MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

1.5.1 Pasivní telemarketing (inbound)
Operátoři zpracovávají příchozí telefonické hovory zákazníků, kteří sami zavolají.
Nejčastěji poskytují informace o výrobcích či službách a přijímají objednávky.
„Součástí přípravy operátora na hovor je i dokonalá znalost standardů, které jsou
důležitou pomůckou v rámci sdílení firemní kultury. Usměrňují a sjednocují způsoby
vyjadřování a přístupy k zákazníkům v konkrétních situacích.“ 5
Při úvodním přivítání používají operátoři upozornění, že hovor je nahrávám. Nezbytnou
součástí je představení firmy operátorem, dále představení operátora a pozdrav.
Obrázek 2: Schéma rozhovoru
Následné kroky
CÍL
ZÁVĚR
SHRNUTÍ
HLAVNÍ ČÁST
(analýza potřeb, nabídka řešení a
prezentace, námitky a argumentace)
ÚVOD HOVORU
Příprava
Zdroj: SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi: jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 2007.
5 SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi: jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 2007.
17