MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

More documents

Recommendations

Info

POUŽITÁ LITERATURA [1] SANTLEROVÁ, Květoslava. Telemarketing v praxi: jak profesionálně telefonovat se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 224 s. ISBN 978-80-247-1536-0. [2] VERWEYEN, Alexander. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 156 s. ISBN 978-80-247-1970-2. [3] BERNDT, Ralph, a kol. Mezinárodní marketingový management. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2007. 360 s. ISBN 978-80-251-1641-8. [4] DE PELSMACKER, Patrick, a kol. Marketingová <strong>komunikace</strong>. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 600 s. ISBN 80-247-0254-1. [5] NASH, Edward. Direct Marketing. 1. vyd.Brno: Computer Press, 2003. 604 s. ISBN 80-7226-838-4. [6] KARLÖF, Bengt, HELIN LÖVINGSSON, Fredrik. Management od A do Z. 1.vyd. Brno: Computer Press, 2006. 309 s. ISBN 80-251-1001-X. [7] JOBBER, David, LANCASTER, Geoff. Management prodeje. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2001. 431 s. ISBN 80-7226-533-4. [8] CLEVELAND, Brad. Call Center Management On Fast Forward : Succeeding in Today´s Dynamic Customer Contact Environment. 1st ed. USA: ICMI Press, c2006. 440 s. ISBN 1-932558-06-3. [9] Centrum vzdělávání [online]. 2006 [cit. 2009-03-31]. Dostupný z WWW: . [10] Teleperformance [online]. 1999-2009 [cit. 2009-05-02]. Dostupný z WWW: . 48
[11] PÍSECKÁ, Ilona. Team leader/supervizor call centra - Co patří k jeho pracovní náplni?. CCmag [online]. 2006 [cit. 2009-04-13]. Dostupný z WWW: . [12] BAČA, Aleš. Prodejní dovednosti. Interní materiály společnosti Lion Teleservices CZ, a. s. 2007 [cit. 2009-04-21]. [13] Interní materiály společnosti Lion Teleleservices CZ, a. s. 49
Page 1: Univerzita Pardubice Dopravní faku
Page 5 and 6: Poděkování Na tomto místě bych
Page 7 and 8: OBSAH ÚVOD........................
Page 9 and 10: ÚVOD Komunikace je proces, při kt
Page 11 and 12: 1.1 Verbální komunikace Verbáln
Page 13 and 14: Opatrnosti je třeba, při použív
Page 15 and 16: Pozorným aktivním nasloucháním
Page 17 and 18: 1.5.1 Pasivní telemarketing (inbou
Page 19 and 20: Faktory ovlivňující úspěšnost
Page 21 and 22: Kvalita v call centru V call centru
Page 23 and 24: „Chce-li být operátor v telemar
Page 25 and 26: Hlavní činnosti firmy: ‣ Pasivn
Page 27 and 28: 2.2.1 Životní cyklus zákazníka
Page 29 and 30: 2.4.2 Výběr operátorů V pardubi
Page 31 and 32: Operátoři aktivního telemarketin
Page 33 and 34: Námitky Námitky jsou výroky zák
Page 35 and 36: Před výběrovým řízením by se
Page 37 and 38: Obrázek 7: Struktura výběrového
Page 39 and 40: V praxi se ale osvědčilo odměňo
Page 41 and 42: 3.6.4 Nechápavý, pomalý zákazn
Page 43 and 44: má uchazeč interpersonální scho
Page 45 and 46: Z komunikačního školení by si m
Page 47: ZÁVĚR Na základě analýzy, kter
Page 51 and 52: SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1: Komuni
Page 53 and 54: SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1: F
Page 55 and 56: Porovnání aktivního a pasivního

MinarikovaL_Analyza komunikace_JJ_2009.pdf - Univerzita ...

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?