MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

Opatrnosti je třeba, při používání deminutiv (zdrobnělin). Někteří operátoři v telefonních
hovorech říkají: penízky, fakturka, ale tato slova rozhodně nepatří do slovníku profesionála.
1.2 Vokální komunikace
Souhrn hlasových prostředků jedince, které mohou ovlivnit působení na druhé lidi. Mezi
hlasové prostředky patří hlasitost, rychlost, intonace, artikulace, plynulost a stabilita.
1.2.1 Hlasitost
Podmínkou pro úspěšnou komunikaci se zákazníkem je přiměřená hlasitost. Operátor si
může s hlasitostí pracovat během hovoru tak, aby ovlivňoval emoce
i pozornost zákazníka. Operátor by neměl zvyšovat hlasitost projevu, aby mu zákazník
porozuměl. Místo toho má přeformulovat sdělení, aby to bylo pro zákazníka srozumitelné.
1.2.2 Rychlost
Rychlost řeči je jednou z těžko ovlivnitelných charakteristik hlasu, jelikož úzce souvisí
s temperamentem člověka. Operátor s vyšší rychlostí řeči se má snažit pečlivě artikulovat,
dělat častější pauzy a přizpůsobit tempo řeči zákazníkovi.
1.2.3 Intonace
Intonace udržuje zákazníka pozorného a umožňuje telefonnímu operátorovi zdůraznit
některé důležité pasáže v rozhovoru. Z tohoto důvodu je jednou z nejdůležitějších složek
právě vokální komunikace.
Častým problémem operátorů jsou emoce, které jim profesionální přístup k hovoru
nedovolí vyjádřit verbálně – znechucení, opovržení a podráždění.
13