna skaderegistret 

som går enligt namnet AS400. I systemet finns den information som kunden anmält och 

kopia på försäkringsavtalet som senare kan granskas då skador handläggs. Avtalet inne- 

håller information om produkten, verksamhetsområde, volym, om det är fråga om inköp 

eller försäljning och liknande information som kan vara väsentlig i skadehandläggningen. 

(Westerholm 2013) 

Varje år skickar underwritern ut blanketter som redogör för kundernas försäkringar. Syf- 

tet med dessa blanketter är att förnya eller uppdatera försäkringarna ifall t.ex. verksam- 

heten förändrats. Här överförs i princip ansvaret för uppdatering till kunden. Procentuellt 

31

svarar ungefär 60 % av kunderna på blanketten, och 10 % tvingas man ännu skicka på- 

minnelse till. Om kunden inte svarar på blanketten höjs premierna med 20 %. (Wester- 

holm 2013) 

4.2.2 Skadehandläggning 

Försäkringen syfte är att skydda kunden från ekonomisk förlust ifall en skada sker. Skador 

eller misstag är i långa loppet nästan omöjliga att förhindra för företag och då det ound- 

vikliga sker är det fast i försäkringsbolaget att ta ställning till skadan. Skadegranskningen 

kan ses som ett rutinjobb, men själva skadorna varierar alltid och därför kan man aldrig 

ursprungligen vara säker på om en skada er ersättningsbar eller inte. Skador kan anmälas 

till skadehandläggarna per telefon, men så gott som alla transportdokument behövs för 

behandling. Företagen bör med andra ord skicka väsentliga dokument till försäkringsbo- 

laget, d.v.s. fraktsedel, handelsfaktura, skriftlig skadeanmälan, ersättningskrav, reklamat- 

ion samt annan nödvändig information beroende på hurudan sorts skada som skett. Dessa 

dokument skickas per post, och försäkringsbolaget samarbetar med Itella som sedan i sin 

tur förmedlar informationen vidare till försäkringsbolagets egna skadearkiv. Skadehand- 

läggarna har en behandlingstid på en månad efter att dokumenten skickats för reglering. 

Då en skadehandläggare börjar analysera en skada så öppnar personen skadan ur försäk- 

ringsbolagets arkiv. Arkivet är en databas som heter Multiarchive, och innehåller diverse 

korgar för att indela skadorna i olika typer. Varutransportskador och transportskador 

skickas till en mapp som innehåller enbart dessa skador, och bildar därmed en transport- 

korg. Härifrån plockas sedan transportskadorna för behandling. Skulle en anmälan vara 

optimal så skulle en skada direkt innehålla alla transportdokument som behövs för be- 

handling, och i detta fall skulle även behandlingstiden vara snabb, men detta är inte alltid 

fallet. Skadegranskaren börjar med att kontrollera kundens försäkringar för att försäkra 

sig om att försäkringen som kunden tecknat täcker den sorts skada som uppstått. Försäk- 

ringen kollas genom att granska vad som skrivits upp i försäkringsbrevet, som innehåller 

den information som kunden anmält i teckningsskedet. Denna information kan hittas i 

försäkringsbolagets egna skaderegleringsprogram AS400. Detta program används för att 

registrera skador, betala ersättning, skicka ersättningsbrev, eller helt enkelt kolla försäk- 

ringsregistret för diverse kunder. Alla kunder har ett eget försäkringsnummer för sina 

32

försäkringar, och försäkringarna hittas i systemet då detta nummer skrivs in i AS400. Om 

kunden har tecknat en varuförsäkring kan man här kontrollera om de har försäkring för 

internationella transporter eller enbart inhemska, eller om de har tecknat en försäkring för 

rätt sorts gods m.m. Om skadan t.ex. uppkommit på antikt gods under en transport från 

Tyskland, bör denna information också finnas i försäkringsbrevet, annars är skadan inte 

ersättningsbar eftersom kunden gett bristfällig information. Om försäkringsbrevet ändå 

innehåller den information som också getts i skadeanmälan kan skaderegleringen gå vi- 

dare. 

Till näst granskas de dokument som bifogats i anmälningen. Man bör noggrant gå igenom 

skadehändelsen för att försäkra sig om att skadan skett i egna kundens regi. Därefter kon- 

trollerar man att det finns en kopia av fraktsedeln, handelsfakturan och att ersättningsan- 

språket är skäligt och stämmer överens med den ursprungliga handelsfakturan. Här kan 

ytterligare dokument som polisrapport, värmestatistik, information om varans rest- eller 

skrotvärde eller dylikt behövas beroende på hurudan skada det är fråga om. Här beror det 

långt på kundens kunskap, och huruvida kunden känner till vad som skall göras vid ska- 

defall. Oftast blir man här tvungen att kontakta kunden då dokument fattas. Detta kan 

göras per mail, telefon eller genom att skicka ut brev. Då alla dokument man behöver för 

skadehandläggningen finns till förfogande kan man sedan ordentligt analysera skadan för 

att göra ett officiellt beslut. 

Vid skadehandläggningen bör man beakta diverse lagtexter som gäller för just den speci- 

fika skadan som skett. Vem som bär risken för godset kan kontrolleras från transportdo- 

kumenten där leveransklausulerna (Incotermerna) framgår. Beroende på vem som bär an- 

svaret då skadan skedde och om transporten är internationell eller inhemsk, skall en kom- 

bination av den finska lagen för godstransport, CMR-konventionen samt försäkringsbo- 

lagets egna villkor användas. Dessa lagtexter reglerar fraktförarens ansvar, försäkrings- 

bolagets ställning och övriga bestämmelser för t.ex. om förpackningen eller godset varit 

bristfälligt. Med hjälp av dessa bestämmelser skall skadehandläggaren kunna ta ställning 

till vem som haft ansvaret vid skadetillfället och hur man skall gå till väga. Fastän trans- 

portören oftast varit ansvarig för skada under transport är det inte säkert att ansvarsför- 

säkringen täcker skadan. Då är det ytterst viktigt för t.ex. avsändaren att ha en enskild 

varuförsäkring som skyddar godset. 

33

Då man analyserat händelseförloppet och fått fram vem som varit ansvarig för skadan kan 

beslut göras. Endera ersätts skadan eller så kan försäkringsbolaget skriva avslag på olika 

grunder som läggs fram i lagtexterna och villkoren. Det kan vara att själva transporten 

varit olaglig, reklamation kan fattas eller inte kommit fram inom utsatt tid, förpackningen 

varit bristfällig o.s.v. Ofta händer det också att transportansvarsförsäkringsvillkoren inte 

finner transportören skyldig fastän skada skulle ha skett under transport. Det kan bero på 

att avsändaren inte lagt fram specifika krav på transporten (t.ex. värmeregleringar och 

dylikt) och transportören därmed transporterat godset som överenskommet och inte kan 

anses skyldig. Då beslutet är gjort skriver skadehandläggaren endera ett avslag som 

skickas iväg till kunden, eller så ersätts skadan genom att skicka iväg ett ersättningsmed- 

delande och betala ut summan. Ersättning betalas ut genom AS400 programmet, som 

automatiskt gör upp botten på ersättningsbeslutet som sedan kan printas ut och skickas 

till kunden. Alla kunder har en självrisk som avdras från ersättningssumman, och om den 

totala skadan understiger självriskmängden så betalas ingen ersättning åt kunden. 

Beroende på hurudan försäkring det är fråga om så kan ännu regresser skickas ut. En 

regress är ett sorts efterkrav, och skickas vanligtvis ut då kunder i form av transportörer 

använt sig av undertransportörer, eller då kunder med varuförsäkring använt sig av utom- 

stående transportörer som orsakat skada på godset. I dessa fall ersätter försäkringsbolaget 

skadan i sin helhet utan avdrag av självrisk. Därefter skickas regresser till parten som 

varit ansvarig för skadan som sedan i sin tur får betala ersättningen tillbaka åt försäkrings- 

bolaget. Försäkringsbolaget fungerar i detta fall som en mellanhand, och hjälper kunden 

med extra arbete som att räkna ut vem som skall ersätta vad. Då man handskas med trans- 

portansvarsförsäkringar skickas regresserna vanligtvis ut till undertransportörer som 

transporterat godset i andra länder. För varuförsäkringar skickas regresser vanligtvis ut 

till transportören som kört försäkringsbolagets kunds gods vidare till mottagaren eftersom 

skadan vanligtvis uppkommer under transporten. 

4.3 Exempel på problem som råder 

Det finns flera utmaningar och problem som regelbundet uppstår på försäkringsbolaget. 

Oftast beror detta på att kunderna har varierande kunskap i hur de skall gå till väga i 

34

skadefall och hur de skall handskas med försäkringsbolaget. Redan i skadeanmälnings- 

skedet saknas ofta information av kunderna, och skadehandläggaren är tvungen att be om 

tilläggsinformation. Detta drar vanligtvis ut på behandlingsprocessen samt gör den mera 

invecklad då man skall hålla reda på informationen. För skadehandläggare betyder detta 

också att man vanligtvis måste börja om att behandla skadan då tilläggsinformationen 

anlänt eftersom det ibland kan ta månader innan företag skickar in dokumenten. Speciellt 

större kunder som har relativt mycket skador kunde snabba på behandlingsprocessen ge- 

nom att se till att alla dokument som krävs för behandling skickas in på en och samma 

gång. 

Ett annat problem ligger i användningen av nya undertransportörer i internationella trans- 

porter. Många företag har varit tvungna att skära kostnader och utlokalisera transporten 

till billigare transportföretag. På grund av detta sker flera skador, och regressförfarandet 

blir komplicerat då undertransportörerna inte alltid betalar tillbaka regresserna. Om så är 

fallet blir försäkringsbolagets kund skyldig att betala sin självrisk till försäkringsbolaget. 

Hela processen är dock tidskrävande eftersom man är tvungen att på ibland många olika 

sätt kontakta undertransportören och skicka påminnelser om inget svar fås. Att be kunden 

om självrisken är sista utvägen och det kan dröja månader innan man kommit så långt. 

Det finns många kunder som länge har haft försäkringar hos försäkringsbolaget, och säl- 

lan ändrar på informationen som använts för att göra upp försäkringsavtalet. Detta borde 

göras i samband med att blanketterna som årligen skickas ut av underwritern. Resultatet 

blir att bestämmelserna för försäkringen hålls den samma fastän verksamheten eller verk- 

samhetsområdet kan ha förändrats med tiden. Detta syns kanske först då skador sker och 

avslag måste skrivas eftersom försäkringen inte gäller för den sorts skada som skett. Fö- 

retagsförsäkringarna förnyas dock varje år, men det verkar som om företag ofta enbart 

förnyar kontraktet utan att desto mera fundera om verksamheten förändrats eller om ny 

information borde ges till försäkringsbolaget. Även detta resulterar i en ökad missnöjdhet 

bland kunderna då skadorna inte ersätts som de borde. Det har också stötts på kunder som 

har företagsförsäkringar men inte tecknar skilda varuförsäkringar för transporter eftersom 

de antar att transportörens transportansvarsförsäkring skyddar deras egendom. Detta 

borde jobbas bort eftersom transportansvarsförsäkringen inte är vattentät. Det har också 

förekommit att kunder tecknar varuförsäkringar efter att transporten redan påbörjats. 

35

Kunder kan ha diverse bortförklaringar som t.ex. att de inte fått transportdokumenten i 

tid och därför inte tidigare kunnat teckna försäkringen. De personer på försäkringsbolaget 

som inte är insatta i skadereglering beviljar dessa försäkringar fastän de vid skadefall 

skulle leda till avslag. En försäkring bör tecknas innan transporten inleds. 

Då en skada sker kontaktar vanligtvis företaget sin kontaktperson som förmedlar inform- 

ationen om skadan vidare till transportskadeavdelningen. Det har förekommit fall då för- 

säljaren gett bristfällig information om vad kunden skall göra med t.ex. det skadade god- 

set. Detta bidrar senare till missnöjdhet bland kunderna då skadan handläggs och resulta- 

tet blir annat än vad försäljaren ursprungligen meddelat kunden. Detta är ett typiskt ex- 

empel på hur informationen kan löpa fel inom försäkringsbolaget och med det skapa miss- 

uppfattningar, både inom försäkringsbolaget och mellan kunden. Det finns också andra 

brister i kommunikationen mellan skadehandläggare och kontaktcheferna. Då avslag 

skrivs på en skada sparas avslaget i mappar som gjorts upp av skadeavdelningen. Ofta når 

informationen om att avslag skrivits inte kontaktchefen överhuvudtaget. Detta resulterar 

i att försäkringen kan förbli oförändrad och att kontaktchefen inte är medveten om 

hurudana brister som råder i kundens försäkring. Andra vanliga problem är att kunderna 

sällan är medvetna om vad försäkringen sist och slutligen ersätter samt vad försäkrings- 

bolagets uppgift är vid skadefall. Ofta förekommer det skador och företag antar att för- 

säkringsbolaget direkt skall sköta kommunikationen med avsändaren och mottagaren an- 

gående vad som skall göras med det skadade godset och vem som är ansvarig för vad. 

Här kan det lätt uppstå missuppfattningar om ännu försäljarna eller kontaktpersonerna 

blandas in i processen. Det skulle vara viktigt att förmedla försäkringsbolagets ställning 

till kunderna, samt upplysa dem om hur de skall gå till väga vid skadefall. 

Försäkringsbolaget har många kunder som transporterar diverse varor till mottagare som 

kanske inte alltid är medvetna om hur man fullständigt tar emot en vara. I dessa fall har 

kunden en varuförsäkring tecknad och anställer transportfirmor som kör ut varorna till 

mottagaren. Varuförsäkringen skyddar vår kund från ekonomisk förlust, men om skadan 

skulle ske under transporten skulle ansvaret ligga på transportören. I dessa fall har mot- 

tagaren en sorts beslutande makt som bestämmer på papper vem som varit ansvarig för 

skadan. Vid inhemska transporter borde mottagaren analysera godset vid mottagning 

samt reklamera ifall godset är bristfälligt. Detta skulle göra transportören ansvarig för 

36

skadan och försäkringsbolaget kunde skicka ut en regress till transportören för att åter- 

kräva skadesumman efter att ersättning betalats ut till kunden. I många fall reklamerar 

dock inte mottagaren godset då det anlänt på destinationsorten, vilket i princip betyder att 

godset mottagits som överenskommet i köpeavtalet. I dessa fall borde det göras en an- 

mälning på fraktsedeln, men eftersom mottagaren ofta varierar och vanligtvis är oerfaren 

så görs reklamationen aldrig. Detta resulterar i att fraktföraren blir fri från ansvar och 

försäkringsbolaget måste betala ersättning åt kunden och senare begära in självriskmäng- 

den eftersom regressen aldrig återbetalas. Detta är ett stort problem för större kunder med 

fortlöpande varuförsäkringar och många försändelser. 

4.4 Case exempel 

Detta kapitel redogör för ett par praktiska fall som bättre kan beskriva några av de ovan 

nämnda problemen. Notera att inga namn för de riktiga företagen nämns för att bevara 

skadehandläggares tystnadsplikt. 

Det första exemplet beskriver ett finskt företag som säljer antika varor till olika destinat- 

ioner runtom Europa. Företaget hade en varuförsäkring tecknad i försäkringsbolaget och 

transporten gick från Finland till Storbritannien. Kunden hade anmält fallet exemplariskt 

till försäkringsbolaget, som direkt med alla transportdokument i handen kunde påbörja 

skadehandläggningen. Varan som transporterades var en antik taklampa. Då skadehand- 

läggaren hade påbörjat skaderegleringen och kontrollerade kundens varuförsäkring note- 

rades det att kunden enbart tecknat en varuförsäkring för lampor. Detta hade resulterat i 

att premierna varit för låga eftersom tariffen på antika varor skulle resultera i ett högre 

premiebelopp. Kunden hade länge haft försäkringen hos försäkringsbolaget, men inga 

förändringar hade gjorts i försäkringsavtalet. Som resultat till detta betalade försäkrings- 

bolaget en bråkdel av summan som skulle ersättas eftersom varan varit underförsäkrad. 

Detta är ett av många fall som bristfälligheten i informationsväxlingen mellan försäk- 

ringsbolaget och kunderna har kunnat observeras. I många fall leder felaktig information 

i försäkringsavtalet till avslag, men här kunde ändå en del av ersättningen betalas ut. 

Det andra exemplet redogör för att finskt företag som säljer produkter till olika sjukhus 

runtom i landet. De har en varuförsäkring som skyddar varorna under transporten. Själva 

37

transporten utlokaliserar de dock till ett finskt transportföretag som transporterar godset 

till mottagaren. Eftersom det vanligtvis är sjukhuspersonal som tar emot godset på desti- 

nationsorten brukar de enbart skriva under att godset är mottaget, utan att desto mera 

granska paketet. Senare kan det visa sig att godset skadats i transport vilket skulle göra 

transportören skyldig till skadan. Detta är dock irrelevant om reklamationen inte är gjord 

i samband med mottagningen. Detta betyder att försäkringsbolaget inte får regressen ige- 

nom eftersom det inte går att bevisa att transportören skadat godset. Försäkringsbolagets 

kund blir därmed slutligen skyldig att betala självrisk för skadan. 

Det tredje exemplet beskriver en ofta förekommande händelse då godset som transporte- 

ras är i mindre viktklasser som t.ex. mobiltelefoner. Dessa gods kan ha en gemensam vikt 

på ca 50 kg. Enligt internationell lagstiftning är fraktföraren ansvarig att ersätta minst 

8,33 SDR (ca 9,62 €) per kilogram, vilket i detta fall skulle betyda att fraktföraren är 

ansvarig att ersätta 481 €. Mobiltelefonerna är troligtvis värda mycket mera än vad frakt- 

föraren är ansvarig till att ersätta i detta fall. Därför är det väsentligt för godsägaren att 

även teckna en varutransportförsäkring för godset i detta fall. 

4.5 Förslag på lösningar 

Efter att ha kartlagt brister i processerna kan åtgärder göras för att förbättra kundtillfreds- 

ställelsen och verksamheten i de olika processerna. I det stora hela kan man konstatera att 

informationsflödet bör förbättras både på en intern och extern nivå. Eftersom processerna 

är relativt små och intensiva har små förändringar förts fram som kan förbättra verksam- 

heten. Istället för att utveckla nya processer eller helt förändra dem, har små förbättringar 

förts fram. 

En stor flaskhals i behandlingsprocessen är bristen på nödvändiga dokument som behövs 

för behandling av skador. Problemet har tagits upp med större kunder som lider av många 

skador per år. De skickar nuförtiden sällan in bristfälliga skadeanmälningar utan vet pre- 

cis vad de skall ta reda på innan de skickas till försäkringsbolaget för behandling. Att ta 

kontakt med alla kunder på detta sätt är trots allt omöjligt, därför har produktbeskrivning- 

38

arna för de olika försäkringarna vidareutvecklats i samband med namnbyte då försäk- 

ringsbolaget gick från namnet Aktia till Folksam. Broschyrerna eller produktbeskrivning- 

arna innehåller nu noggrannare information hur man skall gå till väga i skadefall, vilka 

dokument som absolut behövs innan behandlingen kan påbörjas, samt hur en korrekt re- 

klamation görs. Här betonas även väsentligheten för reklamation och vilka följderna kan 

vara om den förblir ofullständig. 

Då en skada inträffat och man vill anmäla den till försäkringsbolaget kan man göra det 

via nätet. Här hittar man information om hurudana skador som ersätts samt blanketten för 

skadeanmälan. Här beskrivs dock inte i helhet hur man skall gå till väga i skadefall, d.v.s. 

vad som bör redas ut innan skadeanmälan kan behandlas på försäkringsbolaget. Fastän 

kunder alltid har möjlighet att kontakta försäkringsbolaget per telefon så skulle det un- 

derlätta arbetet om informationen skulle finnas tillgänglig på hemsidan. Fastän kunderna 

inte skulle söka efter råd på försäkringsbolagets hemsida, skulle texten ändå hittas genom 

sökord på t.ex. Google. Att vidareutveckla hemsidan och tillägga anvisningar och förslag 

skulle i långa loppet försnabba på behandlingen och skulle på samma gång förse kunderna 

med nödvändig information som kunde utveckla deras kunskap i ämnet. 

För tillfället råder det också interna brister i kunskapen om transport- och varuförsäk- 

ringar. Kontaktpersonerna bör också utveckla sin kunskap i ämnet så att de effektivare 

kan råd giva sina klienter. Detta skulle också minska på mängden missuppfattningar som 

sker både internt i försäkringsbolaget och externt. Istället för att kontakta varenda försäl- 

jare och kontaktchef i försäkringsbolaget kunde exempel på skador och andra anvisningar 

som bör beaktas listas ut på försäkringsbolagets interna hemsida. Här kunde också ex- 

emplen beskrivas till fullo eftersom endast anställda kommer åt informationen. Om kon- 

taktpersonerna och försäljarna läste exemplen kunde de eventuellt upptäcka misstag som 

de eventuellt begått med sina kunder och därefter ta upp det med kunderna. På detta sätt 

behöver man inte heller direkt poängtera ut individuella misstag, utan försäljare och kon- 

taktpersoner kunde själva känna sig träffade och stämningen på arbetsplatsen skulle inte 

riskeras. Om en skada dock sker som direkt kunde åtgärdas genom att kontaktpersonerna 

kontaktar kunderna kunde man i fortsättningen alltid skicka en kopia på avslaget som 

skrivits också till kontaktpersonerna. För tillfället är de omedvetna om hurudana avslag 

som skrivits åt deras kunder och därmed är det också svårt att korrigera problemet. Om 

39

avslagen också skickades till kontaktpersonerna framgår de också som mera profession- 

ella, och de kunde direkt ta upp problemet med kunden på t.ex. företagsbesök. Detta 

skulle fungera bättre än att kunden tvingas kontakta dem, eller att de i värsta fall inte 

överhuvudtaget blir medvetna om problemet. 

En stor tyngd bör med andra ord läggas på informationsväxlingen mellan skadehandläg- 

gare och kontaktpersonerna, samt på kontaktpersonerna och kunderna. En viktig förbätt- 

ring kunde vara att skadehandläggare följer med kontaktpersonerna då de gör företagsbe- 

sök. På detta sätt kunde skadehandläggaren som är mera insatt i skadefall redogöra för 

kunden hurudana problem som råder. Detta skulle först och främst direkt göra kontakt- 

personen medveten om situationen, och kunden skulle säkert uppskatta då skadehandläg- 

garen troligtvis kunde vägleda dem om hur de borde gå till väga i fortsättningen. På detta 

sätt skulle inte kontaktpersonerna kräva konkret utbildning i skadereglering, utan skade- 

handläggaren skulle sköta den delen. Tillika kunde man även se till att kunderna blir med- 

vetna om försäkringsbolagets roll i skadefall och hur de borde sköta sina försäkringar 

(ifall t.ex. verksamhetsområdet skulle förändras med åren). 

Som det tidigare nämnts i arbetet har många kunder med varuförsäkringar problem med 

mottagarens reklamationer. Det är naturligtvis svårt att alltid se till att personen på andra 

ändan skall noggrant gå igenom godset innan man undertecknar det. Fastän man har trans- 

porter som ofta går till samma mottagare kan ändå personen som tar emot godset variera. 

En lösning till problemet kunde vara att insätta en reklamationstext på fraktsedeln. Vår 

kund skulle alltid använda sig av samma botten för sina fraktsedlar, och i fältet för kom- 

mentarer kunde inläggas en text som uppmanar mottagaren att granska godset vid mot- 

tagning och att anmärka fraktsedeln om godset ser skadat ut. Texten kunde märkas ut i 

fet text så att mottagaren alltid skulle märka anvisningarna. Fastän detta inte skulle fun- 

gera varje gång kunde man ändå minska på dessa misstag. För tillfället finns det kunder 

som varje gång drabbas av dessa händelser, och om man redan kunde ta bort hälften av 

dessa misstag skulle det först och främst underlätta handläggarnas arbete, och göra kun- 

derna belåtna. 

Som tidigare konstaterats finns det många kunder om använder sig av förmånligare un- 

dertransportörer att sköta transporten. Dessa undertransportörer är vanligtvis oaktsamma 

40

och enligt skadestatistiken så har skadorna för dessa kunder ökat. Problemet ligger i 

regressförfarandet eftersom många av undertransportörerna är svåra att få kontakt med, 

och regressen förblir efter en längre tid obetalad. Detta innebär att försäkringsbolagets 

kund måste stå för ansvaret och betala självriskandelen tillbaka till försäkringsbolaget. 

Det kan gå en lång tid innan processen gått så långt att man kan konstatera att undertrans- 

portören inte tänker betala tillbaka regressbeloppet. För att göra våra kunder medvetna 

om vilka företag som slarvar med detta kunde en svart lista göras upp. Denna lista omfat- 

tar alla undertransportörer försäkringsbolaget haft problem med. Listan kunde därefter 

förmedlas vidare till vår kund som i fortsättningen kunde ta listan i beaktande då man 

anställer undertransportörer. Denna lista är främst menad för större kunder med mycket 

skador. På detta sätt håller man sig på god fot med kunden, samt utför dem en tjänst som 

kan förbättra kundtillfredsställelsen. 

En av de viktigaste observationerna var faktumet att många företag har olika sorters fö- 

retagsförsäkringar i försäkringsbolaget, men ingen enskild varuförsäkring fastän de ändå 

transporterar gods. De litar på att transportörens ansvarsförsäkring skall täcka skadorna 

som uppstår i transport, fastän så inte alltid är fallet. Genom att analysera olika kunder 

med en sådan verksamhet kan man få fram listor på kunder som kunde vara i behov av 

att ytterligare teckna en varuförsäkring för att hindra eventuell framtida ekonomisk förlust 

för varorna de skickar. Då man kartlagt företagen som saknar skilda varuförsäkringar kan 

man skicka informationen vidare till de olika kontaktpersonerna eller försäljarna bero- 

ende på vems kund företaget är. Hädanefter kan de informera kunderna om situationen 

och därefter erbjuda dem en sådan försäkring de kunde vara i behov av. Här krävs det 

först och främst ett intensivt samarbete mellan skadehandläggarna och kontaktperso- 

nerna, men i långa loppet kunde man på detta sätt hålla kunderna nöjda och minska på 

missuppfattningar och mängden avslag. Med andra ord gör man arbetet lättare för alla, 

och därtill tar in mera kapital i form av premier. 

4.6 Evaluering av lösningarna 

Lösningarna till problemen som konstaterats på arbetsplatsen har delvis jobbats fram un- 

der en längre tid, medan vissa förändringar fortfarande är på kommande. Folksam är med- 

vetna om mina rekommendationer och medan mindre förändringar redan skett så skall 

41

ännu en hel del tas upp med kontaktpersoner på framtida möten. Konkreta förändringar 

har redan skett i broschyrerna, som har byggts ut och innehåller nu mera information för 

kunderna så som jag beskrev i kap. 4.5. För tillfället jobbas det redan med att göra upp 

svarta listor för slarviga undertransportörer för större kunder, analysera listor med företag 

utan varuförsäkring och reklamationstexter som kunden kan använda på sina fraktsedlar 

som botten. Dessa förslag har med andra ord tagits emot på försäkringsbolaget med öppna 

armar, och förbättringarna satts igång omedelbart. Under sommaren kommer försäkrings- 

bolagets interna hemsida att utrustas med case exempel där typiska skador samt misstag 

beskrivs mera noggrant. Detta kommer att göras främst av skadehandläggare och inform- 

ationen är riktad åt försäljare och kontaktpersoner så att de också blir medvetna om dessa 

problem. Under kommande möten kommer resten av förslagen ännu att tas upp. Hela 

samarbetet mellan skadehandläggare och kontaktpersoner skall utvecklas, men först 

måste kontaktpersonerna informeras så att ett gemensamt mål kan jobbas fram. Detta 

kommer att ske inom de kommande veckorna eftersom detta är ett problem som så snabbt 

som möjligt borde åtgärdas. Utöver det måste ännu IT avdelningen blandas in för even- 

tuella förändringar på hemsidan. Alla dessa lösningar som tagits upp i föregående kapitel 

kommer att behandlas på försäkringsbolaget. Huvudsaken är att arbetet kartlagt brister 

och fått personalens uppmärksamhet. Arbetet har fungerat som en sorts indikator och 

kommer i långa loppet att leda till ett intensivare samarbete och förbättringar inom flera 

avdelningar. 

5 SLUTSATSER 

Under tiden jag tillbringat på försäkringsbolaget har jag hittat många områden där mindre 

förbättringar kunde göras. Främst så märkte jag att dessa små förbättringar kunde bidra 

till en förhöjd kundtillfredsställelse, och därtill göra atmosfären på arbetsplatsen bättre 

genom ökat samarbete och mindre argument med kunderna. Därför valde jag att fokusera 

på att hitta mindre processförbättringsförslag som man kan föra vidare inom försäkrings- 

bolaget. Det har funnits många avgränsningar som jag helt enkelt inte har förmåga att 

förbättra, som t.ex. IT-system, arkiveringar och produktutvecklingar i form av nya för- 

säkringserbjudanden m.m. Jag har valt att lämna bort dessa områden från arbetet eftersom 

min kunskap gällande de ämnen fortfarande är relativt grundläggande. Jag har valt att 

fokusera på sådant som enbart kostar tid och logiskt tänkande, men som sist och slutligen 

42

kan ha en relativt stor inverkan på både försäkringsbolaget och kunderna. Genom att ut- 

veckla informationsflödet och på rätt sätt använda dokumenten samt lagtexter som finns 

uppräknade i teoridelen kan man nå förbättringar i processerna som slutligen leder till en 

förhöjd kundtillfredsställelse. 

Grunderna till förbättringarna ligger alltså i samarbetet på arbetsplatsen. Genom en högre 

grad av samarbete mellan processerna och avdelningarna kan man kontinuerligt jobba 

fram förbättringar i försäkringsbolaget som sedan i sin tur påverkar kunderna. För att 

summera upp vad som ursprungligen kommer att starta förbättringsarbetet inom försäk- 

ringsbolaget kan man nämna följande punkter: 

Genom att förse kunderna med mera information om skadefall och vad som bör tänkas 

på vid anmälning, reklamation och dylikt så har vid sidan om försäkringsvillkoren pro- 

duktbeskrivningarna, eller broschyrerna utvecklats. De innehåller nu mera konkret in- 

formation som kunderna kan använda sig av i skadefall. Utöver detta skall nätsidorna i 

framtiden också innehålla mera information, exempel och mera utmärkt lista upp vilka 

dokument som omedelbart behövs vid skadeanmälningen. Målet med detta är att med 

tiden snabba på skadehandläggarnas behandlingsprocess. 

Därefter måste man börja jobba på samarbetet mellan de olika avdelningarna. Exempel 

på problem som råder skall läggas ut på interna hemsidan, och informationsväxlingen 

mellan skadehandläggare och kontaktpersoner skall förbättras. Både så att kontaktchefer 

får information om avslag som skrivits, och så att skadehandläggare börjar komma med 

på företagsbesök. Detta kommer att förbättra den allmänna kunskapen om de olika avdel- 

ningarna på försäkringsbolaget och med det minskar man på brister som har med kom- 

munikationen att göra. 

För att underlätta jobbet inom de olika avdelningarna på försäkringsbolaget kommer 

också vissa åtgärder att göras som är mera riktade mot kunderna. Jag håller på att göra 

upp ”svarta listor” för slarviga undertransportörer till några av de större kunderna för att 

helt enkelt minska på deras skador, samt se till att de inte behöver ta ansvaret för andras 

misstag. Även andra listor för kunder som eventuellt är i behov av varuförsäkringar har 

gjorts upp. Detta för att minska på skador och missuppfattningar redan före de händer, 

43

samt till att förbättra kundtillfredsställelsen och hålla kunderna lojala och nöjda. Utöver 

det skall ännu några kunder med problem vid mottagningstillfället förses med anvisningar 

hur de skulle kunna minska på reklamationsmisstagen. Detta genom att t.ex. använda 

sig av texter på fraktsedeln som uppmanar mottagaren att granska godset. 

6 DISKUSSION 

Då jag började skriva examensarbetet hade jag noterat att det förekom ett fåtal brister i 

informationsflödet och kommunikationen både internt inom bolaget och externt med kun- 

den. Efter en tid märkte jag att dessa brister slutligen ledde till missnöjdare kunder. Målet 

blev med tiden att genom att kartlägga bristerna starta en sorts utveckling på arbetsplatsen 

som i långa loppet kunde leda till smidigare arbete och nöjdare kunder. Innan arbetet 

började fanns det så gott som inga lösningar till problemen, men med tiden har personalen 

på försäkringsbolaget blivit engagerade i att förbättringsarbetet. Sist och slutligen är för- 

bättringsförändringarna relativt små, men kan leda till stora förändringar på arbetsplatsen. 

Jag märkte med tiden att problemet inte enbart ligger i kommunikationen eller föråldrade 

IT system, utan mest i att processerna är rätt så slutna och ytterst liten interaktion råder 

processerna emellan. Genom att föra samman personer från olika avdelningar kan man i 

långa loppet yrka ett kontinuerligt förbättringsarbete på försäkringsbolaget, och allt fick 

egentligen sin början från dessa problem som tagits upp i arbetet. 

I framtiden finns det definitivt mera rum för förbättringar, som jag ännu inte i detta skede 

har kunnat ta upp. Man är nu medveten om riskerna och problemen då samarbetet mellan 

processerna och personalen inte fungerar. I framtiden kommer troligtvis förbättringar 

ännu göras i form av produktutvecklingar samt arkiveringslösningar m.m. Detta kräver 

dock ett bättre samarbete inom försäkringsbolaget, och då många huvuden sätts ihop är 

sannolikheten till att hitta omfattande lösningar definitivt högre. Jag anser att försäkrings- 

bolaget tveklöst är på väg i rätt riktning efter detta arbete. 

44

KÄLLOR 

CMR Konvention 2013, tillgänglig: http://www.acitransport.se/images/cmr_swe.pdf, 

hämtad den 16.4.2013 

Folksam 2013, tillgängligt: http://www.folksam.fi/sites/default/files/folksam_varutrans- 

portsforsakring_.pdf, hämtad den 20.5.2013 

Huolintaliitto 2013, tillgänglig: http://www.huolintaliitto.fi/huolintaliikkeidenli- 

itto/se/avtalsbestammelser/transportvillkor.php, hämtad den 20.4.2013 

IMF 2013, tillgänglig: http://www.imf.org/external/np/fin/data/rms_five.aspx, hämtad 

den 20.5.2013 

Intervju med Mina Westerholm 2013, Underwriter på Folksam försäkringsbolag Ab, 

den 14.5.2013. 

NSAB 2000, tillgänglig: http://www.logistics.dbschenker.se/file/1582674/dta/vad1.pdf, 


Outsourcing 2013, tillgänglig: http://www.investopedia.com/terms/o/outsourcing.asp, 


Alan Bryman & Emma Bell 2005, Business Research Methods 3rd Edition, OUP Oxford. 

ISBN: 978-0199583409 

Hörkkö, Koskinen, Laitinen, Mattson, Ollikainen, Reinikainen, Werderman. 2010, Huo- 

linta-alan käsikirja. Suomen Huolintaliikkeiden liitto. ISBN: 978-951-98164-4-9. 

Virpi Ritvanen, Aimo Inkiläinen, Anders Von Bell, Jouko Santala. 2011, Logistiikan ja 

toimitusketjun hallinnan perusteet, 252 s. Suomen Huolintaliikkeiden Liitto Ry.

Nils G Storhagen m.fl. 1999, Godstransporter och logistik, kunskapsläge och forsknings- 

behov, 275 s. KFB och studentlitteratur. ISBN: 91-44-00932-1. 

Olof Rentzhog 1998, Processorientering, en grund för morgondagens organisationer, 

189 s. Studentlitteratur. ISBN: 91-44-00654-3. 

Hans Abrahamsson, Freddy Sandahl. 1996, Internationella transporter och spedition, 

283 s. Liber AB. ISBN: 91-23-05475-1. 

Hannus, J. 2003, Prosessijohtaminen – Ydinprocessien uudistaminen ja yrityksen suori- 

tuskyky. Logica. ISBN: 9789519670805 

Processcykel, tillgänglig: https://www.k12.gov.sk.ca/docs/info_pro/append.html, hämtad 

den 20.5.2013 

Regress 2013, tillgänglig: 

http://www.svenskforsakring.se/Huvudmeny/Branschsamarbete/Overenskommelser/Un- 

dersidor/Regressoverenskommelse-/, hämtad den 20.5.2013 

Samtals intervjuer 2011, tillgänglig: http://christoffergranstrom.se/metod.html, hämtad 

den 20.5.2013 

SBL 2013, tillgänglig: http://www.sbl.mn/en/?page_id=25, hämtad den 18.4.2013 

Speditör 2013, tillgänglig: http://www.dokumera.se/ordlista/Speditör.html, hämtad den 

24.4.2013 

Tariff 2013, tillgänglig: http://www.investopedia.com/terms/t/tariff.asp, hämtad den 

20.5.2013 

Tuurala, T. 2010, Laatuakatemia, Prosessit, tillgänglig: 

http://www.kotiposti.net/tuurala/prosessit.htm, hämtad den 26.4.2013 

Vikter 2011, tillgänglig:

http://www.internationaltransportforum.org/IntOrg/road/pdf/weights.pdf, hämtad den 

18.4.2013

BILAGOR 

Bilaga 1, Internationell bilfraktsedel 

48

Avaa tiedosto - Theseus

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?