MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

1.4.2 Zásady správně vedeného rozhovoru
Přehled desatera zásad operátora, aneb co v rozhovoru nesmí chybět:
‣ oslovení zákazníka jménem,
‣ užívání zdvořilostních frází,
‣ správná intonace koncových slov ve větách,
‣ artikulace,
‣ středně hlasitý hovor,
‣ přiměřená rychlost řeči,
‣ vhodně zvolená slova,
‣ nezahlcovat příliš zákazníka informacemi,
‣ spisovná čeština,
‣ reagovat na námitky.
1.5 Telemarketing
„Prodej a služby poskytované pomocí telekomunikačních prostředků. Firmy používají
telemarketing, jelikož jim umožňuje rychlou komunikaci se zákazníky, kteří si už zvykli na
příjemný hlas operátora v telefonu, jenž je vede, pomáhá jim řešit stávající situaci, aniž by
museli opustit svůj domov. Hlavním a oprávněným požadavkem klienta je profesionální
komunikace po telefonu.“ 4 Výhody i nevýhody pasivního a aktivního telemarketingu jsou
uvedeny v příloze č. 2.
4 Centrum vzdělávání [online]. 2006 [cit. 2009-03-31]. Dostupný z WWW:
.
16