Avaa tiedosto - Theseus

More documents

Recommendations

Info

EXAMENSARBETE Arcada Utbildningsprogram: Företagsekonomi Identifikationsnummer: 11911 Författare: Mathias Stig Stenman Arbetets namn: Procesförbättring för högre kundtillfredsställelse på Folkam Skadeförsäkring Handledare (Arcada): Linn Hongell Uppdragsgivare: Folksam Skadeförsäkring Det här arbetet behandlar processer och den interna verksamheten på Folksam Skadeförsäkring i Helsingfors. Syftet är att kartlägga problem om råder i processerna samt ge förbättringsförslag till att lösa problemen och samtidigt utveckla läget på arbetsplatsen nå en högre kundtillfredsställelse. Examensarbetet beskriver processerna och arbetet på försäringsbolaget samt vad som bör beaktas i skadefall och skadereglering både bland kunder och personal. Genom en analys av de interna processerna samt kartläggning av brister i informationsflödet både inom och utanför bolaget kan man överlägga vilka problem som råder och därefter skall arbetet hjälpa till att föra fram förbättringsförslag som kan tillämpas på arbetsplatsen. Genom dessa små förbättringar kan man förhoppningsvis se en växande utveckling på försäkringsbolaget som kontinuerligt jobbar vidare mot en stark konkurrenskraft och nöjda kunder. Uppdraggivaren såg möjligheten i att ta en person som kände till verksamheten till att utreda situationen på arbetsplatsen genom ett examensarbete. Arbetet berör både kunder samt atmosfären på arbetsplatsen var det rådde ett behov av ett ökat samarbete avdelningarna emellan samt en effektivering av processerna i form av t.ex. minska på behandlingstiden för skador. Arbetet har gjorts genom egna erfarenheter, observationer, mindre intervjuer och användning av teori för att nå förbättringsförslag både för kunder och personal. Observationerna, analyserna och förbättringsförslagen har jobbats fram under en aktivt deltagande observationsperiod i form av anställning på Folksam Skadeförsäkring Ab i Helsingfors under ett år. Nyckelord: Transportförsäkringar, processförbättring, informationsflöde, samarbete, skadehandläggning, kundtillfredsställelse, Sidantal: 49 Språk: Svenska Datum för godkännande:
DEGREE THESIS Arcada Degree Programme: Business Administration Identification number: 11911 Author: Mathias Stig Stenman Title: Processförbättring för högre kundtillfredsställelse på Folksam Skadeförsäkring Supervisor (Arcada): Linn Hongell Commissioned by: Folksam Insurance This thesis surrounds processes and internal operations at Folksam insurance based in Helsinki, Finland. The main target is to locate problems in the various processes and to point out improvement possibilities to solve these problems whilst developing the internal cooperation to reach a higher level of customer satisfaction. The thesis describes the processes and job descriptions at the insurance company as well as what should be taken into consideration by both employees and customers in different accidents and claims. By analyzing internal processes and mapping deficiencies and problems in the information flow inside and outside the company, this thesis conveys different solutions and suggestions that can be applied in the company. Through these improvements the company can move towards a higher level of competitiveness and customer satisfaction. The employer saw the possibility in letting a person that is familiar with the company analyze the current situation at the workplace throughout a thesis. The thesis concerns customers as well as the atmosphere at the workplace, where a higher level of cooperation and process efficiency through e.g. shorter durations of claim analyzes was needed. This thesis is based on experiences, observations, interviews and different theories to reach recommendations for improvement amongst employees and customers. The observations, analyzes and the suggestions have emerged through active participating at the workplace as an employee at Folksam Insurance in Helsinki for a period of one year. Keywords: Transport insurance, process improvement, information flow, cooperation, claim analysis, customer satisfaction Number of pages: 49 Language: Swedish Date of acceptance:
Page 1: Processförbättring för högre ku
Page 5 and 6: 5 Slutsatser ......................
Page 7 and 8: 1 INLEDNING Den förhöjda konkurre
Page 9 and 10: inga viktiga detaljer behöver utl
Page 11 and 12: med den höga graden av konkurrens
Page 13 and 14: ett kontrakt om speditören har hä
Page 15 and 16: Figure 1, Risken mellan köpare och
Page 17 and 18: av varan, speciellt om det är frå
Page 19 and 20: Tabell 3, Reklamationstider för ol
Page 21 and 22: ten borde vara avklarad. Från ers
Page 23 and 24: inom en avdelning att behandlas. F
Page 25 and 26: förståelse över processerna är
Page 27 and 28: teori, utforma väsentliga mått, o
Page 29 and 30: analysera informationsflödet i de
Page 31 and 32: stort ansvar på dessa personer eft
Page 33 and 34: försäkringar, och försäkringarn
Page 35 and 36: skadefall och hur de skall handskas
Page 37 and 38: skadan och försäkringsbolaget kun
Page 39 and 40: arna för de olika försäkringarna
Page 41 and 42: och enligt skadestatistiken så har
Page 43 and 44: kan ha en relativt stor inverkan p
Page 45 and 46: KÄLLOR CMR Konvention 2013, tillg
Page 47 and 48: http://www.internationaltransportfo

Avaa tiedosto - Theseus

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?